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Voici les questions que vous posez le plus souvent
Je veux changer mon statut client.
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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel :

Lorsque votre statut passe de client professionnel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionnel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.

Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel :

Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.

Comment réévaluer le montant de mon acompte ?
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Vous pouvez directement adapter le montant de vos acomptes via votre espace client. Vous trouverez votre login ou code d'activation sur votre contrat ou sur votre facture.

Dans certains cas, cela n'est pas possible. Voir ce FAQ.

Soit vous avez une idée précise du montant que vous voulez payer et vous adaptez le montant de votre acompte vous-mêmes.
Soit, si vous ne savez pas quel montant serait exact pour votre acompte, vous pouvez choisir de faire réestimer le montant et faire effectuer le calcul en saisissant vos index. Nous calculons alors votre nouvel acompte sur cette base.

Nous ne disposons pas de toutes les données pour faire une estimation correcte ? Dans ce cas, nous vous posons d'abord un certain nombre de questions à propos de votre habitation et de votre type de chauffage. Nous en avons besoin pour rendre le calcul aussi correct que possible.

Important à savoir : si le calcul montre que vous allez avoir un supplément à payer pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence de coût sera imputée sur vos acomptes restants à venir. Si le calcul montre que vous allez devoir payer moins que prévu pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence sera prise en compte pour vos acomptes restants à venir qui seront diminués.

Exemple :

  • Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, le surcoût ou le coût à déduire sera réparti sur les 6 avances restantes.
  • Vous n'avez plus que 3 acomptes à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence de coût est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.
Où puis-je trouver mon code d'activation et mon numéro de client ?
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Il y a plusieurs façon de trouver votre code d'activation:

Vous êtes client ENGIE et vous recevez des factures de notre part:
Vous voulez avoir accès à votre espace client, et c'est votre première connexion, vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut à gauche sur la 1ère page de votre facture au niveau de "Votre code d'activation web" si vous ne vous êtes pas encore connecté ou "Votre identifiant" si vous vous êtes déjà connecté.

Ils sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat, au niveau Données client, Code d'activation Espace client ou le récapitulatif annuel des détails de votre contrat au niveau de Vos Données, Espace client.

Vous êtes client ENGIE, mais vous ne recevez pas encore de factures ou vous ne trouvez plus vos factures, et vous ne trouvez pas votre code d'activation ni votre numéro de client.
Nous vous conseillons de nous contacter pour vous aider, voir nos données de contact en bas de cette page.

Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 

Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.

La réponse la plus rapide à vos questions se trouve ci-dessous

Où puis-je trouver mon solde restant dû ?
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Vous pouvez consulter l'aperçu de votre solde ouvert dans votre espace client.

Attention, si vous avez récemment effectué un paiement, il peut s'écouler environ cinq jours avant qu'il soit visible dans votre espace client.

Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ou un report de paiement ? Vous pouvez en faire la demande ici.

Si votre paiement n'est pas visible au bout de cinq jours parce que vous avez utilisé un numéro de compte différent, par exemple, nous vous recommandons de nous contacter.

Nous recommandons aussi de nous contacter si vous contestez le solde impayé.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Oui Non
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Je veux payer mes factures par domiciliation.
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Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.
Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation?
Via ce lien vous pouvez introduire votre numéro de compte et vos préférences. Nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.
Pour garder un œil sur vos factures, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation?
Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation?
Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.
Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.

Vous souhaitez modifier la date de votre domiciliation ? 

Vous pouvez modifier vous-même la date de domiciliation, et ce, en modifiant la date de facturation dans votre espace client.
Cliquez sur ce lien pour modifier cette date.


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Comment puis-je payer ma facture en ligne ?
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Vous pouvez payer votre facture en ligne si vous recevez votre facture via e-mail.
Ces paiements en ligne ne se font actuellement qu’avec Bancontact ou Maestro.

Si vous recevez vos factures en format papier et que vous souhaitez les recevoir via e-mail, vous pouvez modifier la façon de recevoir vos factures via le button ci-dessous.


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Où puis-je trouver le lien pour payer ma facture en ligne ?
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Si vous recevez vos factures par e-mail, vous recevrez un lien pour payer votre facture en ligne dans l’e-mail. Vous trouverez également ce lien sur la page détaillée de votre facture dans votre espace client.


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Comment dois-je faire pour payer en ligne ?
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Pour pouvoir payer en ligne, vous devez suivre ces étapes:

  1. Cliquez sur le bouton "Payer en ligne" dans l'e-mail de votre facture ou sur la page détaillée de votre facture dans votre espace client. 
    Une fois que vous avez cliqué sur "Payer en ligne", vous êtes redirigé vers la page de paiement d’ENGIE. Vous y trouverez un aperçu de la facture et du montant à payer. 
     
  2. Cliquez à nouveau sur "Payer en ligne". 
    Vous serez redirigé vers un environnement de paiement sécurisé où tous les détails du paiement (montant, numéro de compte et communication structurée) seront remplis automatiquement. 
     
  3. Choisissez votre mode de paiement et effectuez le paiement. 
     
  4. Une fois votre paiement effectué, vous serez redirigé vers une page d'accueil ENGIE où vous verrez la confirmation de votre paiement.
     
  5. Le statut de votre facture sur votre espace client sera modifié immédiatement en "Payé en ligne". 

Il faut compter 2 à 3 jours ouvrables supplémentaires avant que le paiement ne soit reçu par d’ENGIE. Ce n'est qu'une fois que nous aurons reçu le paiement que le statut de votre facture passera à "Payé". 


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Pourquoi le lien "Payer en ligne" ne fonctionne-t-il pas ?
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Pour des raisons de sécurité, le lien présent dans l'e-mail initial de votre facture en ligne et sur votre espace client ne peut être utilisé qu’une seule fois et a une validité de 18 jours.

Cependant, vous pouvez toujours demander l’envoi d’un nouveau lien au cours de cette période de validité.

Après ces 18 jours, le lien « Payer en ligne » ne fonctionnera plus mais vous pourrez encore payer votre facture par virement bancaire.


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Je veux activer/modifier l'envoi de mes factures par email.
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Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?

Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception, vérifiez si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables.
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si votre adresse e-mail est correcte au niveau de votre espace client, et que vous ne trouvez pas l’e-mail de votre facture, prenez contact avec notre Service Clients via les coordonnées reprises en bas de cette page.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Je reçois un rappel de paiement d'une facture.
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Avez-vous reçu un rappel alors que vous aviez déjà payé la facture ?
Il est possible que le paiement et le rappel se soient croisés. Dans tous les cas, vous pouvez consulter votre solde impayé via ce lien.

Si vous avez récemment effectué un paiement, attendez environ cinq jours avant de vérifier votre solde.
Si votre paiement n'est pas visible au bout de cinq jours parce que vous avez utilisé un numéro de compte différent, par exemple, nous vous recommandons de nous contacter.
Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.
 

Avez-vous reçu un rappel sans que vous ayez reçu la facture ?
Nous sommes désolés d'entendre cela. Consultez votre espace client pour voir quelles factures ont été émises. Vous pouvez également y consulter et télécharger la facture manquante. Si vous n'avez pas reçu la facture en raison de problèmes de livraison postale, vous pouvez également envisager de recevoir la facture par e-mail.


Avez-vous reçu un rappel alors que vous contestiez votre facturation ?
Veuillez nous en informer le plus rapidement possible. Nous analyserons si votre contestation est justifiée et ferons le maximum pour pouvoir trouver une solution. Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


Avez-vous reçu un rappel alors que vous avez déménagé ?
Vérifiez si vous avez signalé votre déménagement. Faites-le le plus rapidement possible si vous ne l'avez pas encore fait. Plus d’informations sur la façon de signaler un déménagement peuvent être trouvées ici.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.

Infos complémentaires : 
Si la date d'échéance est déjà atteinte, vous pouvez demander un échéancier ou un report de paiement via ce lien.

Afin d’éviter tout frais supplémentaire dans le futur, nous vous conseillons le paiement par domiciliation. Vous pouvez faire la demande d’activation directement ici.


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Pourquoi des frais de rappel ou de mise en demeure sont-ils facturés sur ma facture ?
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Si vous ne payez pas votre facture à temps, vous recevrez des rappels de paiement d’ENGIE.

  • 1er rappel (par courrier ou par e-mail): 10 € sur la prochaine facture 
  • 2ème rappel (par e-mail et/ou SMS): ce rappel est gratuit 
  • Mise en demeure: 25 € sur la prochaine facture


Des informations plus détaillées sur le calendrier et le montant des coûts peuvent être trouvées dans les conditions générales de votre contrat via ce lien.


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J'ai reçu une note de crédit, j'aimerais savoir quand et comment je vais être remboursé ?
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Si vous avez droit à un remboursement et que votre numéro de compte est connu, nous vous rembourserons sous 18 jours.

Vérifiez ici la situation exacte de votre compte.

Vous n'avez pas reçu votre remboursement ?
Vérifiez si le numéro de compte sur lequel nous avons effectué le remboursement était correct.
Nous remboursons toujours sur le compte bancaire connu chez nous.

Le montant du remboursement ne correspond pas au montant de la note de crédit ?
Le crédit peut avoir été utilisé pour compenser un solde impayé. Par exemple, lors de la correction de votre facturation.

Souhaitez-vous modifier le numéro de compte pour votre remboursement ?
Vous pouvez modifier cela via ce lien tant que le délai de remboursement n'est pas expiré.


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Où puis-je trouver un aperçu de mes factures, paiements et remboursements ?
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Un aperçu de vos factures est disponible ici.

Un aperçu de vos paiements et remboursements est disponible via le bouton ci-dessous.


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Je n'ai pas encore reçu ma facture. Comment cela se fait-il ?
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Nous vous recommandons de vérifier ici si votre facture a déjà été établie.

En principe, il faut compter 2 à 3 jours avant que votre facture ne soit visible dans votre espace client. Par exemple, si votre facture est émise le 15, il faudra peut-être attendre le 18 pour qu'elle soit visible.

Vous pouvez également consulter ici la date à laquelle nous établissons votre décompte ou votre acompte.

Pour une facture de clôture, il faudra compter un délai de 6 semaines, à partir de la résiliation du contrat de fourniture d'énergie.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Je veux payer une ou plusieurs factures en plusieurs fois.
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Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ?

Vous pouvez demander un plan de paiement via ce lien. Vous pouvez choisir vous-même la durée ainsi que les mensualités que vous souhaitez payer.

Vous disposez déjà d'un plan de paiement et vous souhaitez y ajouter un montant ?

Vous pouvez ajuster votre plan de paiement existant et ajouter le montant via ce lien.

Votre plan de paiement a-t-il été annulé ?

Utilisez ce lien ci-dessous pour vérifier si vous êtes éligible à un nouveau plan de paiement.
 


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Je veux augmenter le délai de paiement d'une facture.
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Via votre espace client, il vous est possible, dans certains cas, d'adapter le délai de paiement d'une facture en cours.
Cela n'est possible que si la facture impayée ne fait pas partie d'un plan de paiement.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Il se peut que le traitement de votre demande prenne plus de temps que prévu. Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.
Dès lors, nous ne recevons pas toujours dans les temps les informations nécessaires de la part de votre gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande.

Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient solutionnés au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand vais-je récupérer ma garantie ?
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Si vous avez payé toutes vos factures sans aucun retard de paiement pendant une période ininterrompue d’un an et si vous n’avez pas de solde restant dû, la garantie peut vous être restituée. Contactez-nous pour en faire la demande. Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.

Si vous avez reçu votre facture de clôture, la garantie vous sera restituée dans les 30 jours suivant la facture de clôture ou servira à apurer le solde restant dû.


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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Vous recevrez votre facture pour le partage d’énergie une ou deux fois par an, en fonction de votre régime de facturation.

Facturation mensuelle : Deux fois par an, en janvier et en juillet
Facturation annuelle : Une fois par an, en janvier ou en juillet, en fonction de votre date du relevé du compteur. Les volumes de consommation doivent être complètement facturés pour pouvoir ensuite déterminer les montants des factures de correction liées au partage d’énergie.

Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Pourquoi ne puis-je pas recalculer mon acompte ?
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Dans des cas spécifiques, il n'est pas possible de recalculer votre acompte en ligne. C'est le cas par exemple :

  • Lors des 6 premiers mois après que vous soyez devenu un client ENGIE ou après avoir déménagé à une nouvelle adresse.
  • 1 mois avant ou après votre décompte annuel.
  • Lorsque vous chauffez avec une pompe à chaleur
  • Si vous avez ou si vous venez d'installer des panneaux solaires avec un compteur analogique, vous pouvez le faire, mais pour cela vous devez introduire votre consommation annuelle prévue (EAV) d'électricité, et non le relevé du compteur.


Vous souhaitez toujours faire vérifier votre acompte, mais vous ne pouvez pas le faire en ligne ?

Prenez alors contact avec nous. Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Comment réévaluer le montant de mon acompte ?
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Vous pouvez directement adapter le montant de vos acomptes via votre espace client. Vous trouverez votre login ou code d'activation sur votre contrat ou sur votre facture.

Dans certains cas, cela n'est pas possible. Voir ce FAQ.

Soit vous avez une idée précise du montant que vous voulez payer et vous adaptez le montant de votre acompte vous-mêmes.
Soit, si vous ne savez pas quel montant serait exact pour votre acompte, vous pouvez choisir de faire réestimer le montant et faire effectuer le calcul en saisissant vos index. Nous calculons alors votre nouvel acompte sur cette base.

Nous ne disposons pas de toutes les données pour faire une estimation correcte ? Dans ce cas, nous vous posons d'abord un certain nombre de questions à propos de votre habitation et de votre type de chauffage. Nous en avons besoin pour rendre le calcul aussi correct que possible.

Important à savoir : si le calcul montre que vous allez avoir un supplément à payer pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence de coût sera imputée sur vos acomptes restants à venir. Si le calcul montre que vous allez devoir payer moins que prévu pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence sera prise en compte pour vos acomptes restants à venir qui seront diminués.

Exemple :

  • Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, le surcoût ou le coût à déduire sera réparti sur les 6 avances restantes.
  • Vous n'avez plus que 3 acomptes à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence de coût est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.

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J'ai simulé mon acompte en ligne sur la base de mes index. Comment le montant a-t-il été calculé ?
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Nous prenons en compte vos index (et donc votre consommation) ainsi que votre prix actuel. Si votre prix et/ou votre consommation sont supérieurs ou inférieurs par comparaison à l’estimation de base de votre acompte, vous recevrez une proposition d'augmenter ou de diminuer le montant de vos acomptes.

Exemple :

  • Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, la différence sera répartie sur les 6 avances restantes.
  • Vous n'avez plus que 3 avances à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.

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J'ai vérifié le montant de mon acompte en ligne et on m'a suggéré de l'augmenter. Que se passe-t-il si je ne le fais pas ?
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Nous vous le recommandons, car vos acomptes versés ne suffiront probablement pas à couvrir la totalité de votre consommation annuelle.

Si vous choisissez d'augmenter le montant de votre acompte et d'ainsi étaler votre potentiel supplément lors du décompte annuel. Vous pouvez également choisir de ne pas le modifier pour l'instant. Mais alors, vous devrez payer un éventuel supplément en une seule fois lors du décompte annuel.

Dans les deux cas, vous paierez le même montant pour toute votre année de consommation. Vous seul(e) choisissez si vous préférez répartir les frais supplémentaires ou payer en une seule fois au moment de votre décompte.

Introduisez régulièrement vos relevés de compteur pour aligner votre acompte sur votre consommation réelle.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Il se peut que le traitement de votre demande prenne plus de temps que prévu. Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.
Dès lors, nous ne recevons pas toujours dans les temps les informations nécessaires de la part de votre gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande.

Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient solutionnés au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Pourquoi dois-je payer un acompte ?
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Plusieurs cas sont possibles : 

1. Vous avez une consommation annuelle d'énergie
une fois par an, vos index sont relevés par votre gestionnaire de réseau de distribution et nous vous envoyons un relevé pour l'année de consommation écoulée. Aprés cette facture annuelle, nous vous facturons des acomptes pour vous éviter d'avoir à payer une facture annuelle trop importante lors de votre prochain décompte.
Ainsi, vous payez un acompte chaque mois qui correspond à 1/12 du coût estimé de votre consommation pour l'année en cours.

2. Vous êtes propriétaire et vous voulez opter pour un tarif Maison Vide pour la période entre deux occupants?
Vous ne recevez pas d'acompte, mais uniquement une facture de la consommation réelle, pour plus d'info cliquez sur ce lien.

3. Si vous demandez une facture finale à la suite d'un déménagement ou d'un changement de fournisseur, vous recevrez des factures d'acomptes jusqu'au jour de l'établissement de votre facture finale. Ne vous inquiétez pas, toutes ces avances seront déduites de votre facture finale.

4. Si vous avez un compteur à budget placé par votre gestionnaire de réseau, vous ne recevez plus d'acomptes de la part de votre fournisseur. Vous devez  vous rendre chez votre gestionnaire de réseau afin d’obtenir votre carte de recharge nominative pour pouvoir alimenter votre compteur et avoir de l'énergie.

Vous souhaitez savoir si vos avances correspondent toujours à votre consommation ? Cliquez alors sur le bouton ci-dessous pour saisir les relevés de votre compteur et adapter votre avance si nécessaire.


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Comment est calculé mon acompte ?
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Il y a trois cas de figure :

1) Vous étiez déjà client(e) ENGIE pendant une période d'au moins une année complète de consommation ? Dans ce cas, nous calculons votre forfait au moment où nous préparons votre décompte annuel. Nous le faisons sur la base de la consommation que nous connaissons de votre décompte annuel, des tarifs en application, des éventuelles modifications tarifaires annoncées des réseaux de distribution ou du gouvernement.

2) Vous êtes client(e) ENGIE depuis moins d'un an ? Alors, nous faisons une estimation du montant de votre forfait sur la base des données dont nous disposons (bâtiments fermés/ouverts, surface de votre logement, nombre d'occupants...).

3) Vous souhaitez savoir si vos avances correspondent toujours à votre consommation ? Cliquez alors sur le bouton ci-dessous pour saisir les relevés de votre compteur et adapter votre avance si nécessaire.


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Quand établissez-vous ma facture ?
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Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous dans votre espace client pour la découvrir. Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ? 
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. Par conséquent, nous ne pouvons pas non plus établir votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour ce désagrément et faisons tout ce  qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient résolus  au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Pourquoi mon nouvel acompte est-il ajusté au moment de mon relevé ?
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Votre acompte est un montant déterminé en fonction de votre consommation et de votre type de contrat.
Lorsque nous établissons votre relevé, nous utilisons les dernières informations sur votre consommation, les prix et la météo pour prévoir le plus précisément possible votre nouvelle acompte.

Avez-vous des informations supplémentaires, telles qu'une innocupation des locaux ou une absence prolongée ?
Vous pouvez toujours modifier votre acompte vous-même via ce lien.
Vous pouvez aussi toujours utiliser notre outil de simulation.


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Je veux adapter mon acompte.
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Vous pouvez vous-même augmenter ou réduire le montant de vos factures d'acompte en fonction de vos besoins du moment, ainsi qu'adapter la date de vos factures d'acomptes.  

Le jour que vous choisissez s'applique à toutes vos factures à partir de la prochaine facture d'acompte et correspond à la date d'émission de vos factures. Vous recevez vos factures via le canal choisi (e-mail, zoomit ou courrier postal) dans les 2-3 jours qui suivent. 

Il est préférable de ne pas trop réduire le montant de vos acomptes, pour éviter de payer un supplément important lors de votre décompte (facture annuelle).

Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois. 
Attention, vos factures seront probablement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel. Pour plus d'infos cliquez ici.


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Je n'ai pas encore reçu ma facture. Comment cela se fait-il ?
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Nous vous recommandons de vérifier ici si votre facture a déjà été établie.

En principe, il faut compter 2 à 3 jours avant que votre facture ne soit visible dans votre espace client. Par exemple, si votre facture est émise le 15, il faudra peut-être attendre le 18 pour qu'elle soit visible.

Vous pouvez également consulter ici la date à laquelle nous établissons votre décompte ou votre acompte.

Pour une facture de clôture, il faudra compter un délai de 6 semaines, à partir de la résiliation du contrat de fourniture d'énergie.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Comment modifier la fréquence et la date de mes factures d'acompte ?
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La fréquence de vos acomptes
Choisissez le rythme qui vous convient le mieux : mensuel, bimestriel, trimestriel ou semestriel.

La date de facturation
Le jour que vous choisissez s'applique à toutes vos factures à partir de la prochaine facture d'acompte et correspond à la date d'émission de vos factures. Vous recevez vos factures via le canal choisi (e-mail, zoomit ou courrier postal) dans les 2-3 jours qui suivent. 

Vos choix de paiement
Optez pour le paiement de vos facture par domiciliation : vous gagnez du temps et évitez d'éventuels coûts de rappels.

Si vous avez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez choisir de ne pas recevoir de facture d'acomptes mais à la place une facture de décompte mensuelle, basée sur votre consommation réelle du mois. Pour plus d'informations, cliquez ici.


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Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 


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J'ai un nouveau contrat. Cela affectera-t-il mon acompte ?
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Deux mois avant l'expiration de votre contrat, vous recevrez une lettre ou un e-mail de notre part avec vos nouveaux prix.
À ce moment-là, nous ne pouvons pas faire de calcul car votre nouveau contrat n'est pas encore actif.
Vous recevrez une proposition de notre part avec un montant par e-mail un mois après que votre nouveau contrat soit actif.
Nous vous conseillons d'accepter cette proposition. En outre, nous vous recommandons de saisir régulièrement les relevés de votre compteur dans notre outil de simulation au cours de l'année afin de recalculer votre avance.


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Je veux en savoir plus sur le principe de domiciliation.
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Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.

Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation

Cliquez ici.

Dès que vous avez introduit votre numéro de compte et vos préférences, nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.

Pour garder un œil sur vos factures d'acomptes et vos factures annuelles, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation

Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation

Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.

Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.

Vous souhaitez modifier la date de votre domiciliation ? 

Vous pouvez modifier vous-même la date de domiciliation, et ce, en modifiant la date de facturation dans votre espace client.

Cliquez sur ce lien pour modifier cette date.


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Je veux activer/modifier l'envoi de mes factures par email.
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Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?

Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception, vérifiez si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables.
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si votre adresse e-mail est correcte au niveau de votre espace client, et que vous ne trouvez pas l’e-mail de votre facture, prenez contact avec notre Service Clients via les coordonnées reprises en bas de cette page.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement


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Je suis absent pendant une période prolongée, comment puis-je adapter mes acomptes en conséquence ?
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Si vous êtes absent pour une période relativement longue (en raison d'un long séjour à l'étranger ou d'une hospitalisation, par exemple), dans ce cas vous pouvez :


Vous n'avez pas de login ou vous souhaitez modifier les acomptes pour un membre de votre famille ? Contactez-nous par chat ou par téléphone afin que nous puissions vous aider immédiatement.


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Il se peut que le traitement de votre demande prenne plus de temps que prévu. Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.
Dès lors, nous ne recevons pas toujours dans les temps les informations nécessaires de la part de votre gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande.

Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient solutionnés au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand établissez-vous ma facture ?
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Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous dans votre espace client pour la découvrir. Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ? 
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. Par conséquent, nous ne pouvons pas non plus établir votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour ce désagrément et faisons tout ce  qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient résolus  au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Pourquoi dois-je payer un supplément et dans quel cas suis-je remboursé(e) ?
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Pourquoi, en tant que client, vous avez un remboursement en votre faveur ou devez encore payer ? Nous ne pouvons pas l'expliquer de manière personnalisée dans cette FAQ. Cependant, nous essaierons de clarifier la situation.

Pour faire simple, vous recevez de l'argent lorsque vous avez payé en trop, et vous devez payer un supplément lorsque vous n'avez pas payé assez.

Le paiement supplémentaire peut être dû aux conditions météorologiques changeantes, à un changement dans vos habitudes de consommation, mais aussi aux modifications des prix de l'énergie, des coûts de réseau ou des taxes au cours de l'année.

Vous ne comprenez pas votre décompte ? 
Veuillez consulter cette FAQ pour comprendre la structure de votre facture.

Vous avez bien compris votre facture mais vous estimez qu'elle n'est pas correcte ? 
Veuillez consulter cette FAQ pour savoir quelles démarches supplémentaires vous pouvez entreprendre.


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Je veux comprendre ce qu'est le décompte annuel
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Il s'agit du décompte que vous recevez de notre part chaque année après l'enregistrement des index relevés de vos compteurs.
Ce décompte prend en compte votre consommation réelle après déduction des acomptes.

La date d'établissement de cette facture est la même chaque année et peut être consultée ici.

Dans des cas exceptionnels, nous recevrons les données nécessaires plus tard que prévu de votre gestionnaire de réseau de distribution. Cela est dû à des problèmes avec la nouvelle plateforme, gérée par Atrias, qui échange des données entre les différents acteurs du marché de l'énergie. De ce fait, nous ne pouvons pas préparer votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour le désagrément. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Si vous habitez en Flandre et souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la structure du règlement, vous pouvez consulter ces informations.

Si vous n'êtes pas d'accord avec les index de votre compteur ou la consommation facturée, veuillez consulter la FAQ "Que dois-je faire si les relevés de compteur figurant sur mon relevé ou ma facture finale sont incorrects ?"


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Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 


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Quelles informations sont mentionnées sur ma facture ?
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Chez ENGIE nous disposons globalement de 2 types de factures :

Factures d'acomptes.

Il s'agit de factures que vous recevez mensuellement, trimestriellement ou semestriellement et avec lesquelles vous payez une partie de votre consommation d'énergie en attendant l'établissement de votre facture de décompte.
Sur ce type de facture vous retrouverez la période, votre adresse de consommation, votre type de contrat et le montant que vous payez.
Si vous utilisez l'un de nos Produits & Services, vous trouverez également une ligne de facturation le concernant.

Factures de décompte.

Il s'agit de factures basées sur des relevés de compteurs.
Celles-ci sont établies annuellement, mensuellement ou lors d'un déménagement/changement de fournisseur.
La possibilité mensuelle n'est possible que si vous disposez d'un compteur numérique.

Votre consommation d'énergie est facturée sur base des index de vos compteurs.
Dans la partie "Détail montants" vous trouverez le détail de la facture par énergie pour laquelle vous êtes client.

D'une manière générale, le montant comprend trois parties :

La partie "Énergie" est votre consommation, exprimée en kWh.
Les "Coûts de réseau" sont le montant destiné à votre gestionnaire de réseau pour acheminer votre énergie jusqu'à votre domicile via son réseau énergétique.
Les "Redevances" sont des coûts imposés par diverses autorités.

Si vous souhaitez plus d'informations à ce sujet, vous pouvez consulter "Comment est composé le prix de l'énergie ?".

Dans le "Détail consommation" vous retrouverez les index qui ont servi à établir le décompte.


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Que dois-je faire si les relevés de compteur figurant sur mon relevé ou ma facture finale sont incorrects ? 
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Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre décompte annuel ?

Si la date d'échéance de votre facture n'est pas encore passée, vous pouvez le faire immédiatement ici.
Si la date d'échéance de votre facture est déjà passée, vous pouvez sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.
Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte, il est bloqué tant que la rectification est en attente.


Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre facture de clôture ?

Prenez directement contact avec votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) et envoyez-lui le document de transfert de compteurs. Vous vous assurez ainsi d'une correction rapide de vos relevés.

C'est également votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) qui vous aide pour toute question concernant le fonctionnement de votre compteur. Vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour le faire examiner. En cas de rectification de vos relevés, il nous transmet vos données de consommations corrigées sur base desquelles nous calculons un nouveau décompte.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.
Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.

 


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Je veux payer une ou plusieurs factures en plusieurs fois.
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Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ?

Vous pouvez demander un plan de paiement via ce lien. Vous pouvez choisir vous-même la durée ainsi que les mensualités que vous souhaitez payer.

Vous disposez déjà d'un plan de paiement et vous souhaitez y ajouter un montant ?

Vous pouvez ajuster votre plan de paiement existant et ajouter le montant via ce lien.

Votre plan de paiement a-t-il été annulé ?

Utilisez ce lien ci-dessous pour vérifier si vous êtes éligible à un nouveau plan de paiement.
 


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Le tarif capacitaire, qu’est-ce que c’est ?
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Le régulateur de l'énergie VREG applique le tarif capacitaire depuis janvier 2023. Il s'agit d'un nouveau calcul de votre utilisation du réseau électrique dans lequel il s'avère intéressant d'étaler votre consommation afin d'éviter de fortes pointes de consommation.

le tarif capacitaire n'est pas un tarif supplémentaire mais une contribution que tout le monde doit payer en Flandre et qui ne concerne que les coûts de réseau.

La distinction entre les tarifs de jour et de nuit ne disparaît que pour la partie coûts de réseau de votre facture d'électricité, et non pour la partie énergie de chez votre fournisseur.

Vous souhaitez plus d'informations sur le tarif capacitaire? Consultez la page suivante.


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Comment le tarif capacitaire est-il calculé ?
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Vous avez un compteur digital ?

Avec un compteur digital, votre crête de consommation le plus élevée en un quart d’heure en kilowatts (kW) est prise comme crête mensuelle et la moyenne de ces crêtes mensuelles des 12 derniers mois est prise comme crête pour le calcul du tarif de capacité dans les frais de réseau.

Vous avez un compteur analogique ?

Un compteur classique ne peut pas mesurer les crêtes. C'est pourquoi vous payez une redevance fixe, en combinaison avec un tarif pour votre consommation. Cette redevance fixe est basée sur une crête mensuelle moyenne de 2,5 kW qui sera imputée dans les coûts de réseau.

Vous souhaitez plus d'informations sur le tarif capacitaire? Consultez la page suivante.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Il se peut que le traitement de votre demande prenne plus de temps que prévu. Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.
Dès lors, nous ne recevons pas toujours dans les temps les informations nécessaires de la part de votre gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande.

Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient solutionnés au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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Vous recevrez votre facture pour le partage d’énergie une ou deux fois par an, en fonction de votre régime de facturation.

Facturation mensuelle : Deux fois par an, en janvier et en juillet
Facturation annuelle : Une fois par an, en janvier ou en juillet, en fonction de votre date du relevé du compteur. Les volumes de consommation doivent être complètement facturés pour pouvoir ensuite déterminer les montants des factures de correction liées au partage d’énergie.

Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.


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Comment lire mes index ?
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Vous avez encore un compteur classique:

Pour le gaz naturel vous avez alors un compteur avec un cadran.
Pour l'électricité, vous devez vérifier si vous avez un compteur à un ou deux cadrans. 
Pour savoir à quoi ressemblent ces compteurs et comment les lire, cliquez sur ces liens selon votre gestionnaire de réseau de distribution.
Bruxelles
Wallonie
Flandres

Vous disposez de compteurs digitaux pour l'électricité et le gaz naturel ? 

Dans ce cas, découvrez comment ils fonctionnent  et comment lire votre compteur en cliquant sur ces liens selon votre gestionnaire de réseau de distribution
Bruxelles
Wallonie
Flandres

Dans le cas d’un compteur digital dans le cadre d’un déménagement, il n'est pas nécessaire de noter les relevés de votre compteur et de nous les transmettre. Les données sont relevées à distance et nous sont envoyées par l'intermédiaire du gestionnaire de réseau.


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Où puis-je retrouver mon/mes code(s) EAN ?
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Vous trouverez le(s) code(s) EAN de vos locaux actuels sur votre décompte annuel ainsi que dans votre espace client.

Si vous avez besoin des codes EAN de vos nouveaux locaux, appelez votre gestionnaire de réseau de distribution ou demandez-les à l'occupant actuel.

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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Je veux savoir à quoi ressemble un code EAN.
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Un code EAN est constitué de 18 chiffres et commence par 54 (par ex. : 541448823456789125).

EAN est synonyme de European Article Numbering.

Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution utilisent ces codes pour identifier les points d'approvisionnement en électricité ou en gaz. Chaque connexion d’électricité et de gaz sur le réseau de distribution du gestionnaire de réseau a un code EAN distinct. Un changement de fournisseur ou un déménagement sera plus facile si vous pouvez nous donner ce code.


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Je veux suivre ma consommation, quels sont les possibilités ?
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Vous pouvez suivre votre consommation via deux outils, la Smart App et/ou l’Energy Monitor :

  • La Smart App vous permet de connaître en un coup d'œil votre consommation d'électricité et de gaz. Outre votre consommation, elle vous donne également un aperçu de votre facture et vous conseille d'adapter votre acompte dès qu'il ne correspond plus à votre facture.


Découvrez l'app
 

  • L' Energy Monitor dans l'espace client : Cet outil en ligne vous permet d'introduire les relevés de votre compteur afin de suivre l'évolution de votre consommation. Si vous le faites sur une base mensuelle, votre évolution dans le graphique sera plus précise. De plus, l'outil calcule immédiatement si votre acompte actuel est adapté à votre consommation. Nous continuons à améliorer l'accessibilité de cet outil. Mais aujourd'hui, la fonctionnalité de calcul de votre acompte n'est malheureusement pas encore disponible pour les clients ayant un compteur incompatible et pour les clients disposant d'une pompe à chaleur.


Découvrez l'Energy Monitor


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Quand mon gestionnaire de réseau de distribution effectuera-t-il les relevés de mon compteur ?
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Vous avez un compteur analogique ?

Votre gestionnaire de réseau de distribution gère le relevé de vos index chaque année à la même période. 
Soit un agent du GRD se déplace pour effectuer le relevé
Soit le GRD vous envoie une lettre en vous demandant d'envoyer vous-mêmes vos relevés de compteur.

Le moment où votre gestionnaire de réseau de distribution le fait ne coïncide pas avec la durée de votre contrat. Le GRD organise lui-même le relevé des compteurs par région et ne tient pas compte de la date de début de votre contrat.

Vérifiez qui est votre gestionnaire de réseau de distribution en fonction de votre région (Flandre, Wallonie, Bruxelles) et contactez-le - si nécessaire - pour plus d'informations.

Vous avez un compteur digital ?

Dans ce cas, vos relevés de compteur seront transmis automatiquement. Cela se fait le premier jour suivant votre mois de relevé. 
Vous ne devez donc pas transmettre vous-même les relevés de compteur et aucun releveur ne vous rendra visite.

Vous souhaitez savoir quand votre décompte sera établi ?

Veuillez consulter notre FAQ "Quand établissez-vous ma facture ?"
 


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Il se peut que le traitement de votre demande prenne plus de temps que prévu. Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.
Dès lors, nous ne recevons pas toujours dans les temps les informations nécessaires de la part de votre gestionnaire de réseau de distribution pour traiter votre demande.

Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient solutionnés au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Qu'est-ce qu'un régime de comptage et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence le relevé de votre compteur digital communiquant est transmis à votre fournisseur.

  • Le régime de comptage 1 :  paramètre par défaut où vos index et votre consommation sont  envoyés une fois par mois ou par an (selon votre régime de facturation)
  • Le régime de comptage 3 : vos index et votre consommation sont envoyés chaque quart d’heure (Electricité) ou chaque heure (Gas). C’est utile pour, par exemple, participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques. 

Trouvez-vous cette réponse utile ?
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Que dois-je faire si les relevés de compteur figurant sur mon relevé ou ma facture finale sont incorrects ? 
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Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre décompte annuel ?

Si la date d'échéance de votre facture n'est pas encore passée, vous pouvez le faire immédiatement ici.
Si la date d'échéance de votre facture est déjà passée, vous pouvez sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.
Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte, il est bloqué tant que la rectification est en attente.


Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre facture de clôture ?

Prenez directement contact avec votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) et envoyez-lui le document de transfert de compteurs. Vous vous assurez ainsi d'une correction rapide de vos relevés.

C'est également votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) qui vous aide pour toute question concernant le fonctionnement de votre compteur. Vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour le faire examiner. En cas de rectification de vos relevés, il nous transmet vos données de consommations corrigées sur base desquelles nous calculons un nouveau décompte.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.
Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.

 


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Comment lire mes index sur un compteur à budget ?
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Pour lire un compteur à budget, procédez comme suit :

Compteur à budget Électricité

Sur un compteur à budget d'électricité à tarif simple horaire, appuyez 4 fois sur le bouton bleu. Sur l'écran numérique, vous voyez alors votre index.
Pour un compteur bihoraire, appuyez d'abord 7 fois sur le bouton bleu pour voir l'index de la consommation aux heures pleines. Ensuite, appuyez encore 2 fois sur le bouton bleu et vous voyez alors l'index pour la consommation aux heures creuses.
Vous avez encore un compteur à budget séparé pour la consommation exclusive de nuit ? Appuyez 5 fois sur le bouton bleu.

Compteur à budget Gaz

Sur un compteur à budget pour le gaz, appuyez lentement un certain nombre de fois sur le bouton gris jusqu'à ce que vous lisiez "m³" sur la droite de l'écran numérique. Le chiffre que vous voyez alors est l'index pour le gaz.


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J'ai changé de contrat, où puis-je introduire les relevés de mon compteur ?
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Lors du renouvellement du contrat, il n'est pas nécessaire de transmettre vos relevés de compteur. Cela n'arrive qu'une fois par an, au moment de votre décompte annuel. La date du relevé des compteurs dépend de la région où vous vivez. Le relevé est organisé par votre gestionnaire de réseau.

Alors comment ENGIE connait-il combien il doit facturer sur votre ancien tarif par rapport à votre nouveau tarif ? Nous répartissons votre consommation totale sur les mois de l'année en utilisant un profil de consommation standard du régulateur de l'énergie. Ce profil précise quelle part de votre consommation doit être affectée, en pourcentage, à quels mois et donc à quels tarifs. Cela s'applique à tous les fournisseurs d'énergie.

Voulez-vous toujours être facturé pour votre consommation réelle par mois ? Cela n'est possible que si vous avez un compteur numérique et que vous demandez un relevé mensuel. Attention : avec une telle facture mensuelle, la répartition de vos coûts est perdue, ce qui peut entraîner des factures fortement élevées en hiver.


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J'ai encore un compteur analogique, quand aurai-je un compteur digital ?
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Les compteurs digitaux sont progressivement installés en Flandre, à Bruxelles et en Wallonie par les gestionnaires de réseaux de distribution. La fin de ce déploiement est prévue pour 2035.

Dans certains cas, un compteur digital sera installé automatiquement :

  • Installation de panneaux solaires
  • Nouveau raccordement lors d'une construction ou d'une rénovation
  • Remplacement du compteur à budget analogique
  • Installation d'une borne de recharge privée pour les voitures électriques.

Vous souhaitez obtenir plus d'informations à ce sujet ou savoir quand ce sera votre tour ? Cliquez ci-dessous sur votre gestionnaire de réseau de distribution :

Wallonie :  


Bruxelles : 


Flandre :

  • Sur le site web de Fluvius, vous trouverez toutes les informations nécessaires et vous pourrez vérifier avec votre EAN quand ce sera le tour de votre commune.


Dans notre blog sur le compteur digital, vous trouverez toutes les réponses à vos questions.


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Comment ma vie privée sera-t-elle protégée avec l'arrivée du compteur digital ?
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Rassurez-vous, aucune de vos données ne seront utilisées ou partagées si vous ne donnez pas préalablement votre consentement à votre fournisseur d’énergie ou à une autre instance. 

Le compteur digital contient un module de communication moderne, connecté au réseau 4G. Les opérateurs de réseau utilisent les techniques de sécurité les plus avancées, qui cryptent et protègent vos données. Les compteurs digiteaux communiquent sans fil et de manière cryptée entre eux via une méthode de sécurité européenne.

En tant qu'utilisateur du réseau, vous restez à tout moment propriétaire de vos données de consommation.
Si vous décidez de partager vos données avec ENGIE,  ENGIE s’engage dans ce cas à ne les utiliser que pour vous fournir des informations personnalisées et des conseils utiles concernant votre consommation. Pas pour vous proposer des services complémentaires.

Toute personne souhaitant utiliser vos données ne pourra le faire qu'avec votre autorisation explicite et devra respecter les réglementations belges et européennes en matière de protection de la vie privée.


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Puis-je refuser un compteur digital ?
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Non, le compteur digital est obligatoire en Belgique. Les familles et les entreprises ne peuvent pas refuser cette installation.
Des dérogations pourraient être possibles pour les personnes électro-sensibles.


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Qu'est-ce qu'un régime de comptage et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence le relevé de votre compteur digital communiquant est transmis à votre fournisseur.

  • Le régime de comptage 1 :  paramètre par défaut où vos index et votre consommation sont  envoyés une fois par mois ou par an (selon votre régime de facturation)
  • Le régime de comptage 3 : vos index et votre consommation sont envoyés chaque quart d’heure (Electricité) ou chaque heure (Gas). C’est utile pour, par exemple, participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques. 

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Quels sont les avantages du compteur digital ?
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  • Les relevés de compteur sont automatiquement enregistrés à distance.
  • Les données de consommation (et d’injection) sont communiquées régulièrement au gestionnaire de réseau.
  • Vous pouvez mieux suivre votre consommation d'énergie et ajuster les avances. Utilisez notre Smart App.
  • La facturation est basée sur la consommation exacte, dès que vous autorisez le partage de vos données, vos factures d’acompte pourront être ajustées directement à votre consommation effective et ne seront donc plus établies sur base d’une consommation annuelle estimée.
  • Facilité pour basculer d’un tarif mono-horaire à un bi-horaire à distance. Plus besoin qu’un technicien se déplace chez vous.
  • Détection plus rapide et automatique en cas de panne.

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Comment puis-je passer du tarif bi-horaire (jour/nuit) au tarif mono- horaire sur un compteur digital ?
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Il n'y a qu'un seul type de compteur digital et, lors de son l'installation, vous pouvez choisir entre un tarif mono-horaire ou bi-horaire. Avec ce type de compteur, vous pouvez aussi changer votre tarif horaire, ce changement peut se faire facilement à distance.

Pour les points de fourniture en Flandre vous pouvez contactez Fluvius.
Pour les points de fourniture à Bruxelles et en Wallonie, vous pouvez demander votre changement via le bouton ci-dessous.


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Je voudrais savoir quand s'applique le tarif de nuit de mon compteur bi-horaire
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En Belgique, les horaires pour les tarifs de jour et de nuit dépendent des gestionnaires de réseau de distribution. En général, pour la plupart des communes, le tarif de jour est d’application du lundi au vendredi de 7 h à 22 h et le tarif de nuit est d’application de 22 h à 7 h et pendant le week-end. Mais nous vous conseillons de consulter le site web de votre gestionnaire pour avoir toutes les infos et les exceptions.

- Wallonie: ORES / RESA
- Bruxelles
- Flandre


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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?
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Vous trouverez votre numéro de compteur

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution


Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

 


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Comment puis-je me raccorder au réseau d'électricité et/ou de gaz ?
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Si vous construisez un nouveau bâtiment, celui-ci doit être raccordé au réseau d'électricité et de gaz. Vous réglez l'installation de nouveaux compteurs avec votre gestionnaire du réseau de distribution.

  • Contactez votre gestionnaire du réseau de distribution qui va ensuite installer et ouvrir les compteurs. Votre gestionnaire du réseau de distribution en Flandre, Wallonie, Bruxelles.
  • Le gestionnaire du réseau de distribution vous communiquera une offre de prix pour le(s) code(s) EAN de votre/vos nouveau(x) compteur(s).
  • Avec le(s) code(s) EAN, vous pouvez demander un contrat d'énergie en ligne. Faites ceci avant que votre gestionnaire du réseau de distribution ne passe pour ouvrir les compteurs.
  • Prenez un rendez-vous avec votre gestionnaire du réseau de distribution pour le placement et l'ouverture de vos compteurs.
  • Dès que vous avez effectué les étapes précédentes, vous pouvez finaliser votre demande en cliquant sur le bouton ci-dessous. 

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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?
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Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution


Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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Je veux ajouter une énergie à mon contrat.
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Souhaitez-vous ajouter une énergie pour votre habitation/ entreprise/ société/ association/ bien commmercial actuel ?
Vous souhaitez devenir client d'ENGIE pour toutes vos énergies. Par exemple, vous avez déjà un contrat d'électricité et vous venez de faire installer du gaz.
Via votre espace client, il vous est possible d'effectuer facilement les démarches.

Vous déménagez et souhaitez transférer votre contrat à votre nouvelle adresse ?
Vous pouvez consulter les démarches que vous devez effectuer via le lien suivant.

Vous souhaitez ajouter une autre adresse ?
Vous ne pouvez pas ajouter de l'énergie pour une autre adresse à un contrat existant, mais vous pouvez conclure un nouveau contrat avec nous pour votre autre adresse.
Vous pouvez également le faire facilement en ligne. Pour ce faire, utilisez le lien ci-dessous.


Si vous avez une grande consommation, demandez alors une offre personnalisée à notre équipe d’experts dont les coordonnées se trouvent sur vos factures.


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J'ai un nouveau compteur mais vous n'êtes pas encore au courant. Que puis-je faire?
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Vous ne pouvez rien y faire vous-même. Seul votre gestionnaire de réseau de distribution peut nous en informer.

Dans des cas exceptionnels, il peut y avoir un retard dans la transmission de vos données.

Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.

Par conséquent, cela peut prendre un peu plus de temps avant que nous soyons informés du remplacement de votre compteur. Dès que le gestionnaire du réseau de distribution nous aura fourni vos données, nous adapterons cela pour vous de manière rétroactive.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Vous quittez votre ancienne adresse, vous voulez votre facture de clôture, nous avons besoin de :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau bailleur, du locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture


Vous emménagez dans votre nouveau bâtiment, nous avons besoin d'infos de votre part pour vous aider :

  • vos coordonnées; nom de votre entreprise, son statut juridique, son numéro d'entreprise et éventuellement son n° de tva (si assujetti à la TVA). 
  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.


Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.

 Si vous n'emmenagez pas directement dans votre nouveau local commercial, ou en attente de locataire, vous pouvez demandez un tarif maison vide, voir plus d'infos ici.


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Je veux connaître le statut de mon déménagement.
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Avez-vous introduit une demande de déménagement ou demandé une facture de clôture ? Vous pouvez suivre l'état de votre demande sur la page d'accueil de votre espace client.
Cliquez ici.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données  de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie. Par conséquent, nous ne pouvons pas non plus compléter votre déménagement à temps.
Nous sommes désolés pour ce désagrément.
Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème sur la plateforme de votre EAN, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.

Les professionnels avec grande consommation seront informés de leur dossier par nos experts.


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Vais-je recevoir automatiquement une facture de clôture une fois que j'aurai déménagé ?
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Non, nous n'établissons pas automatiquement une facture de clôture lorsque vous avez déménagé. Votre contrat d'énergie dans votre nouvel immeuble peut déjà démarrer alors que vous consommez encore de l'énergie dans votre immeuble précédent.

Nous établissons la facture de clôture pour votre ancienne adresse lorsque le nouvel occupant reprend un contrat pour les compteurs sur place ou lorsque vous nous fournissez les informations nécessaires. Vous pouvez facilement le faire en ligne.

Vous quittez votre ancienne adresse, vous voulez votre facture de clôture, nous avons besoin de :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire/ bailleur ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Dois-je remplir et envoyer un document de reprise des énergies ?
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Il n'est pas obligatoire de remplir un document de reprise des énergies ou de reprise des compteurs (excepté pour les professionnels avec grande consommation qui doivent nous le faire parvenir), mais nous le recommandons.

Si, par après, il y a une erreur dans le traitement du transfert, ou s'il y a discussion à propos de la lecture du compteur, le document de reprise des énergies constitue alors la seule preuve valide de la lecture correcte du compteur.

Il est préférable de remplir un document de reprise des énergies dans le cas :

  • d'un déménagement
  • du (r)achat ou de la location (bail) d'un immeuble


Il existe 2 documents :

Un pour les installations pour la production d'énergie renouvelable (par exemple des panneaux solaires) : que vous pouvez télécharger via ce lien : document spécifique.
Dans les autres cas, vous pouvez télécharger le document vierge via le bouton ci-dessous.


Qu’est-il important de noter sur ce document : 

Sur le document de reprise des énergies, vous indiquez les relevés de compteurs d'électricité et de gaz, contresignés par les parties concernées. (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées).
N'oubliez pas d'indiquer le fournisseur de votre choix.

Et si vous déménagez, vous remplissez alors un document pour l'ancienne et la nouvelle adresse que vous le gardez précieusement en cas de besoin.

Pour régler votre déménagement et mettre fin à un contrat ou activer un contrat, vous devez toujours contactez le plus rapidement possible votre ou vos fournisseurs d’énergie pour le suivi.

Si vous choisissez ENGIE comme fournisseur vous pouvez nous contacter et vous trouverez nos options de contact au bas de cette page, ou vous pouvez gérer directement vos demandes sur notre site.

Vous voulez régler votre contrat d’énergie selon votre situation ? Vous trouverez toutes les infos sur cette page : Régler votre déménagement
Vous voulez résilier votre contrat d'énergie dans votre ancienne habitation ? Nous vous conseillons sur cette page : Demander une facture de clôture

 


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Comment puis-je changer de fournisseur?
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Vous avez reçu une offre intéressante d’un autre fournisseur ? Prenez le temps de comparer votre nouveau tarif avec nos prix les plus récents.
Vous pouvez rapidement et facilement faire une simulation sur notre site web, en comparant les nouveaux prix avec votre tarif actuel
Si vous nous quittez tout de même, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Votre nouveau fournisseur nous en informera.

Pour les clients professionnels avec grande consommation, des règles spécifiques s'appliquent pour la résiliation d'un contrat. Contactez nos experts pour regarder ensemble les possibilités.


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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler votre contrat d'énergie pour votre nouveau bâtiment :

  • votre nouvelle adresse
  • vos coordonnées; nom de votre entreprise, son statut juridique, son numéro d'entreprise et éventuellement son n° de tva (si assujetti à la TVA) 
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie 

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Puis-je organiser mon déménagement si mes données sont bloquées ?
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Oui, c'est possible.

Tenez cependant compte du fait qu'il peut parfois y avoir un retard dans l'échange de vos données avec votre gestionnaire de réseau. Par conséquent, cela peut prendre un peu plus de temps avant que nous puissions traiter votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler votre contrat d'énergie pour votre nouveau bâtiment :

  • votre nouvelle adresse
  • vos coordonnées; nom de votre entreprise, son statut juridique, son numéro d'entreprise et éventuellement son n° de tva (si assujetti à la TVA) 
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel

Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.


Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
     

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Comment puis-je signaler un décès ?
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Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche/héritier, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat professionnel conclut avec ENGIE.

Dans le cas d’un décès lié à un contrat professionnel, il y a plusieurs scénarii possibles selon le type d’activité professionnelle et le suivi au niveau du bâtiment.

  • Est-ce que le bâtiment reste occupé par la société? Et rien de change au niveau des statuts ? Le contrat peut rester au nom de la société.
  • Un notaire est chargé de la succession? Contactez-nous par téléphone dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).
  • En tant que proche/héritier, vous vous chargez des formalités administratives, et le bâtiment reste inoccupé? Dans ce cas, vous pouvez garder le contrat actuel. Contactez-nous par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.
  • Est-ce que les compteurs doivent être fermés ? Pour cela vous devez contacter votre gestionnaire de réseau. 
  • Si le compteur doit rester ouvert, car le contrat est repris par un tiers, que ça soit via un contrat professionnel ou résidentiel, nous aurons besoin d’informations pour effectuer les démarches administratives de reprise.
    En effet, dans ce cas, nous clôturons le contrat professionnel lié à la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel occupant des lieux  puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.
     

Téléchargez un document de reprise vierge. Si vous avez une installation pour la production d'énergie renouvelable (par exemple des panneaux solaires), utilisez ce document spécifique.
Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.
Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

 


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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel.
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Lorsque votre statut passe de client professionel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel.
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Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.


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Je veux corriger des données/ changer la forme juridique de ma société, comment procéder ?
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Pour changer la forme juridique de votre entreprise vous trouverez les informations nécessaires via le site du SPF Economie.

Il est possible de modifier des données directement sur votre  espace client, mais si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA , cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.
 


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Je suis en faillite, quel est le suivi chez ENGIE.
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ENGIE reçoit automatiquement, via les instances officielles, les informations des faillites en Belgique. Un service spécifique gère le suivi des faillites et le curateur de la faillite gère le suivi du/des contrat(s).


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Comment puis-je devenir client ENGIE pour un contrat d'électricité/gaz ?
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Faites une simulation et choisissez votre contrat, c'est aussi simple que cela !

Dans toutes les situations, il est préférable d'avoir ses codes EAN à portée de main.
Notre FAQ "Où puis-je trouver mon (mes) code(s) EAN ?" vous explique où trouver ces codes EAN.

Si vous nous contactez pour votre local commercial/entreprise actuel, n'oubliez pas de vous munir de la facture de votre fournisseur d'énergie actuel.
Si vous nous contactez pour une nouvelle adresse, vous aurez également besoin des relevés de compteur de votre nouvelle entreprise, à moins que vous ne disposiez de compteurs numériques.
Vous n'avez pas cette information ? Vous pouvez d’ores et déjà vous inscrire auprès d’ENGIE et nous fournir ces informations ultérieurement.

Vous souhaitez découvrir en premier l’offre d’ENGIE pour les professionnels? Vous trouverez notre offre complète sur notre site internet.

Si vous êtes un professionnel avec grande consommation, remplissez ce formulaire afin de recevoir une offre personnalisée.

Pourquoi devenir client chez nous ? Découvrez-le ici.


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Quels sont les critères pour être un professionnel avec grande consommation ?
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Si vous n’avez pas de gaz, votre consommation annuelle d’électricité doit être supérieure à 100.000 kWh.

Si vous avez l’électricité et le gaz :

  • votre consommation annuelle doit être supérieure à 100.000 kWh d’électricité et supérieure à 150.000 kWh de gaz
  • ou votre consommation annuelle doit être supérieure à 300.000 kWh d’électricité, quelle que soit votre consommation de gaz
  • ou votre consommation annuelle doit être supérieure à 450.000 kWh de gaz, quelle que soit votre consommation d’électricité


En tant que professionnel ayant une grande consommation, vous bénéficiez, chez ENGIE, d’offres de prix personnalisées et du support d’une équipe d’experts à votre disposition. L’adresse e-mail et le numéro de téléphone de cette équipe se trouvent sur vos factures.

Vous pouvez également utiliser ce formulaire pour demander une offre de prix.
 


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Je veux souscrire un contrat pour un entretien de chaudière.
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Que vous soyez déjà client ENGIE ou pas, vous pouvez facilement souscrire un contrat pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. 

Pour lancer votre contrat d'entretien, cliquez sur le lien ci-dessous et suivez les étapes.  


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Je veux créer mon espace client professionnel.
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Si vous êtes déjà client ENGIE et que vous voulez avoir accès à votre espace client professionnel, rien de plus simple ; pour votre première connexion vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

  • Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.
  • Si vous avez perdu votre identifiant, vous pouvez cliquer ci-dessous pour le récupérer.

Dans votre espace client professionnel vous pouvez en quelques clics :

  • consulter et/ ou modifier vos données professionnel
  • visualiser et/ ou imprimer vos factures
  • adapter votre acompte
  • gérer votre contrat
  • suivre votre consommation de près
  • profiter d'avantages exclusifs

Obtenez un accès rapidement et gérez tout par vous-même dans votre espace client.


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Je ne connais pas ma consommation d'énergie. Puis-je ensuite calculer mon prix avec ENGIE ?
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Oui. Lorsque vous créez une simulation de prix sur notre site internet, vous avez le choix : soit de saisir votre consommation d'énergie sur la base de votre dernière facture de consommation, soit de faire estimer votre consommation en fonction de votre type d'habitation/ entreprise/ société/ association/ bien commercial.


Trouvez-vous cette réponse utile ?
Oui Non
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J'ai un contrat d'énergie en cours avec un autre fournisseur d'énergie. Puis-je simplement changer ?
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Oui, vous avez le droit à tout moment de conclure un nouveau contrat d’énergie avec un nouveau fournisseur. Vous n'avez pas besoin d'attendre l'expiration de votre contrat avec votre fournisseur actuel, mais pour mettre fin à votre contrat vous devez respecter un délai de préavis de 4 semaines.

C’est gratuit, et vous ne devez payer aucune indemnité de rupture, néanmoins, nous vous conseillons de toujours vérifier les conditions actuelles de votre contrat.

Si vous choisissez ENGIE nous nous chargeons de clôturer votre contrat auprès de votre ancien fournisseur. 


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Oui Non
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J'ai choisis ENGIE comme nouveau fournisseur. Quelles sont les prochaines étapes ?
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Merci pour votre confiance !

  • Vous avez reçu une confirmation de votre contrat de la part d'ENGIE par email ou par lettre.
  • Engie va vérifier les informations que vous nous avez communiqué. S’il manque des informations, nous vous contacterons par email pour les corriger ou les compléter.
  • ENGIE informe ensuite votre gestionnaire de réseau de distribution et votre fournisseur actuel de votre changement de fournisseur.
  • Dès que le gestionnaire de réseau de distribution accepte les modifications contractuelles selon les règles du marché, nous vous enverrons votre contrat avec toutes les informations nécessaires.
  • Votre gestionnaire de réseau de distribution vous contactera pour que vous puissiez transmettre vos relevés de compteurs afin que votre fournisseur actuel puisse établir une facture de clôture, sans réaction de votre part, vos index seront estimés.

Toute cette procédure peut prendre environ 4 semaines à être finalisée, vous pouvez toujours vérifier le statut de votre demande sur votre espace client.


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Qu'est-ce qu'un code EAN et où puis-je le trouver ?
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Chaque compteur de gaz et d'électricité possède un numéro d'identification composé de 18 chiffres et commence toujours par le numéro 54. Ce code EAN est une adresse spécifique et important pour l'enregistrement de votre contrat.
Vous pouvez le trouver à 3 endroits :

  • Sur la facture de votre fournisseur d'énergie.
  • Sur un document de transfert d'énergie correctement complété en cas de déménagement.
  • Parfois sur un autocollant apposé sur votre compteur (mais ne vous trompez pas avec le numéro du compteur).

Si vous ne trouvez pas votre(vos) numéro(s) EAN à ces endroits, vous pouvez les demander à votre gestionnaire de réseau de distribution via ce formulaire :


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J'ai entendu dire que le transfert de données est parfois très compliqué. Puis-je quand même devenir client ENGIE ?
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Oui, c'est possible.

Dans des cas exceptionnels, nous recevrons les données nécessaires plus tard que prévu de votre gestionnaire de réseau de distribution.

Cela vient de problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange des données sur le marché de l'énergie gérée par Atrias.

Par conséquent, le traitement complet de votre inscription en tant que nouveau client peut prendre un peu plus de temps.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Oui Non
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Je veux ajouter une énergie à mon contrat.
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Souhaitez-vous ajouter une énergie pour votre habitation/ entreprise/ société/ association/ bien commmercial actuel ?
Vous souhaitez devenir client d'ENGIE pour toutes vos énergies. Par exemple, vous avez déjà un contrat d'électricité et vous venez de faire installer du gaz.
Via votre espace client, il vous est possible d'effectuer facilement les démarches.

Vous déménagez et souhaitez transférer votre contrat à votre nouvelle adresse ?
Vous pouvez consulter les démarches que vous devez effectuer via le lien suivant.

Vous souhaitez ajouter une autre adresse ?
Vous ne pouvez pas ajouter de l'énergie pour une autre adresse à un contrat existant, mais vous pouvez conclure un nouveau contrat avec nous pour votre autre adresse.
Vous pouvez également le faire facilement en ligne. Pour ce faire, utilisez le lien ci-dessous.


Si vous avez une grande consommation, demandez alors une offre personnalisée à notre équipe d’experts dont les coordonnées se trouvent sur vos factures.


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Oui Non
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Quels sont les avantages clients chez nos partenaires et comment y accéder ?
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Ces avantages clients spécifiques, hors avantages énergies et contrats, sont exclusivement réservés aux clients ENGIE, ils regroupent une série de réductions chez nos partenaires pour divers produits, magasins, sites, ...

Via cette page vous pouvez voir un aperçu des avantages actuels. Pour en bénéficier, vous devez vous connecter à votre espace client. 
Vous trouverez votre identifiant sur votre facture. Vous n'avez pas encore d'identifiant ou vous l'avez oublié ? Vous pouvez cliquer sur une de propositions qui peuvent vous aider : "Identifiant ou mot de passe oublié ?" "Pas encore de compte ?"

Une fois sur votre espace client, vous avez la liste des promotions de nos partenaires, en cours. 

  • Pour la majorité de ces avantages, si vous les sélectionnez, vous êtes automatiquement redirigé vers le site commercial de nos partenaires et l’avantages est lié à un code promotionnel.
  • Pour d'autres avantages vous êtes redirigé vers le site de notre partenaire Edenred et vous devez vous logger pour avoir accès au site, et ensuite avoir accès à l'avantage.

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Où puis-je trouver le code pour confirmer mon contrat?
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Vous recevez votre contrat par e-mail ou courrier postal.
Si votre contrat vous est parvenu par lettre, cherchez le code sur le formulaire de réponse.
Si votre contrat vous est parvenu par e-mail, votre code personnel est mentionné dans le message.

Remarque : la confirmation de votre contrat n'est pas systématiquement nécessaire. Dans la majorité des cas, si vous n'avez reçu aucun code personnel (par e-mail ou lettre), c'est que la confirmation n'est pas nécessaire.

Vous voulez en savoir plus sur le moment et la manière d'activer votre contrat ? Vous trouverez plus d'informations dans notre FAQ "Dois-je confirmer mon contrat et comment dois-je procéder ?".


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Est-ce que la date de début de mon contrat est la même que la date de mon relevé d'index ?
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Ce sont 2 dates différentes :

  • L'une dépend de votre choix, vous décidez la date de début de votre contrat.
    Cela est possible à tout moment de l’année. Une fois arrivé à son terme, votre contrat recommence à partir de la même date, car il est automatiquement prolongé.
  • L'autre est décidée par votre gestionnaire de réseau de distribution.
    Vous ne pouvez pas choisir la date du relevé de vos index. En effet, le gestionnaire du réseau de distribution effectue le relevé des compteurs chaque année à la même période, en fonction de son propre calendrier.

Si vous changez de contrat ou de tarif, vos relevés de compteur ne doivent pas être enregistrés et aucune facture ne suivra.

Sur votre relevé annuel, une partie de votre consommation sera facturée à votre ancien tarif et une autre partie à votre nouveau tarif.


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De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Vous quittez votre ancienne adresse, vous voulez votre facture de clôture, nous avons besoin de :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau bailleur, du locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture


Vous emménagez dans votre nouveau bâtiment, nous avons besoin d'infos de votre part pour vous aider :

  • vos coordonnées; nom de votre entreprise, son statut juridique, son numéro d'entreprise et éventuellement son n° de tva (si assujetti à la TVA). 
  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.


Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.

 Si vous n'emmenagez pas directement dans votre nouveau local commercial, ou en attente de locataire, vous pouvez demandez un tarif maison vide, voir plus d'infos ici.


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Comment confirmer mon contrat ?
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Quand devez-vous confirmer votre contrat ?

Vous avez conclu un contrat par téléphone ? Dans ce cas, nous avons besoin de la confirmation de votre contrat. 
Vous avez conclu votre contrat via le site web ? Tout va bien, vous ne devez rien faire de plus.

Remarque : vous ne devez confirmer votre contrat qu'une seule fois. Même s'il s'étend sur plusieurs années. Vous recevrez un e-mail ou une lettre de notre part contenant toutes les informations relatives à votre contrat. 

Vous pouvez confirmer votre contrat par les canaux suivants :

  • Via le site web : vous devez introduire votre numéro de client et le code personnel figurant sur votre contrat. 
  • Vous pouvez également appeler le numéro gratuit 0800 60361, où vous devez introduire votre numéro de client et le code personnel figurant sur votre contrat.
  • Par courrier : renvoyez-nous le formulaire de réponse (repris dans votre contrat) dûment affranchi. Une fois que nous l'avons reçu, votre contrat est confirmé.


Vous ne savez pas où trouver votre code d'activation personnel ? Consultez notre FAQ "Où puis-je trouver mon code personnel pour confirmer mon contrat ?".

 


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Je veux ajouter une énergie à mon contrat.
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Souhaitez-vous ajouter une énergie pour votre habitation/ entreprise/ société/ association/ bien commmercial actuel ?
Vous souhaitez devenir client d'ENGIE pour toutes vos énergies. Par exemple, vous avez déjà un contrat d'électricité et vous venez de faire installer du gaz.
Via votre espace client, il vous est possible d'effectuer facilement les démarches.

Vous déménagez et souhaitez transférer votre contrat à votre nouvelle adresse ?
Vous pouvez consulter les démarches que vous devez effectuer via le lien suivant.

Vous souhaitez ajouter une autre adresse ?
Vous ne pouvez pas ajouter de l'énergie pour une autre adresse à un contrat existant, mais vous pouvez conclure un nouveau contrat avec nous pour votre autre adresse.
Vous pouvez également le faire facilement en ligne. Pour ce faire, utilisez le lien ci-dessous.


Si vous avez une grande consommation, demandez alors une offre personnalisée à notre équipe d’experts dont les coordonnées se trouvent sur vos factures.


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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?
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Vous trouverez votre numéro de compteur

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution


Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

 


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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?
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Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution


Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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J'ai un contrat en cours, puis-je changer de contrat ?
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Vous êtes libre de changer de contrat à tout moment. *

Inscrivez-vous, ou enregistrez-vous sur votre espace client et faites la comparaison.

Attention, si vous souhaitez un nouveau contrat à la place de votre contrat actuel, attendez le dernier jour de votre contrat actuel pour faire une simulation. Si vous faites une simulation aujourd'hui, ce sera la date de début de votre nouveau contrat.

*excepté les clients dont la consommation annuelle d’électricité dépasse 100.000 kWh ou dont la consommation de gaz dépasse 100.000 kWh


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Quel est mon contrat actuel ?
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Vous souhaitez connaître le ou les contrats dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.


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J'ai une question sur la résiliation de mon contrat
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Quelle est la raison de votre résiliation ?

Est-ce dans le cadre d’un déménagement ? 
Nous vous aidons à trouver toutes les informations nécessaires via cette page ici.

Vous souhaitez changer de fournisseur ? 
Vous devez contacter votre nouveau fournisseur, il se chargera de contacter votre ancien fournisseur pour communiquer la résiliation du contrat.

Vous souhaitez faire fermer définitivement un ou plusieurs compteurs ?
Si par exemple vous avez changé de source d'énergie pour votre chauffage et que vous n'avez plus besoin de gaz. Dans ce cas, seul votre gestionnaire de réseau de distribution peut le faire.

  • Si vous habitez en région bruxelloise, le site de SIBELGA vous informe sur le sujet.
    Pour nous contacter par la suite pour que nous informions SIBELGA vous trouverez nos données de contact en bas de la page.
  • Si vous habitez en Wallonie, le site d'ORES peut vous aider.
  • Si vous habitez en Flandre, le site de FLUVIUS vous donne toutes les informations nécessaires


Vous voulez résilier votre contrat d’entetien ?
Vous trouverez toutes les explications nécessaires via cette FAQ.


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J'ai changé de contrat, où puis-je introduire les relevés de mon compteur ?
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Lors du renouvellement du contrat, il n'est pas nécessaire de transmettre vos relevés de compteur. Cela n'arrive qu'une fois par an, au moment de votre décompte annuel. La date du relevé des compteurs dépend de la région où vous vivez. Le relevé est organisé par votre gestionnaire de réseau.

Alors comment ENGIE connait-il combien il doit facturer sur votre ancien tarif par rapport à votre nouveau tarif ? Nous répartissons votre consommation totale sur les mois de l'année en utilisant un profil de consommation standard du régulateur de l'énergie. Ce profil précise quelle part de votre consommation doit être affectée, en pourcentage, à quels mois et donc à quels tarifs. Cela s'applique à tous les fournisseurs d'énergie.

Voulez-vous toujours être facturé pour votre consommation réelle par mois ? Cela n'est possible que si vous avez un compteur numérique et que vous demandez un relevé mensuel. Attention : avec une telle facture mensuelle, la répartition de vos coûts est perdue, ce qui peut entraîner des factures fortement élevées en hiver.


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Dois-je souscrire un contrat à prix fixe ?
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ENGIE propose un contrat à prix fixe, qui offre la tranquillité d’esprit pour les 12 prochains mois, y compris une grande partie de l’hiver de l’année prochaine.
Le contrat fixe d'1 an, vous offre :

De la sécurité : car vous connaissez déjà maintenant votre prix au kWh pour les 12 prochains mois.
L'esprit tranquille : vous restez protégé contre des hausses de prix. Car nous ne savons pas comment le marché va évoluer.

Vous pouvez découvrir l'offre en lançant votre simulation via le bouton ci-dessous.
 


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Où puis-je trouver ma fiche de prix ?
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La fiche de prix de votre contrat actuel se trouve sur la confirmation de votre contrat que vous avez reçue au début de votre contrat. Vous pouvez consulter ce document en ligne dans votre espace client en ligne, sous la section 'Vos infos personnelles'; Vos contrats et services.

Vous pouvez consulter les fiches de prix actuelles de chacune de nos offres ici.

Attention, ces conditions tarifaires ne sont valables que pour les contrats conclus ce mois-ci.


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Je veux savoir comment mon prix variable est calculé.
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Nous avons une page spécifique pour toutes vos questions concernant les prix variables, les factures d'acomptes, le décompte annuel, le prix au kWh, les contrats variables, ... 
Nous vous expliquerons étape par étape comment est calculé votre prix variable.

Vous pouvez aussi facilement consulter des détails de votre prix variables sur votre espace client.


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Je veux comprendre ce qu'est le renouvellement de mon contrat.
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Un contrat a une durée déterminée. Passé ce délai, votre contrat sera automatiquement prolongé.

Si vous avez un prix variable, votre contrat sera tacitement reconduit.

Dans le cas d'un contrat avec un prix fixe, le prix est déterminé pour une durée convenue à l'avance. Passé ce délai, nous vous enverrons une nouvelle offre de prix 2 mois avant la date d'expiration de votre contrat.


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Quel est mon contrat actuel ?
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Vous souhaitez connaître le ou les contrats dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.


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Je veux comprendre l'évolution des prix du marché de l'énergie.
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Pour vous aider à comprendre l’évolution du marché de l’énergie en toute transparence, nous vous proposons de consulter cette page, où vous trouverez toutes les informations nécessaires.


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J'ai un contrat en cours, puis-je changer de contrat ?
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Vous êtes libre de changer de contrat à tout moment. *

Inscrivez-vous, ou enregistrez-vous sur votre espace client et faites la comparaison.

Attention, si vous souhaitez un nouveau contrat à la place de votre contrat actuel, attendez le dernier jour de votre contrat actuel pour faire une simulation. Si vous faites une simulation aujourd'hui, ce sera la date de début de votre nouveau contrat.

*excepté les clients dont la consommation annuelle d’électricité dépasse 100.000 kWh ou dont la consommation de gaz dépasse 100.000 kWh


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J'ai reçu une offre de renouvellement de mon contrat. Que dois-je faire ?
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À l'échéance de votre contrat, celui-ci sera automatiquement renouvelé aux prix mentionnés dans la lettre ou l'e-mail que vous avez reçu de notre part. Vous n'avez donc rien à faire pour le confirmer.
 
Vous envisagez de modifier votre contrat ? 
Vous pouvez comparer votre contrat actuel avec nos autres contrats en ligne. Pour changer de contrat, il est préférable d'attendre l'expiration de votre contrat actuel afin de pouvoir bénéficier de vos anciennes conditions jusqu'à la fin de votre contrat.


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Je veux consulter le prix de mon énergie variable pour mon contrat actuel.
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Vous pouvez facilement le consulter dans votre espace client.

Cette page n'est accessible que si vous disposez d'un contrat variable (EASY PRO, FLOW PRO ou DIRECT PRO).

Les prix indiqués sont les prix de l'énergie par kWh des derniers mois à ce jour (hors frais de réseau, frais fixes, etc.).


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Est-ce que ENGIE offre des contrats d’énergie vertes ?
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Drive Pro offre de l’électricité verte. Pour nos autres offres, il est possible d’opter pour de l’électricité verte en option (payante).
Retrouvez le détail de nos offres ici.

 


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Quel est le prix de l’électricité verte ?
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Pour Drive Pro, l’électricité verte est comprise dans le prix de l’énergie. Pour nos autres offres,  il est possible d’opter pour de l’électricité verte en option payante.
Retrouvez le détail de nos offres et tarifs ici


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Je veux obtenir une copie de mon contrat
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Vous avez perdu votre contrat, ne l'avez pas reçu ou souhaitez un duplicata ? 

Dans votre espace client vous avez la possibilité de consulter et télécharger votre contrat. 
Pour télécharger votre contrat, il vous suffit d'aller vers : Vos informations personnelles -Vos documents-Contrat et de cliquer sur le button 'Télécharger' sous 'Contrat'.
 


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Quel est votre contrat le moins cher ?
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ENGIE propose différents contrats d’énergie à prix fixes, variables et dynamiques.

Pour savoir quel contrat vous convient le mieux, nous vous conseillons de comparer nos différents contrats.

Cliquez sur ce lien choisissez votre contrat préféré et simulez nos prix.

Vous avez reçu une offre moins chère d'un autre fournisseur ou vous avez reçu une offre via un achat groupé ?
Prenez alors le temps de comparer votre nouveau tarif avec nos prix les plus récents. Vous connaîtrez le résultat en quelques clics. Cliquez ici pour simuler un nouveau prix !


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Puis-je adapter le montant de mon acompte si mon immeuble est (temporairement) vide ?
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Vous pouvez vous-même réduire le montant de vos acomptes pour votre bien vacant.

Pour adapter le montant de votre acompte, cliquez sur le lien ci-dessous.


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Je suis propriétaire d'un logement vide, puis-je opter pour un tarif Maison Vide ?
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En tant que propriétaire, vous pouvez opter pour un pack Maison Vide pour la période où l'immeuble est inoccupé. Avec le pack Maison Vide, vous ne payez pas de redevance fixe, mais bien un prix plus élevé par kWh. Ce tarif est avantageux en cas de consommation d'énergie très faible dans l'attente d'un nouveau locataire ou acheteur.

En cas de consommation d'énergie lors de travaux de transformation ou d'occupation effective, mieux vaut choisir un autre pack.


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Dois-je modifier mon contrat pour que le tarif d'injection s'applique à moi ?
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Flandre, Bruxelles et à partir du 1er janvier 2024 également en Wallonie. 

Si vous êtes client ENGIE vous ne devez pas modifier votre contrat actuel. Chez ENGIE, le contrat d'injection est automatiquement inclus dans tous les contrats d'énergie. Sans frais supplémentaires. Dès que nous aurons reçu confirmation de la part de votre gestionnaire de réseau que le système avec tarif pour l'injection s'applique à vous, nous vous enverrons l'information concernant votre contrat d'injection. Le tarif pour votre injection est automatiquement appliqué dès que vous acceptez le contrat d'injection. Si vous souhaitez dès à présent obtenir plus d'informations sur le tarif d'injection lié à votre contrat d'énergie, vous pouvez déjà consulter nos tarifs pour l'injection.

Vous n'êtes pas encore client ENGIE ? Vous pouvez bien entendu profiter de nos conditions avantageuses pour votre injection, en devenant client.


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Dois-je prendre un contrat pour l’injection ?
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Oui, sinon vous ne recevrez pas de compensation pour l’énergie que vous injectez. Si vous êtes client chez ENGIE pour l’électricité, nous vous enverrons automatiquement les informations à ce sujet.

Dès que nous recevons de Fluvius l'information que vous relevez du nouveau système avec tarif d'injection, nous vous contactons nous-mêmes avec une proposition pour votre injection. Ne paniquez pas si vous n'avez pas encore reçu de nouvelles de notre part. Nous vous contacterons certainement ! Tout est réglé automatiquement si vous acceptez notre contrat d'injection. Vérifiez ici quel tarif d'injection correspond à votre contrat.
 


Pas encore client chez ENGIE ?


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Puis-je souscrire en ligne un contrat séparé pour ma consommation ou mon injection ?
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Si vous souhaitez conclure un contrat uniquement pour votre injection (vous avez un contrat pour votre prélèvement auprès d'un autre fournisseur) ou uniquement pour votre prélèvement (vous avez un contrat pour votre injection auprès d'un autre fournisseur), veuillez contacter notre service client.


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J’ai des panneaux solaires et je veux savoir si le tarif d'injection s'applique à moi.
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Cela dépend de la région, du type de compteur et de la date d'installation des panneaux solaires.

- Pour la Flandre : si vous avez un compteur digital, le tarif d'injection est d'application. Si vous avez encore un compteur analogique, vous conserverez le tarif de compensation. Pour plus d'informations sur le tarif d'injection en Flandre, consultez cette page.

- Pour Bruxelles : depuis novembre 2021, toutes les installations de panneaux solaires à Bruxelles bénéficient du tarif d'injection. Pour plus d'informations sur le tarif d'injection à Bruxelles, ainsi que sur l'impact sur vos certificats verts et votre facture, consultez cette page.

- Pour la Wallonie : pour les panneaux solaires certifiés à partir du 01.01.2024, le tarif d'injection est d'application. Si vous avez des panneaux solaires, certifiés avant le 01.01.2024, vous conserverez le tarif de compensation (compteur inversé) jusqu'en 2030.
Vous avez la possibilité de passer au tarif d'injection si vous disposez d'un compteur numérique. Toutefois, vous pouvez toujours revenir au tarif de compensation jusqu'en 2030.
Pour plus d'informations sur le tarif d'injection en Wallonie, veuillez consulter cette page.


Vous avez d’autres questions sur votre installation de panneaux ou sur votre contrat d’injection :

Si vous avez récemment installé des panneaux solaires, cliquez ici.
Pour plus d'informations sur le contrat d'injection, cliquez ici.


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Que dois-je faire pour partager mon énergie ?
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Qu’est-ce que le partage d’énergie ?

Le partage d'énergie consiste à partager l'excédent d'énergie produit par vos panneaux solaires avec vous-même (par exemple votre résidence secondaire) ou avec d'autres.

L'avantage pour vous en tant que client est que vous n'injectez pas votre surplus dans le réseau au tarif d'injection inférieur, mais que vous pouvez le déduire de l'achat auprès d'autres points de livraison.

Les options de partage d’énergie varient selon les régions. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur le site Internet gestionnaire de réseau :

Wallonie
Bruxelles
Flandre

Depuis le 1er décembre 2023, ENGIE facture des frais administratifs pour le partage d'énergie pour les nouveaux contrats et les contrats renouvelés en Flandre et en Wallonie. Vous trouverez plus de détails sur ces frais administratifs dans notre FAQ "Dois je prévoir des coûts administratifs pour mon partage d'énergie?".
 

Quelles conditions devez-vous remplir pour pouvoir l’utiliser ?

  • Tous les points de livraison qui souhaitent partager l'énergie doivent être situés dans la même région.
  • Tous les points de livraison doivent disposer d'un compteur numérique.
  • Tous les compteurs numériques doivent avoir un régime de mesure 3 (uniquement en Flandre et en Wallonie).
     

Vous souhaitez adapter votre compteur intelligent sur le régime de comptage 3 pour pouvoir partager l'énergie ?
Via ce lien, vous pouvez demander vous-même le régime de mesure 3. Vous devez le faire pour chaque adresse de livraison (en Flandre et en Wallonie).

Attention : Vous venez de déménager, de changer de fournisseur ou votre compteur numérique vient d'être installé ? Alors vous devez attendre 20 jours avant de remplir le formulaire.
Nous ne pouvons demander l'adaptation du régime de comptage 3 qu'après avoir reçu tous les messages concernant votre déménagement, votre passage chez ENGIE ou l'installation de votre compteur numérique de la part du gestionnaire de réseau.

Dans des cas exceptionnels, nous recevrons les données de consommation plus tard que prévu de votre gestionnaire de réseau de distribution. Cela est dû à des problèmes avec la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie. Nous ne pouvons donc pas préparer votre décompte à temps.
Nous sommes désolés du désagrément causé.
Si vous habitez en Flandre et souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur la plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site Fluvius.


Comment puis-je activer mon partage d’énergie ?

Remplissez-vous les conditions ci-dessus ? En tant que fournisseur, nous ne pouvons rien faire pour activer vos partage d’énergie, vous n'avez donc pas besoin de nous contacter pour cela.
Contactez votre gestionnaire de réseau pour activer votre partage d'énergie par région :

Wallonie
Bruxelles
Flandre


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Je veux créer mon espace client professionnel.
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Si vous êtes déjà client ENGIE et que vous voulez avoir accès à votre espace client professionnel, rien de plus simple ; pour votre première connexion vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

  • Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.
  • Si vous avez perdu votre identifiant, vous pouvez cliquer ci-dessous pour le récupérer.

Dans votre espace client professionnel vous pouvez en quelques clics :

  • consulter et/ ou modifier vos données professionnel
  • visualiser et/ ou imprimer vos factures
  • adapter votre acompte
  • gérer votre contrat
  • suivre votre consommation de près
  • profiter d'avantages exclusifs

Obtenez un accès rapidement et gérez tout par vous-même dans votre espace client.


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Comment est utilisée mon adresse e-mail chez ENGIE ?
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Concernant votre adresse e-mail, chez ENGIE, elle peut-être remplie à plusieurs niveaux:

Au niveau vos moyens de paiement :
Si vous voulez recevoir vos factures par e-mail, vous pouvez choisir une adresse e-mail spécifique, elle est indiquée au niveau de vos moyens de paiements sur votre espace client.

Au niveau espace client/ vos données personnelles :
Pour avoir accès à votre espace client, il vous faut une adresse e-mail reprise dans vos données personnelles. Si vous voulez changer d'adresse e-mail liée à votre espace client, c'est qu'il faut la modifier.

Cette adresse e-mail utilisée pour votre espace client, elle doit être identique à l'adresse e-mail enregistrée dans vos données personnelles, mais elle peut être différente de l'adresse e-mail choisie pour recevoir vos factures. 

Chez ENGIE ce sont deux données différentes, il n'y a pas de lien automatique entre les deux, si vous changez d'adresse e-mail pour l'expédition de vos factures, votre adresse e-mail liée à votre espace client ne change pas et réciproquement.


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Je veux modifier mon identifiant/mot de passe.
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Vous êtes client ENGIE, vous vous êtes déjà loggé dans votre espace client, mais vous avez oublié votre Identifiant et/ou mot de passe : 
Remplissez votre adresse e-mail ou votre identifiant via ce lien. Nous vérifierons vos informations d'identification et vous enverrons un e-mail pour réinitialiser votre identifiant et/ou votre mot de passe.

Vous êtes client ENGIE, vous avez accès à votre espace client et vous voulez changer votre identifiant et/ou votre mot de passe :
Via ce lien, vous pouvez indiquer votre adresse e-mail (ou votre identifiant). Nous vérifierons vos informations d'identification et vous enverrons un e-mail pour réinitialiser votre identifiant et/ou votre mot de passe.

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Si vous utilisez votre adresse e-mail comme identifiant, elle ne change pas automatiquement lorsque vous modifiez votre adresse e-mail pour recevoir vos factures, par exemple.
Pour utiliser votre nouvelle adresse e-mail comme identifiant: 
Si vous avez accès à votre espace client vous pouvez le faire via ce lien.
Si vous n'avez pas accès à votre espace client, et que vous n'avez plus accès à votre adresse mail pour recevoir le mail avec le lien pour réinitialiser votre identifiant/mot de passe, nous vous conseillons de nous contacter pour vous aider, voir nos données de contact en bas de cette page.


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Où puis-je trouver mon code d'activation et mon numéro de client ?
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Il y a plusieurs façon de trouver votre code d'activation:

Vous êtes client ENGIE et vous recevez des factures de notre part:
Vous voulez avoir accès à votre espace client, et c'est votre première connexion, vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut à gauche sur la 1ère page de votre facture au niveau de "Votre code d'activation web" si vous ne vous êtes pas encore connecté ou "Votre identifiant" si vous vous êtes déjà connecté.

Ils sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat, au niveau Données client, Code d'activation Espace client ou le récapitulatif annuel des détails de votre contrat au niveau de Vos Données, Espace client.

Vous êtes client ENGIE, mais vous ne recevez pas encore de factures ou vous ne trouvez plus vos factures, et vous ne trouvez pas votre code d'activation ni votre numéro de client.
Nous vous conseillons de nous contacter pour vous aider, voir nos données de contact en bas de cette page.


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Comment me connecter à mon espace client ?
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Si vous êtes déjà client ENGIE et que vous voulez avoir accès à votre espace client, rien de plus simple ; pour votre première connexion vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

  • Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.
  • Si vous avez perdu votre identifiant, vous pouvez cliquer ci-dessous pour le récupérer.

Dans votre espace client professionnel, vous pouvez en quelques clics :

  • Consulter et/ou modifier vos données personnelles
  • Visualiser et/ou imprimer vos factures
  • Adapter votre acompte
  • Gérer votre contrat
  • Suivre votre consommation de près
  • Profiter d'avantages exclusifs

Obtenez un accès rapidement et gérez tout par vous-même dans votre espace client.


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J'ai un souci avec le mail de confirmation d'accès à mon espace client
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Pas reçu d'e-mail ? Si vous avez entré un identifiant qui n'est pas une adresse email, réessayez avec votre adresse email. Sinon, patience, cela peut prendre quelques minutes. Pensez également à vérifier votre courrier indésirable.

Si vous avez déjà cliqué sur le lien plus de 3 fois, le lien n'est plus valide. Dans ce cas, vous devez réeffectuer l'enregistrement. Ensuite, vous recevrez un nouvel e-mail de confirmation.

Si vous utilisez une adresse e-mail, celle-ci doit être identique à l'adresse e-mail enregistrée dans vos données personnelles, mais elle peut-être différente de l'adresse mail choisie pour recevoir vos factures. Attention il n'y a pas de lien automatique entre les 2, si vous changez d'adresse e-mail  pour l'expédition de vos factures, votre adresse liée à votre esapce client ne change pas et réciproquement.


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J'ai oublié mon identifiant.
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Vous êtes client ENGIE, vous vous êtes déjà loggé dans votre espace client, mais vous avez oublié votre identifiant et/ou mot de passe.
Remplissez votre adresse e-mail via ce lien. Nous vérifierons vos informations d'identification et vous enverrons un e-mail pour réinitialiser votre identifiant et/ou votre mot de passe.

Vous voulez avoir accès à votre espace client, et c'est votre première connexion, vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut à gauche sur la 1ère page de votre facture au niveau de "Votre code d'activation web" si vous ne vous êtes pas encore connecté ou "Votre identifiant" si vous vous êtes déjà connecté.

Ils sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat, au niveau Données client, Code d'activation Espace client ou le récapitulatif annuel des détails de votre contrat au niveau de Vos Données , Espace client.


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Mon adresse e-mail est déjà liée à un numéro de client avec un identifiant.
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Vous voulez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs espaces client différents ?

C'est possible, mais avec des identifiants différents pour chaque espace client.
Autrement dit vous ne pouvez pas utiliser votre adresse e-mail comme identifiant pour deux espaces client différents.

Par exemple vous utilisez votre e-mail xxx@gmail.com pour l'espace client de votre adresse de consommation et l'espace client lié à l'adresse de consommation d'un parent. Dans ce cas, l'identifiant de votre adresse sera par exemple votre prénom et un code (ex: Marianne46) et pour votre parent, l'identifiant sera différent (ex: papamaison33).

Pour changer votre identifiant vous pouvez le faire via votre espace client.


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J'ai déjà un espace client en tant que particulier, dois-je activer un autre compte en tant que professionnel ?
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Oui, vous devez activer un espace client séparé pour votre compte professionnel.

Introduisez votre adresse e-mail et suivez les instructions qui vous seront proposées.

Si votre adresse e-mail est bien liée à votre compte professionnel dans nos systèmes, nous vous enverrons un e-mail pour choisir votre mot de passe.

Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous enverrons un e-mail et  demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous les retrouverez notamment en haut de vos factures.


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Que dois-je faire si je ne retrouve pas toutes mes adresses de fourniture avec mon compte ?
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Vérifiez une facture récente pour cette adresse de fourniture. En haut de votre facture, vous trouverez l'identifiant correspondant à ce compte ENGIE.

Si vous n'avez pas encore d'identifiant pour cette adresse de fourniture, vous trouverez un code d'activation. Avec ce code d'activation, vous pourrez alors créer un nouveau compte ENGIE iciEntrez votre adresse e-mail et suivez les instructions.

Si votre adresse e-mail est bien liée à votre compte professionnel dans nos systèmes, nous vous enverrons un e-mail pour choisir votre mot de passe.

Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous enverrons un e-mail et demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous les retrouverez notamment en haut de vos factures.


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J'ai déjà utilisé mon adresse e-mail pour un compte. Comment faire pour ajouter une adresse à mon compte sur mon espace client ?
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Vous pouvez introduire la même adresse e-mail pour activer différents comptes (en tant que particulier ou professionnel).

Vous recevrez un e-mail vous permettant d'activer les différents comptes liés à cette adresse e-mail dans nos systèmes informatiques*. Pour chaque espace client, vous devrez définir un identifiant unique. Celui-ci ne doit pas forcément être une adresse email.

*Si vous ne retrouvez pas votre compte dans la liste, vous pourrez activer un compte supplémentaire à l'aide de votre numéro de client et votre code d'activation. Ceux-ci sont notamment repris en haut de vos factures.


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J'ai déjà utilisé mon adresse e-mail pour mon espace client (en tant que particulier ou professionnel). Comment dois je procéder pour activer un compte supplémentaire ?
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Vous pouvez introduire la même adresse e-mail pour activer différents espace client.

Vous recevrez un e-mail vous permettant d'activer les différents comptes liés à cette adresse e-mail dans nos systèmes informatiques*. Pour chaque espace client ENGIE, vous devrez définir un identifiant unique. Celui-ci ne doit pas forcément être une adresse email.

 

*Si vous ne retrouvez pas votre compte dans la liste, vous pourrez activer un compte supplémentaire à l'aide de votre numéro de client et votre code d'activation. Ceux-ci sont notamment repris en haut de vos factures.


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Comment puis-je changer le nom de mon entreprise ?
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Le nom de votre entreprise est lié à votre contrat et vous ne pouvez pas le modifier.

Vous pouvez corriger de petites erreurs de frappe (max. 2 caractères) online.

Pour effectuer des modifications plus importantes ou dans le cas où vous auriez une autre raison pour modifier le nom, prenez contact avec notre service clientèle


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Où puis-je consulter et modifier mes données professionnelles ?
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Vous pouvez facilement modifier les éléments suivants dans votre espace client :

- Une faute d'orthographe dans le nom de votre entreprise (jusqu'à 2 caractères)
- Le type de société
- La langue de communication
- Ajouter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA
- Les numéros de téléphone
- L' adresse e-mail

Votre espace client vous donne la possibilité de modifier ces informations sans intervention de notre part. Les adaptations sont immédiatement validées et appliquées à votre compte.

Si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA vous-même, cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Que dois-je faire si mon adresse de consommation est erronée ?
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S'il y a eu récemment un changement opéré par la commune, nous recevrons vos nouvelles coordonnées via votre gestionnaire de réseau de distribution. 
Cela peut prendre un peu de temps. En attendant, nous vous recommandons d'ajuster votre adresse de correspondance via le lien suivant.

Si le numéro de boîte aux lettres ou le numéro de maison n'est pas correct, nous vous recommandons de vérifier d'abord votre code EAN et votre numéro de compteur ici. Si ceux-ci sont corrects, nous vous proposons d'ajuster votre adresse de correspondance.

Vous recevez toujours vos communications sur papier ? Vous pouvez choisir de les recevoir par e-mail via le lien suivant.


S'il y a eu récemment un changement opéré par la commune, nous recevrons vos nouvelles coordonnées via votre gestionnaire de réseau de distribution. 
Cela peut prendre un peu de temps. En attendant, nous vous recommandons d'ajuster votre adresse de correspondance .

Si le numéro de boîte aux lettres ou le numéro de maison n'est pas correct, nous vous recommandons de vérifier d'abord votre code EAN et votre numéro de compteur ici. Si ceux-ci sont corrects, nous vous proposons d'ajuster votre adresse de correspondance.


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Comment puis-je modifier mon adresse de communication ?
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Vous pouvez facilement modifier l'adresse de correspondance via votre espace client.

Attention : si vous avez plusieurs adresses de consommations, vous devez déterminer votre adresse de correspondance par point de consommation.

En plus de l'adresse de correspondance, vous pouvez également déterminer par adresse de consommation où votre carte de relevés (carte d'enregistrement des relevés de compteur) doit être envoyée. Nous transmettons ces informations à la société de relevé des compteurs.

Vous ne pouvez pas modifier vous-même votre adresse de consommation. S'il y a eu récemment un changement opéré par la commune, nous recevrons vos nouvelles coordonnées via votre gestionnaire de réseau de distribution. 
Cela peut prendre un peu de temps. En attendant, nous vous recommandons d'ajuster votre adresse de correspondance via le bouton ci-dessous.

Si le numéro de boîte aux lettres ou le numéro de maison n'est pas correct, nous vous recommandons de vérifier d'abord votre code EAN et votre numéro de compteur ici. Si ceux-ci sont corrects, nous vous proposons d'ajuster votre adresse de correspondance.


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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel.
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Lorsque votre statut passe de client professionel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel.
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Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.


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Je veux corriger des données/ changer la forme juridique de ma société, comment procéder ?
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Pour changer la forme juridique de votre entreprise vous trouverez les informations nécessaires via le site du SPF Economie.

Il est possible de modifier des données directement sur votre  espace client, mais si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA , cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.
 


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Je suis en faillite, quel est le suivi chez ENGIE.
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ENGIE reçoit automatiquement, via les instances officielles, les informations des faillites en Belgique. Un service spécifique gère le suivi des faillites et le curateur de la faillite gère le suivi du/des contrat(s).


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Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.


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Je veux souscrire un contrat pour un entretien de chaudière.
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Que vous soyez déjà client ENGIE ou pas, vous pouvez facilement souscrire un contrat pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. 

Pour lancer votre contrat d'entretien, cliquez sur le lien ci-dessous et suivez les étapes.  


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J'ai reçu une communication à propos du changement des Conditions Contractuelles et des tarifs pour l’entretien de ma chaudière et j'aimerais avoir plus de détails.
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Les nouvelles conditions contractuelles ainsi que les nouveaux tarifs entrent en vigueur au début de votre nouvelle période d'entretien.
Si vous êtes client pour un contrat d’entretien de chaudière, c'est environ 2 mois après réception de la communication que vous avez reçu concernant ces ajustements. 

En raison de l'inflation et de l’augmentation des coûts qui en découle, nous sommes contraints d'ajuster les tarifs de l'entretien de la chaudière. De plus, une mise à jour de nos conditions contractuelles est nécessaire pour rester conforme aux normes de l'industrie.

Si vous voulez avoir plus de détails, vous pouvez consultez cette page, vous y trouverez toutes les informations nécessaires concernant les ajustements apportés à votre contrat. 


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Suis-je obligé de faire contrôler et entretenir mon installation de chauffage ?
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Oui, faire contrôler de façon périodique sa chaudière par un technicien agrée est une obligation légale en Belgique. Cependant les règles diffèrent selon les régions: 

  • Les chaudières au gaz doivent être entretenues tous les 2 ans à Bruxelles et en Flandre et tous les 3 ans en Wallonie. 
  • Les chaudières à mazout doivent être entretenues chaque année dans les 3 régions.


Les nouvelles installations doivent également être contrôlées. 

Chez ENGIE, nous sommes là pour vous aider à respecter ces règles en vous contactant dès qu’il est temps pour l’entretien suivant, afin que vous restiez en bon état.

Vous trouverez plus d'informations à ce sujet en cliquant sur ce lien.


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Où puis-je retrouver les informations concernant mon contrat d'entretien ?
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Vous pouvez retrouver toutes les informations concernant votre contrat d'entretien en vous connectant à votre espace client.

  • la date de début du contrat, 
  • le mois estimé pour le prochain entretien ou la date de l’entretien,
  • les documents concernant cet entretien,
  • les données de votre chaudière : marque et année d’installation. 


Si ces données ne sont pas encore en notre possession, merci de les remplir vous-même (ces données sont reprises sur la plaque signalétique de votre chaudière). Nous avons besoin de ces données sur votre chaudière afin de pouvoir préparer au mieux la réalisation de l’entretien.


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Quelle est la durée de mon contrat d'entretien ?
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Le contrat d'entretien est d'une durée indéterminée avec un entretien prévu par an ou tous les 2 ans.


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Je veux vérifier ou modifier la date de mon entretien.
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Vous trouverez toutes les informations relatives à la planification de votre entretien dans votre espace client.

Vous y retrouverez la date prévue de votre prochain entretien. Vous pouvez la modifier en cliquant sur "Modifier" et ce, jusqu’à 24h avant la date prévue.

Si votre rendez-vous n'est pas encore fixé, vous trouverez sur cette page le mois proposé pour votre prochain entretien de chaudière. Vous pouvez également le modifier en cliquant sur "Modifier".


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Je veux prendre rendez-vous pour l'entretien de ma chaudière.
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Notre partenaire vous contactera par e-mail ou par téléphone pour fixer une date et une heure. 
Si cette proposition ne vous convient pas, vous pouvez toujours la modifier.
Vous pouvez consulter ou modifier le mois d'entretien souhaité sur votre espace client.

Vous pouvez le modifier en cliquant sur "Modifier".


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J'ai besoin des documents liés à mon entretien.
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Vous trouverez les documents (attestation de combustion, fiche d'intervention) 
dans votre espace client.

 


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Mon rendez-vous est planifié, que dois-je prévoir pour son bon déroulement le jour de l'entretien ?
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Avant le jour du rendez-vous, vous devez bien vous assurer que :

  • si votre chaudière ne fonctionne pas ou affiche des messages d'erreur, vous devez d'abord la faire réparer. Vous pouvez nous contacter à cet effet ;
  • le technicien puisse accéder facilement à votre chaudière (enlevez les obstacles) et que l'intervention puisse se dérouler en toute sécurité ;
  • notre technicien peut se garer à proximité. Il est préférable de tenir compte des jours de marché, foire, travaux routiers, laissez-passer,...

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J'ai un contrat d'entretien avec ENGIE et mon chauffage ne fonctionne plus. Qui dois-je contacter pour demander une intervention ?
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Les réparations de votre installation de chauffage ne sont pas incluses dans un contrat d'entretien. 
Vous pouvez demander le service de réparation ENGIE pour obtenir de l'aide en cas de problèmes de chauffage. Pour en savoir plus, cliquez sur ce lien.


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Je veux savoir ce qui est inclus dans l'entretien de ma chaudière chez ENGIE.
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L’entretien aura lieu conformément à la législation applicable et comportera notamment :

Pour une installation au gaz naturel :

  • le nettoyage de la chaudière (brûleur, chambre de combustion, boîte à fumée et conduit d’évacuation)
  • le contrôle du niveau d’eau
  • le remplissage de l’attestation légale de nettoyage et de combustion
  • l’inclusion du métré


Pour une installation au mazout :

  • le nettoyage de la chaudière (brûleur, chambre de combustion, boîte à fumée et conduit d’évacuation)
  • le réglage du brûleur
  • remplacement du gicleur si nécessaire
  • le contrôle du niveau d’eau      
  • le remplissage complet de l’attestation légale de nettoyage et de combustion 
  • l’inclusion du métré 

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Pouvez-vous entretenir toutes les marques de chaudières ?
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Nous privilégions l'excellence du service. Dans la liste alphabétique suivante, vous trouverez les marques de chaudières que nous pouvons entretenir :

ACV, Ariston, Atag, Bosch, Brötje, Buderus, Bulex, Chaffoteaux & Maury, Chappee, De Dietrich, Elco, Ferroli, GEMINOX, IDEAL, Immergas, Itho-Daalderop, Junkers, Nefit, Oertli, Radson, Rapido, Remeha, Riello, Saint Roch, Sime,Stelrad Group, Vaillant, Viessmann, Weishaupt, Wolf.

Nous ne pouvons malheureusement pas effectuer l'entretien des types de chauffage suivants : pellets, biomasse, pompes à chaleur, feux à gaz, poêles à gaz (ou cheminées/cassettes à gaz), gaz propane, chauffe-eau, G2/Air chaud, électricité.


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Comment ENGIE sélectionne ses partenaires spécialisés ?
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Nous travaillons uniquement avec des installateurs certifiés, de votre région, qui 
répondent à un cahier des charges strict, et qui travaillent sur des chaudières de 
nombreuses marques.


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Je souhaite résilier mon contrat d'entretien.
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Vous pouvez résilier le contrat d’entretien à tout moment via votre espace client, sous réserve d'un préavis d'un mois.
Une fois votre demande enregistrée, vous recevrez une communication confirmant l’annulation de votre contrat.

Toutefois, veuillez noter que le montant restant de l'entretien, s'il a été effectué, vous sera facturé en une seule fois. 
Dans le cas contraire vous recevrez un remboursement des paiements déjà effectués.

N’oubliez pas que l’entretien de votre chaudière via un technicien agréé est une obligation légale.
Si vous avez résilié votre contrat par erreur, vous pouvez en créer un nouveau via ce lien.


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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat d'entretien ?
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Lorsque vous nous informerez de votre déménagement, nous annulerons votre contrat pour l'ancienne adresse et vous ferons un nouveau contrat pour la nouvelle adresse si vous le souhaitez. 

Pour votre contrat à l’ancienne adresse, nous réglons la situation de la manière suivante :

  • vous avez déjà eu votre entretien ? Le solde restant dû est réglé en une fois.
  • vous n'avez pas eu d'entretien ? Nous vous remboursons tous les versements mensuels déjà effectués.


Vous souhaitez signaler votre déménagement ? Vous pouvez le faire via ce lien :

 


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Je change de fournisseur d'énergie, que se passe-t-il avec mon contrat d'entretien ?
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Si vous changez de fournisseur d'énergie, votre contrat d'entretien reste actif. Vous pouvez toujours gérer votre contrat d'entretien via votre espace client.


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Je ne suis pas satisfait de l'entretien de chaudière, que puis-je faire ?
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Nous sommes désolés d'apprendre que les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Bien que nous fassions tout notre possible pour vous aider, vous pouvez exprimer votre mécontentement en le signalant via le formulaire de contact.


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Qu'est-ce qu'un contrat d'assistance dépannage ENGIE ?
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Le contrat d'assistance dépannage est votre première aide en cas de problème dans votre bâtiment. Que vous ayez une panne de chauffage, plus d'eau chaude, une toiture qui fuit, le contrat d'assistance dépannage vous offre la tranquilité d'esprit. Nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 pour vous aider en cas de problème. 

Vous trouverez plus d'informations sur les différentes formules et couvertures ici


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Je souhaite souscrire un contrat d'assistance dépannage.
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Que vous soyez déjà client(e) ENGIE ou non, vous pouvez facilement souscrire un contrat d'assistance dépannage avec ENGIE pour votre bâtiment ou votre commerce.


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Que couvre le contrat d'assistance dépannage d'ENGIE ?
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Avec le contrat d'assistance dépannage ENGIE, vous serez dépanné(e) sans frais supplémentaires. Les heures de travail, les frais de déplacement et les pièces de rechange sont inclus. Si l'intervention coûte plus de 400 euros (dont 50 euros de pièces de rechange), le technicien établira un devis pour les coûts additionnels et vous pourrez approuver ou refuser. 

Que couvre le contrat ? 

  • Sanitaires bouchés
  • Fuite dans le toit
  • Plus d'eau chaude dans la salle de bain
  • Panne de chauffage (température intérieure entre 18° et 24°)
  • Panne d'électricité 


Que ne couvre pas le contrat ?

  • Problèmes dans des espaces communs
  • Vidange de la fosse septique
  • Détection des fuites dans les canalisations encastrées ou inaccessibles
  • Remplacement ou réparation d'appareils électriques


Vous pouvez trouver plus d'informations sur ce qui est couvert ou non par le contrat d'assistance dépannage dans les Conditions Générales.


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Quelle est la durée d'un contrat d'assistance dépannage ?
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Le contrat d'assistance dépannage est à durée indéterminée et se renouvelle tacitement tous les ans.


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Y a-t-il un délai d’attente pour une intervention après souscription à un contrat d’assistance dépannage ?
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Oui, il y a un délai d'attente de 1 mois. Votre contrat démarre 1 mois après votre demande.


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Je vais déménager, que se passe-t-il concernant mon contrat d'assistance dépannage ?
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Lorsque vous déménagez, votre contrat énergie est résilié tout comme votre contrat d'assistance dépannage.

Vous souhaitez continuer à profiter des avantages du contrat d'assistance dépannage à votre nouvelle adresse ? Vous pouvez souscrire un contrat pour votre nouvelle adresse. 

Si vous souhaitez nous signaler un déménagement, vous pouvez le faire via ce lien : 
Déménager


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Je change de fournisseur d'énergie, que se passe-t-il concernant mon contrat d'assistance dépannage ?
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Si vous changez de fournisseur d'énergie, votre contrat d'assistance dépannage avec ENGIE reste actif. Vous pouvez continuer à gérer votre contrat via votre espace client.


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Puis-je gérer mon contrat d'assistance dépannage en ligne ?
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Oui, vous pouvez le faire via votre espace client.

Vous y trouverez les informations suivantes : 

  • La formule de votre contrat
  • La date de votre contrat
  • La fiche produit (ce qui est couvert/ce qui n'est pas couvert)


Vous pouvez également y résilier le contrat d'assistance dépannage.


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Je souhaite également un contrat d'assistance dépannage pour mon domicile, est-ce possible ?
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Un contrat Assistance PRO ne couvre qu'une seule adresse. Si vous souhaitez également une couverture pour votre habitation, vous devez souscrire un deuxième contrat. Différentes formules sont disponibles pour les particuliers, même si vous n'êtes pas client ENGIE pour votre énergie.


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Pourquoi souscrire un contrat d’assistance dépannage en plus de mon assurance habitation ?
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L'assurance habitation et le contrat d'assistance dépannage couvrent des risques différents et offrent chacun des avantages uniques. L'assurance habitation protège votre habitation privée ou professionelle et son contenu contre les dommages causés par un incendie, un cambriolage, un dégât des eaux et d'autres risques. Tandis que le contrat d'assistance dépannage vous propose une aide en cas de panne, fuite dans votre toiture, problème de serrure, problème avec la plomberie de vos sanitaires, etc. 

Vous trouverez plus d'informations sur nos formules et couvertures ici


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Je souhaite résilier mon contrat d'assistance dépannage.
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Vous pouvez résilier votre contrat d'assistance dépannage via votre espace client
Pour plus d'informations, veuillez consulter nos Conditions Générales.


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J'ai un problème. Je souhaite faire appel à mon contrat d'assistance dépannage.
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Vous pouvez demander une assistance dépannage 24h/24 et 7j/7 au numéro indiqué en-bas de cette page.


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J'ai un problème, quel est le délai d’intervention d’un technicien avec mon contrat d’assistance dépannage ?
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Notre service client est disponible 24h/24 et 7j/7 par téléphone.

Dans le cadre d'un contrat d'assistance dépannage, le technicien arrive dans les 24 heures pour diagnostiquer le problème et effectuer une réparation temporaire. En cas d'urgence, le technicien arrive dans les 4 heures.


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J'ai une question concernant une intervention réalisée dans le cadre du contrat d'assistance dépannage. Qui dois-je contacter ?
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Ajusto est responsable de l'exécution des interventions. Vous pouvez les contacter directement via contact@ajusto.be. Ils se feront un plaisir de vous aider si vous avez des questions concernant l'intervention effectuée dans le cadre de votre contrat d'assistance dépannage.


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Je ne suis pas satisfait de l'intervention réalisée dans le cadre de mon contrat d'assistance dépannage, que puis-je faire ?
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Nous sommes désolés d'apprendre que l'intervention ne s'est pas déroulée comme prévu. La qualité de nos services nous importe énormément. Via votre espace client, vous pouvez nous faire part de votre expérience concernant l'intervention effectuée.


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Qui est Ajusto ?
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Nous travaillons en collaboration avec Ajusto pour notre contrat d'assistance dépannage. Nous pouvons ainsi faire appel à un technicien de votre région pour effectuer l'intervention.


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Le technicien a temporairement résolu mon problème. Comment puis-je faire réparer cela de façon permanente ?
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Le technicien diagnostique le problème et le résout si possible. Si le problème ne peut être résolu, il effectuera une réparation temporaire afin que votre confort de base soit à nouveau garanti. 

Pour la réparation définitive, vous pouvez dès lors faire appel par vous-même à un technicien. Vous pouvez également demander au technicien Ajusto d'effectuer cette réparation définitive. Attention, ces frais ne sont pas inclus dans le contrat d'assistance dépannage. 


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Je veux remplacer ma chaudière. J'ai besoin d'une nouvelle chaudière.
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Vous voulez remplacer votre chaudière car elle a plus de 15 ans ou votre installation n’est plus conforme. 
N’hésitez pas à demander une offre sans engagement.

Vous souhaitez plus d'informations sur le remplacement de votre chaudière? Consultez cette page.


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J'ai des questions sur les pompes à chaleur, la ventilation ou la climatisation pour mon entreprise.
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Dans certaines régions, nous travaillons avec des partenaires chauffagistes qui ont une expertise dans les pompes à chaleur, les techniques de refroidissement et la ventilation. Ils peuvent vous aider à remplacer votre ancien système de chauffage par une nouvelle pompe à chaleur ou un Chauffe-eau thermodynamique. Vous trouverez plus d'informations sur ce lien


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Quelle garantie ai-je sur ma nouvelle chaudière ?
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Chaque nouvelle installation de chauffage a une garantie légale de minimum 2 ans (1 an de garantie de l’installateur et 1 an de garantie du fabricant).

Dans de nombreux cas le fabricant offre une garantie plus longue sur certains composants spécifiques comme, par exemple, un échangeur de primaire (habituellement 5 ans) ou un compresseur Scroll (habituellement 10 ans).

Cela sera indiqué sur la facture ou dans les conditions générales.


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A qui dois-je signaler mon installation des panneaux solaires et que se passe-t-il ensuite ?
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Vous venez d'installer des panneaux solaires ? Après une inspection AREI réussie, l'installation est mise en service.
Vous n'avez pas à nous signaler l'installation de votre installation, mais vous devez la déclarer à votre gestionnaire de réseau. Après la même notification de votre installateur, l'opérateur du réseau informera votre fournisseur. Pour plus d'informations, consultez le site de votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles).

Lorsque vous êtes client chez nous, nous entrons les données de votre installation de panneaux solaires dans notre système. Si vous habitez en Flandre ou à Bruxelles, ou en Wallonie (pour les installations de panneaux solaires certifiés à partir du 1/1/2024) dans ce cas, nous vous enverrons votre contrat d'injection avec une confirmation de votre tarif d'injection. Le prix d'injection sera appliqué à partir de la date de début et du relevé de début de compteur qui nous est fourni par le gestionnaire de réseau.


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Mon batiment est-il adapté aux panneaux solaires ?
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D’abord quelques conditions de base auxquelles votre toit doit répondre :

  • Vous disposez de l’espace adéquat pour installer des panneaux solaires : sur un toit (pas sur le sol), orienté à l’est, au sud ou à l’ouest. Vous avez assez d’espace pour installer 5 à 6 panneaux (un panneau standard mesure 172 cm de long sur 99 cm de large).
  • Votre toit est en bon état : les tuiles classiques ne doivent pas avoir plus de 50 ans. Votre toit est en ardoises ? Elles ne doivent pas avoir plus de 20 ans et ne pas contenir d’amiante. Nous n'installons pas de panneaux solaires sur les toits verts non plus. Contrôlez votre sous-toiture : elle doit être sèche et sans amiante.
  • Votre toit est (presque) dépourvu d'ombre
     

Vous remplissez ces conditions de base ? Alors commencez notre test pour vérifier si votre toit peut accueillir des panneaux solaires.


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J’ai des panneaux solaires. Dois-je passer à un compteur/tarif mono-horaire ou bi-horaire ?
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Pour pouvoir répondre à cette question nous devons savoir quelle est votre situation : 

J'ai un compteur inversé :

La décision dépend alors du rapport entre votre consommation totale d'électricité pendant le jour et la nuit.

  • Un compteur unique est plus avantageux si vous consommez à peu près autant d'énergie (consommation de jour et de nuit combinée) que vos panneaux solaires en produisent. Produire plus que consommer est également une bonne raison de conserver votre compteur unique.
  • Si vous consommez (beaucoup) plus d'énergie que vos panneaux solaires n'en produisent, il est préférable de conserver votre compteur bihoraire jour/nuit. Vous pourrez alors bénéficier du tarif de nuit pour l'électricité le soir et le week-end.
     

J’utilise le tarif d'injection :

Si vous êtes déjà dans le nouveau système avec le tarif d'injection, le passage à un double tarif est une option intéressante. De cette manière, vous commencerez à payer moins pour votre consommation pendant les soirées, les nuits et les week-ends.

Le passage d'un tarif unique à un double tarif (ou vice versa) est simple : votre gestionnaire de réseau peut le faire à distance et ne doit pas vous rendre visite ou modifier physiquement votre compteur. Des frais administratifs seront alors facturés pour cette opération.


Je souhaite demander une modification :

Cette adaptation ne signifie pas que votre contrat ENGIE doit être modifié. Votre facture appliquera le prix de l'énergie correspondant à chaque période (heures pleines / heures creuses / tarif simple).

Pour les points de fourniture en Flandre :
Contactez Fluvius ou introduisez votre demande en ligne sur leur site web.

Pour les points de fourniture à Bruxelles et en Wallonie, vous pouvez demander votre changement via le bouton ci-dessous.


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Comment puis-je suivre ma production et mes économies grâce à mes panneaux solaires ?
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Vous pouvez surveiller la production de vos panneaux solaires via l'application ou le site web de votre onduleur. Chaque marque d'onduleur dispose d'une application ou d'un site web qui vous permet de le faire. Votre installateur peut vous donner plus d'informations à ce sujet.

Si vous avez un compteur digital vous injectez sur le réseau grâce à notre application gratuite ENGIE Smart (Smart App) :

  • Visualisez votre injection et votre prélèvement
  • Par heure, par jour, par mois, par année en kWh et euros selon votre contrat
  • Vérifiez que votre relevé tout au long de l'année est toujours conforme à vos paiements mensuels

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Ai-je droit à une indemnisation en cas de panne de mon onduleur ?
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FLANDRE
Depuis le 14/07/2022, vous pouvez demander une indemnisation à Fluvius si l'onduleur de votre installation de panneaux solaires tombe régulièrement en panne. Toutes les informations à ce sujet sont disponibles sur le site de Fluvius.

WALLONIE/BRUXELLES
Si vous habitez en Wallonie et souhaitez demander une indemnisation, il faudra être patient.
La CWaPE rapporte qu'une proposition est sur la table. Cette proposition sera discutée avec les parties concernées et lorsqu'une décision sera prise, elle sera disponible sur le site Internet de la CwaPE.
Aucune compensation n'est prévue pour Bruxelles (situation septembre 2023).


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Que pouvez-vous faire en cas de panne d'onduleur?
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En cas de panne régulière de votre onduleur par beau temps, votre gestionnaire de réseau de distribution vous conseillera de faire vérifier votre installation intérieure. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sur le site internet de votre gestionnaire de réseau de distribution.

Toutefois, si l'installation intérieure est parfaitement en ordre, vous devez contacter votre gestionnaire de réseau de distribution au sujet de la panne de votre onduleur due à une tension trop élevée sur le réseau. Il appartient ensuite au gestionnaire de réseau de distribution de déterminer si le réseau de votre région doit et peut être renforcé.


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Comment reconnaître une panne d’onduleur ?
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Grâce à l'application de votre onduleur, capable de suivre la production de votre installation de panneaux solaires, vous pouvez reconnaître rapidement la panne de votre onduleur. Le graphique indiquera une production de 0 kW à ce moment-là, alors que le soleil brille encore et qu'il n'y a pas de nuages. Certains onduleurs émettent un message d'erreur dans l'application de surveillance (par exemple : « Défaut réseau / Surtension réseau rapide »).


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L'onduleur de mon système de panneaux solaires tombe parfois en panne par temps très ensoleillé, pourquoi ?
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Plus le soleil brille sur vos panneaux solaires, plus le rendement est élevé. En été, les installations de panneaux solaires produisent à plein régime vers midi. Parfois, l’injection totale de toutes les installations de panneaux solaires dans votre rue, peut être bien supérieure à l’achat total d’électricité dans votre rue. Cela peut conduire à une sursaturation du réseau de distribution d’électricité. Cela signifie que votre onduleur ne peut pas transférer son énergie au réseau électrique, ce qui entraîne une augmentation de la tension du réseau.

La tension secteur normale est de 230V. Le gestionnaire du réseau de distribution (GRD) autorise un écart maximum de 10 %. Si ce maximum est dépassé dans votre rue, votre onduleur s'éteindra automatiquement pour éviter les surtensions du réseau électrique. Techniquement l'onduleur serait donc capable de continuer à produire, mais ce n'est pas ‘autorisé’ pour ne pas surcharger le réseau et ainsi protéger également vos appareils électriques. Votre onduleur redémarrera après une courte attente de quelques minutes, à condition que la tension ne soit plus trop élevée.


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J’ai des panneaux solaires et je veux savoir si le tarif d'injection s'applique à moi.
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Cela dépend de la région, du type de compteur et de la date d'installation des panneaux solaires.

- Pour la Flandre : si vous avez un compteur digital, le tarif d'injection est d'application. Si vous avez encore un compteur analogique, vous conserverez le tarif de compensation. Pour plus d'informations sur le tarif d'injection en Flandre, consultez cette page.

- Pour Bruxelles : depuis novembre 2021, toutes les installations de panneaux solaires à Bruxelles bénéficient du tarif d'injection. Pour plus d'informations sur le tarif d'injection à Bruxelles, ainsi que sur l'impact sur vos certificats verts et votre facture, consultez cette page.

- Pour la Wallonie : pour les panneaux solaires certifiés à partir du 01.01.2024, le tarif d'injection est d'application. Si vous avez des panneaux solaires, certifiés avant le 01.01.2024, vous conserverez le tarif de compensation (compteur inversé) jusqu'en 2030.
Vous avez la possibilité de passer au tarif d'injection si vous disposez d'un compteur numérique. Toutefois, vous pouvez toujours revenir au tarif de compensation jusqu'en 2030.
Pour plus d'informations sur le tarif d'injection en Wallonie, veuillez consulter cette page.


Vous avez d’autres questions sur votre installation de panneaux ou sur votre contrat d’injection :

Si vous avez récemment installé des panneaux solaires, cliquez ici.
Pour plus d'informations sur le contrat d'injection, cliquez ici.


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Vous souhaitez plus de conseils sur l’installation de panneaux solaires ?
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Vous souhaitez plus d'informations sur l'installation de panneaux solaires ? Consultez la page suivante :


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Que dois-je faire pour partager mon énergie ?
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Qu’est-ce que le partage d’énergie ?

Le partage d'énergie consiste à partager l'excédent d'énergie produit par vos panneaux solaires avec vous-même (par exemple votre résidence secondaire) ou avec d'autres.

L'avantage pour vous en tant que client est que vous n'injectez pas votre surplus dans le réseau au tarif d'injection inférieur, mais que vous pouvez le déduire de l'achat auprès d'autres points de livraison.

Les options de partage d’énergie varient selon les régions. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet sur le site Internet gestionnaire de réseau :

Wallonie
Bruxelles
Flandre

Depuis le 1er décembre 2023, ENGIE facture des frais administratifs pour le partage d'énergie pour les nouveaux contrats et les contrats renouvelés en Flandre et en Wallonie. Vous trouverez plus de détails sur ces frais administratifs dans notre FAQ "Dois je prévoir des coûts administratifs pour mon partage d'énergie?".
 

Quelles conditions devez-vous remplir pour pouvoir l’utiliser ?

  • Tous les points de livraison qui souhaitent partager l'énergie doivent être situés dans la même région.
  • Tous les points de livraison doivent disposer d'un compteur numérique.
  • Tous les compteurs numériques doivent avoir un régime de mesure 3 (uniquement en Flandre et en Wallonie).
     

Vous souhaitez adapter votre compteur intelligent sur le régime de comptage 3 pour pouvoir partager l'énergie ?
Via ce lien, vous pouvez demander vous-même le régime de mesure 3. Vous devez le faire pour chaque adresse de livraison (en Flandre et en Wallonie).

Attention : Vous venez de déménager, de changer de fournisseur ou votre compteur numérique vient d'être installé ? Alors vous devez attendre 20 jours avant de remplir le formulaire.
Nous ne pouvons demander l'adaptation du régime de comptage 3 qu'après avoir reçu tous les messages concernant votre déménagement, votre passage chez ENGIE ou l'installation de votre compteur numérique de la part du gestionnaire de réseau.

Dans des cas exceptionnels, nous recevrons les données de consommation plus tard que prévu de votre gestionnaire de réseau de distribution. Cela est dû à des problèmes avec la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie. Nous ne pouvons donc pas préparer votre décompte à temps.
Nous sommes désolés du désagrément causé.
Si vous habitez en Flandre et souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur la plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site Fluvius.


Comment puis-je activer mon partage d’énergie ?

Remplissez-vous les conditions ci-dessus ? En tant que fournisseur, nous ne pouvons rien faire pour activer vos partage d’énergie, vous n'avez donc pas besoin de nous contacter pour cela.
Contactez votre gestionnaire de réseau pour activer votre partage d'énergie par région :

Wallonie
Bruxelles
Flandre


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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Vous recevrez votre facture pour le partage d’énergie une ou deux fois par an, en fonction de votre régime de facturation.

Facturation mensuelle : Deux fois par an, en janvier et en juillet
Facturation annuelle : Une fois par an, en janvier ou en juillet, en fonction de votre date du relevé du compteur. Les volumes de consommation doivent être complètement facturés pour pouvoir ensuite déterminer les montants des factures de correction liées au partage d’énergie.

Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Dois je prévoir des coûts administratifs pour mon partage d'énergie?
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À partir du 1er décembre, ENGIE facturera des frais administratifs de 121€ incl. TVA (100€ excl TVA) pour tout nouveau contrat participant à une forme de partage d’énergie se trouvant en Wallonie ou en Flandre.

Pour les clients existants, l’instauration de ce forfait se fera lors du renouvellement du contrat ou si vous décidez de changer de contrat avant le renouvellement de celui-ci. Les premières lettres de renouvellement de contrat comprenant ce coût supplémentaire seront envoyées fin décembre et concerne donc les contrats renouvelés qui débutent en mars 2024.

Ce coût administratif sera toujours intégralement facturé ; il n’y a pas de facturation au prorata dans l’année. Que vous restiez clients 6 mois ou 12 mois chez ENGIE, l’entièreté de ce coût sera facturé. Si 1 ou 2 EAN enregistrés pour un compte au nom d’un même client sont concernés, le coût administratif pour le Partage d’énergie n’est facturé qu’une seule fois. Si plus de 2 EAN enregistrés pour un compte au nom d’un même client sont concernés, le coût est facturé pour chacun de ces EAN.


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Je veux des informations sur les pompes à chaleur.
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Vous voulez chauffer votre maison de façon durable, c'est possible avec une pompe à chaleur, trouvez un maximum d'informations sur cette page : 


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Je veux des informations sur les chauffe-eau thermodynamiques
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Vous voulez tout savoir sur les chauffe-eau thermodynamiques? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur le bouton ci-dessous.


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Je veux des informations sur les batteries domestiques
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Vous voulez connaître les avantages d'une batterie domestique? Nous vous informons et conseillons via cette page : 


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Je veux faire des économies d'énergie.
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Nous vous proposons des solutions variées et détaillées pour vous aider à réaliser des économies d’énergie.
Sur votre espace client en ligne, nous avons mis en place un outil vous permettant de sélectionner votre secteur d'activité et les usages qui vous concernent, et ainsi découvrir tous nos conseils pour réduire la consommation d'énergie de votre commerce.


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Comment puis-je réduire ma consommation ?
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ENGIE peut vous aider de différentes manières à mieux suivre votre consommation et ainsi vous aider à la réduire.

Découvrez la Smart App. Avec cette l'application, vous pouvez suivre votre consommation jour après jour. Pour plus d'informations sur la Smart App, ou pour la télécharger, visitez cette page

Souhaitez-vous suivre facilement votre consommation ? Faites alors le Check&Save

Via notre Energy Monitor, vous pouvez entrer vos relevés de compteur pour avoir une meilleure vue d'ensemble de votre consommation :

  • Suivez l'évolution de votre consommation
  • Voyez l'impact lorsque vous surveillez votre consommation
  • Vérifiez si votre acompte est toujours en adéquation avec votre consommation actuelle
  • Vous avez des PV et un compteur analogique, vous pouvez aussi recalculer votre acompte en ligne dans l’Energy Monitor, pour cela, il vous suffit d’y introduire votre consommation annuelle prévue (EAV) d'électricité, et non le relevé du compteur


Je recherche des conseils pour réduire la consommation

Sur cette page, nous vous proposons des conseils pratiques sur la façon d'économiser. Vous y trouverez non seulement des conseils pratiques, mais aussi des informations sur les investissements utiles pour réduire votre consommation.


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Qu'est-ce qu'un régime de comptage et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence le relevé de votre compteur digital communiquant est transmis à votre fournisseur.

  • Le régime de comptage 1 :  paramètre par défaut où vos index et votre consommation sont  envoyés une fois par mois ou par an (selon votre régime de facturation)
  • Le régime de comptage 3 : vos index et votre consommation sont envoyés chaque quart d’heure (Electricité) ou chaque heure (Gas). C’est utile pour, par exemple, participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques. 

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Qu’est-ce que la fin du support de boxx signifie pour moi ?
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ENGIE ne plus supporte plus boxx depuis le 1er juillet. 
 
Qu'est-ce qui change pour vous ?

  • Pour votre chauffage ? boxx continue de fonctionner comme un thermostat local. Vous pouvez ainsi continuer à chauffer votre maison avec boxx : aucune modification ni remplacement n'est nécessaire. Mais contrôler le chauffage à distance via l'application ? Ce n'est plus possible.
  • Pour suivre votre consommation d'énergie ? Tous les services de suivi de consommation et de conseil sur l'écran boxx seront arrêtés et vous ne pourrez plus utiliser l'application boxx à cet effet. Vous pouvez par contre utiliser comme alternative la Smart App gratuite ou le Energy Monitor pour suivre votre consommation et vos coûts.
  • Pour le support ? Nous ne pouvons plus vous proposer d'aide en cas de questions, de dysfonctionnement ou de panne. Tous les services en ligne sur l'écran boxx seront arrêtés et vous ne pourrez plus utiliser l'application boxx.

Vous avez un contrat UP ? Rien ne change pour votre contrat d'énergie ! Les conditions de votre contrat d'énergie restent inchangées. Vous continuerez donc à bénéficier de votre prix fixe de l'énergie avantageux jusqu'à la fin de la durée convenue de 4 ans.

Vous n'avez pas de contrat UP ? Dès la résiliation de votre contrat boxx, vous n’avez plus à payer l’abonnement.


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Qu'est-ce que la Smart App a à m'offrir ?
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L'application Smart App vous donne un aperçu rapide de votre consommation d'énergie et de votre facture, ce qui vous permet de prendre le contrôle total de la situation. Les principaux avantages en un coup d'œil : 

  • Vous pouvez payer directement vos factures dans la Smart App. Vous pouvez voir un aperçu de toutes vos factures et cliquer sur chaque facture pour la payer immédiatement.
  • Vous avez une vision claire de votre consommation d'électricité et de gaz, en kWh, en euros et en CO2.
  • Vous savez à combien s'élèvera votre facture annuelle.
  • Vous avez un aperçu de toutes vos factures d'acomptes et il vous est conseillé d'adapter votre acompte dès qu'il ne correspond plus à votre consommation.
  • Des panneaux solaires ? Vous pouvez augmenter votre autoconsommation en adaptant votre consommation à votre production.


Smart Live, la version payante de la Smart App vous permet d’avoir accès à vos données en temps réel pour l'électricité et pour le gaz. Vos données historiques en temps réel pour les deux énergies sont également visibles jusqu'à 2 heures auparavant.

Vous trouverez plus d'informations sur ce lien.


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Je veux télécharger la Smart App. Où puis-je trouver plus d'informations ?
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Vous n'utilisez pas encore la Smart App et voulez tout savoir sur le fonctionnement de cette app ? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur ce lien.


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J'ai téléchargé et activé l'application Smart App, mais j'ai encore une question sur son utilisation.
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Vous utilisez déjà l'application Smart App, mais vous avez une question ou un problème ? Consultez les questions les plus fréquemment posées sur l'application.


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Vous avez choisi de rouler propre grâce à une voitre électrique ?
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Pour vous aider à limiter l’impact sur votre facture, ENGIE a conçu une offre énergie spécifique pour les utilisateurs de véhicules électriques comme vous. Vous pouvez la découvrir en cliquant sur ce lien.


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Je conduis une voiture électrique, quels types de contrats puis-je choisir ?
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Si vous choisissez de rouler à l'électricité, il est important de choisir un tarif énergétique adapté à vos besoins spécifiques. ENGIE propose différents forfaits énergétiques pour chaque type de conduite de véhicules électriques avec lesquels vous pouvez économiser sur vos coûts énergétiques. Vous pouvez trouver un aperçu de ces contrats ici ou vous pouvez faire une simulation vous-même via ce lien.


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Je veux recharger mon véhicule électrique, quelles sont les possibilités chez ENGIE ?
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Vous voulez tout savoir sur les possibilités offertes par ENGIE pour les solutions de recharges de véhicules électriques? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur le bouton ci-dessous.

 


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Je veux choisir une borne de recharge qui recharge à moindre coût ?
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En fonction de votre situation spécifique et en tenant compte des coûts de recharge électrique, nous vous aiderons à trouver la solution adaptée. Vous pouvez voir quel type de borne de recharge vous convient le mieux via ce lien.

Grâce à une carte de recharge, il est possible de recharger dans des bornes de recharge publiques dans 25 pays européens avec accès  à tout type de chargeur, standard et rapide.
Cette carte de recharge est proposée uniquement lorsqu'une borne de recharge ENGIE est installée.


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Je veux recharger ma voiture électrique de façon intelligente, que propose ENGIE?
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Avec l'application gratuite Drive, il est possible de recharger votre voiture électrique de manière intelligente et cela est possible avec n'importe quel contrat ENGIE.

L'application Drive vous permet de :

  • Charger automatiquement pendant les heures où l'électricité est moins chère dans votre contrat énergétique
  • Avoir une vision claire du coût réel de chaque session de charge à domicile
  • Charger au maximum avec des panneaux solaires
  • Planifier facilement et rapidement vos sessions de charge
  • Gagner environ 1 euro par session de charge intelligente (uniquement pour les contrats Drive Fixe et Drive Variable)

Vérifiez ici si votre voiture électrique est compatible avec l’application Drive.


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Avez-vous une question relative au démarrage de l'utilisation de l'app Drive ?
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Cliquez ici pour consulter les questions les plus fréquentes.


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