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Qu'est-ce qui change pour vous ?

 

Espace client

 

Votre nouvel espace client vous permet d'effectuer vous même toute une série d'opérations. 

 

Pour plus d'autonomie, quand vous le souhaitez.

 

Service client

 

Vous pouvez dorénavant nous joindre en soirée et le samedi matin

 

Pour pouvoir vous concentrer sur l’essentiel, votre entreprise.

 

 

 

Facture

 

Quand vous disposez d'un contrat d'électricité et de gaz, nous faisons le maximum pour vous envoyer une seule facture. 

 

Pour votre confort. 

 

 

 

Paiement

 

Lorsque vous disposez d'un compteur avec une facture annuelle, vous pouvez choisir la date d'émission de votre facture d'acompte mensuel.  

 

Pour pouvoir gérer au mieux votre trésorerie.

 

FAQ

 

Vous trouverez dans cette rubrique une série de réponses à des questions types que vous pourriez vous poser. 

 

  • Service client
  • Facture
  • Paiement
  • Contrat
  • Injection
  • Services
Dois-je activer mon accès sur le nouvel espace client ?

Oui. Rien de plus simple pour l'activer :
introduisez votre adresse e-mail et suivez les instructions qui vous seront proposées.

 

  • Si votre adresse e-mail nous est déjà connue, nous vous enverrons un e-mail pour confirmer votre demande d'activation à l'espace client et choisir votre mot de passe.

  • Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous pouvez les retrouver dans l'e-mail ou le courrier qui vous a été adressé.

 

Dans certains cas, vous serez invités à saisir votre numéro de cient et votre code d'activation. Ils sont repris dans la communication qui vous a été adressée.  

 

 

Je veux activer mon espace client
Je pense que je dispose déjà d'un accès sur le nouvel espace client, dois-je quand même l'activer ?

Dans certains cas, il est possible que vous ayez déjà accés à cet espace client.

Votre nouvel espace client; contient dorénavant tous vos points de livraison associés.

Comment savoir si je disposais déjà d'un accès sur le nouvel espace client ?

Si vous disposiez déjà d'un contrat 'Particuliers', il est possible que vous ayez déjà accès.

 

Si vous trouvez un 'identifiant' sur la dernière facture 'Particuliers' que vous auriez ou sur votre contrat 'Particuliers' que vous auriez (sans mention d'un code d'activation), cela signifie que vous disposez déjà d'un accès. Dans ce cas, utilisez cet identifiant pour accéder à votre nouvel espace client.

 

Ou connectez-vous sur le nouvel espace client pour vérifier si c'est bien le cas.

 

Je veux me connecter à mon espace client
Puis-je utiliser le même login que pour mon ancien espace client ?

Les points suivants sont importants à savoir : 

Un login différent par espace client doit être utilisé

Vous pouvez utiliser le même mot de passe pour vos différents nouvels espaces clients, si vous devez activer plusieurs espaces clients.  

Où puis-je trouver mon nouvel espace client ?

Sur notre site web pour les 'Particuliers' www.engie.be.

 

Vous pouvez vous connecter en sélectionnant en haut à droite  la rubrique 'Mon compte' et ensuite en sélectionnant 'Se connecter' ou 'Pas encore de compte' en fonction de votre situation.

 

Je veux me connecter à mon nouvel espace client
Quels sont les avantages du nouvel espace client?

Votre nouvel espace client contient des éléments similaires à ce que vous aviez l'habitude de retrouver dans votre ancien espace client. Et également des nouveautés. 


Voici quelques fonctionnalités qui vous sont proposées sans devoir contacter le service clientèle :  

 

Activer une domiciliation via votre espace client

Modifier la date d'émission de votre facture d'acompte mensuel, quand vous disposez d'un compteur avec une facture annuelle.

Modifier votre contrat directement au travers de l'espace client

Régler un déménagement en quelques clics.

Que se passe-t-il avec mon ancien espace client ?

Votre ancien espace client reste accessible, pendant une période minimale de 3 ans. 

 

Vous y retrouvez toutes vos données, relatives à la période avant le 26 février 2024. Comme votre contrat, vos factures et votre historique de consommation.

 

Vous pouvez y accéder avec le login et le mot de passe que vous utilisiez. 

Où puis-je retrouver mes données avant le 26 février 2024 (historique de consommation, contrat, ...) ?

Toutes vos données relatives à la période avant le 26 février 2024 se retrouvent dans votre ancien espace client.

Pendant une période minimale de 3 ans. 

 

Vous pouvez y accéder avec le login et le mot de passe que vous utilisiez. 

Mes notifications client sont-elles toujours actives ?

Dans votre nouvel espace client, le statut des notifications que vous aviez sélectionnées dans votre ancien espace client pourrait être différent.

 

N'hésitez pas à les consulter pour vous assurer qu'elles correspondent bien à vos préférences, via votre nouvel espace client. 

 

Je veux consulter mes notifications
Où puis-je trouver mon nouveau numéro de client ?

Un nouveau numéro client vous a été communiqué uniquement dans la communication que vous avez reçue de notre part. 

Il y a un numéro par adresse de consommation. 
Il est donc normal de disposer de plusieurs numéros de clients, si vous disposez de plusieurs adresses de consommation. 

 

Vous pouvez aussi le retrouver sur votre nouvel espace client, après l'avoir activé. Ou sur vos prochaines factures.

 

Le numéro d'appel du service client a-t-il changé ?

Oui. 

Le nouveau numéro d'appel est le suivant : 078 35 35 33.

Quelles sont les nouvelles heures d'ouverture du service client ?

Nous avons étendu les heures d'ouverture, pour votre confort. 

 

Vous pouvez dorénavant contacter le service client : 

 

du lundi au vendredi, entre 8 et 19 heures 45

le samedi matin, entre 9 et 12 heures 45

Comment puis-je contacter le service client ?

Il y a différentes manières de contacter le service client :

- soit via notre service clientèle en ligne

- soit via chat

- soit par téléphone, au 078 35 35 33

 

Quel numéro de client dois-je communiquer au service client ?

Un nouveau numéro client vous a été communiqué dans la communication qui a été assurée. 

Il y a un numéro par adresse de consommation. 

Il est donc normal de disposer de plusieurs numéros de clients, si vous disposez de plusieurs adresses de consommation. 

 

Veillez donc à toujours disposer du numéro client avant de contacter le service client. Cela facilitera votre identification et le traitement de votre demande. Vous pouvez aussi le retrouver sur vos prochaines factures et votre nouvel espace client.

 

Je me connecte à mon nouvel espace client
Quelle est l'adresse e-mail pour contacter le service client ?

L'envoi de message par e-mail est désormais remplacé par notre service client en ligne, bien plus efficace pour pouvoir vous répondre au mieux et au plus vite.
 

Il n'y a donc plus d'adresse e-mail à utiliser, tout se passe via notre service client en ligne

Y a-t-il des différences au niveau des factures ?

Il y a effectivement plusieurs différences au niveau des factures, en fonction de votre situation. 

De manière générale :

 

Le layout des factures que vous recevrez dorénavant est différent

Nous essayons, dans la mesure du possible, de regrouper vos factures d'acompte d'électricité et de gaz en une seule facture. Cela n'est pas possible pour toutes les situations à ce stade, tenant compte des différents acteurs sur le marché de l'énergie (gestionnaire de réseau, ...)

 

Cela dit, vous retrouverez la plupart des informations auxquelles vous êtes habitués.

La date de facturation mensuelle est-elle différente ?

Les dates auxquelles les factures sont établies sont effectivement différentes, en fonction des situations. 

 

Pour vos factures d'acompte mensuel, vous pouvez déterminer vous-même la date qui vous convient le mieux, quand vous avez un compteur avec une facture annuelle.

 

Je veux modifier la date d'émission de ma facture d'acompte
L' adresse e-mail utilisée par ENGIE pour l'envoi des factures a-t-elle changée ?

Oui. L'adresse utilisée est la suivante :

engie@document.engie.be

 

Nous vous conseillons de l'ajouter à votre carnet d'adresses. 

Y a-t-il toujours un fichier PDF joint à l'envoi de mes factures par e-mail ?

Bien entendu.

 

Toutes vos nouvelles factures, à partir du 26 février 2024, seront dans votre nouvel espace client.


Vos anciennes factures (avant le 26 février 2024) restent disponibles dans votre ancien espace client, pendant une durée minimale de 3 ans.

Quelque chose change-t-il pour la rémunération de mon injection pour mes panneaux photovoltaïques ?

Rien ne change concernant la méthode de facturation que vous utilisiez ('self billing' ou 'calculation note').

 

Une facture de clôture vous sera fournie pour l'injection pour la période jusqu'à la fin du mois de mars 2024.

Quel est le nouveau numéro de compte en banque à utiliser pour le paiement des factures ?

De nouveaux numéros de compte en banque sont utilisés, pour tous les paiements relatifs aux factures émises à partir du 26 février 2024. 

 

Pour les paiements par domiciliation, il s'agira de l'un des numéros de compte suivants : 

BE 46 0003 2544 8336

BE 64 3751 0485 4352

BE 09 3101 0484 4457

 

Pour les paiements sans domiciliation, il s'agira de l'un des numéros de compte suivants:

BE 21 3101 8027 5903

BE 81 0003 2587 3924

BE 09 3101 0484 4457

 

Le numéro utilisé est dans tous les cas toujours repris sur la facture et prévaut sur toute autre communication.

Soyez dans tous les cas attentifs à toute tentative de phishing. 

Que se passe-t-il avec ma domiciliation ?

Vous ne devez rien faire.

Nous avons fait le nécessaire auprès de votre banque pour transférer votre domiciliation vers le nouveau numéro de compte bancaire que nous utilisons dorénavant. La référence du mandat est inchangée.

 

Soyez dans tous les cas attentifs à toute tentative de phishing. 

 

Que dois-je faire en cas de retard de paiement de factures, avant les changements ?

Nous vous invitons à les apurer au plus vite.

Vous pouvez verser le montant dû sur le numéro de compte repris sur les factures concernées. Les instructions reprises sur chaque facture priment sur toute autre communication.

 

Les factures émises avant le 26 février 2024 ne sont pas visibles dans votre nouvel espace client. Uniquement dans votre ancien espace client.

Y a-t-il malgré tout des éléments qui changent avec ma domiciliation ?

Les éléments suivants changent et sont repris sur vos extraits bancaires :

 

Le numéro de compte bancaire utilisé est différent 

Le nouveau numéro client qui vous a été attribué

La structure du numéro de facture est aussi différente. 

Suis-je informé du prélèvement de ma domiciliation à l'avance ?

Par défaut non.

Vous pouvez via votre nouvel espace client activer une notification pour être informé du statut de la domiciliation, en fonction de vos préférences.

 

Je veux configurer mes notifications
Est-il possible de réactiver un ancien mandat de domiciliation ?

Absolument.

 

Les anciens mandats qui ont été suspendus peuvent être réactivés via votre nouvel espace client.
 

Je veux réactiver un mandat
Si je n'ai pas de domiciliation active, sur quel compte dois-je payer ?

Comme des nouveaux numéros de compte en banque sont utilisés pour toutes les factures émises à partir du 26 février 2024, il s'agira de l'un de ces numéros de compte :   

BE 21 3101 8027 5903

BE 81 0003 2587 3924

BE 09 3101 0484 4457

Le numéro de compte à utiliser est dans tous les cas toujours repris sur la facture et prévaut sur toute autre communication.

 

Si des factures antérieures sont encore impayées, le paiement est à assurer sur l'ancien numéro de compte en banque qui est repris sur les factures concernées. 

 

Soyez dans tous les cas attentifs à toute tentative de phishing.

Que dois-je faire pour domicilier mes paiements ?

Il vous suffit d'activer une demande de domiciliation sur notre site web et nous ferons le nécessaire auprès de votre banque.

Cela se passe en 3 étapes, via votre nouvel espace client.  

 

Je veux activer une domiciliation
Que se passe-t-il avec mes garanties bancaires ?

Si des garanties bancaires ont été activées, rien ne change à ce sujet.

Mon contrat actuel change-t-il ?

Non, absolument pas. 

Votre contrat actuel est maintenu jusqu'à son échéance convenue.
La formule de prix telle que reprise dans le contrat est maintenue, jusqu'à son échéance.

 

Vous pouvez le retrouvez dans votre ancien espace client avec le login que vous utilisiez.

Que se passe-t-il à l'échéance de mon contrat ?

3 mois avant la fin de votre contrat actuel, une proposition de renouvellement de contrat vous sera fournie.
Sur base des prix du marché en vigueur à ce moment-là.

Que se passe-t-il si mon contrat actuel arrive à échéance au même moment que ces changements ?

Cela peut arriver. Si c'est le cas, vous recevrez en parallèle une proposition de renouvellement de contrat.
Cette proposition n'a donc rien à voir avec ces changements. C'est uniquement lié à l'échéance de votre contrat actuel. 

Où puis-je retrouver mon contrat en cours au moment des changements ?

Dans votre ancien espace client, avec le login que vous utilisiez. 

Que se passe-t-il avec mon contrat d'injection ?

Rien ne change au niveau contractuel, les conditions définies restent d'application.

 

Quelque chose change-t-il pour la rémunération de mon injection pour mes panneaux photovoltaïques ?

Rien ne change concernant la méthode de facturation que vous utilisiez

La puissance de votre installation est-ell plus grande que 10 kVA ? Dans ce cas, vous pouvez toujours utiliser les 2 méthodes existantes : 'self billing' ou 'calculation note'.

La puissance de votre installation est-ell inférieure à 10 kVA ? Dans ce cas, votre prélèvement et votre injection sont automatiquement facturés sur votre relevé.

Une facture de clôture vous sera fournie pour l'injection pour la période jusqu'à la fin du mois de mars 2024.

La fréquence de facturation change-t-elle pour l'injection ?

Pour les clients qui recevaient une facture annuelle pour l'injection, la fréquence devient mensuelle.

Où puis-je retrouver mes données relatives à l'injection ?

Les données relatives à l'injection seront seulement visibles dans votre nouvel espace client à partir du 1er avril 2024. 

 

Entre-temps, elles restent visibles dans votre ancien espace client.

 

Une facture de clôture, avec votre ancien numéro de client, vous sera fournie pour la période jusqu'à la fin du mois de mars 2024. 

 

Que dois-je faire pour obtenir la rémunération liée à l'injection sur le réseau ?

Rien ne change quant à la manière de percevoir la rémunération pour la part d'électricité que vous injectez sur le réseau, comme vous en aviez l'habitude. La méthode que vous utilisez actuellement reste d'application.

La puissance de votre installation est-ell plus grande que 10 kVA ? Dans ce cas, vous pouvez toujours utiliser les 2 méthodes existantes : 'self billing' ou 'calculation note'. Un nouveau numéro de PO ('purchase order') sera par contre utilisé, qui sera mentionné sur la 'calculation note'. 

La puissance de votre installation est-ell inférieure à 10 kVA ? Dans ce cas, votre prélèvement et votre injection sont automatiquement facturés sur votre relevé.

Quelque chose change-t-il pour la rémunération de mon injection pour mes panneaux photovoltaïques ?

Rien ne change concernant la méthode de facturation que vous utilisiez

La puissance de votre installation est-ell plus grande que 10 kVA ? Dans ce cas, vous pouvez toujours utiliser les 2 méthodes existantes : 'self billing' ou 'calculation note'.

La puissance de votre installation est-ell inférieure à 10 kVA ? Dans ce cas, votre prélèvement et votre injection sont automatiquement facturés sur votre relevé.

Une facture de clôture vous sera fournie pour l'injection pour la période jusqu'à la fin du mois de mars 2024.

Quelles méthodes existent pour être rémunéré pour l'injection sur le réseau ?

Cela dépend de la puissance de votre installation de panneaux solaires.

 

- La puissance de votre installation est inférieure à 10 kVA ? Votre prélèvement et votre injection sont facturés sur un seul relevé.

 

- La puissance de votre installation est supérieure à 10 kVA ? Les deux méthodes actuelles sont toujours d'application :

Self billing - nous vous adressons une facture séparée que nous rédigeons au nom de votre société

'Calculation note' - si vous ne souhaitez pas faire usage de notre service 'self billing', vous pouvez nous adresser une facture, sur base de la 'calculation note' à l'attention d'Electrabel SA. Les montants et explications seront d'ailleurs repris sur votre facture de prélèvement. 

Que se passe-t-il avec mon contrat d'injection ?

Rien ne change au niveau contractuel, les conditions définies restent d'application.

 

Que se passe-t-il avec le service Energy 24/24 ?

Rien ne change.

Tant que vous êtes client ENGIE, vous disposez bien entendu de l'assistance prévue, 24h/24 et 7j/7.

De même que le numéro d'appel en cas d'urgence pour une cabine haute tension.

 

Le numéro d'appel reste inchangé: 078 35 30 78.

AVEZ-VOUS ENCORE DES QUESTIONS ?

N'hésitez pas à les partager. Nous en ferons peut-être profiter tout le monde en publiant la réponse sur notre FAQ.

 

Si vous souhaitez une réponse personnelle, prenez contact avec le service client.

078 35 35 33 

 

Du lundi au vendredi, entre 8 heures et 19 heures 45 

Le samedi matin, entre 9 heures et 12 heures 45