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Il suffit de faire une simulation de prix et de compléter le formulaire de confirmation.

Vous souhaitez changer de fournisseur pour votre logement actuel ? Munissez-vous votre dernière facture annuelle.

Vous déménagez et souhaitez devenir client pour votre nouveau logement ? Munissez-vous des relevés de compteurs, si vous les avez déjà !

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Où puis-je trouver plus d'informations sur votre contrat d'assistance dépannage?

Votre chauffage est-il en panne et vous souhaitez utiliser nos services? Veuillez consulter la page suivante pour plus d'informations : https://www.engie.be/fr/chauffage-assistance/depannage-chaudiere

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Suis-je obligé de faire entretenir et contrôler mon chauffage ?

Oui, chaque installation de chauffage doit légalement être entretenue et contrôlée tous les ans (mazout) ou tous les deux ans (gaz naturel). Les nouvelles installations doivent également être contrôlées.

Vous pouvez contacter Engie pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. Souhaitez-vous plus d'informations à ce sujet? Consultez la page suivante :
https://www.engie.be/fr/chauffage-assistance/entretien-chaudiere

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Quand est-ce le meilleur moment pour changer ma chaudière ?

Si votre chaudière a plus de 15 ans ou si votre installation n’est plus conforme. N’hésitez pas à demander une offre sans engagement.

Vous souhaitez plus d'informations sur le remplacement de votre chaudière? Consultez la page suivante :
https://www.engie.be/fr/remplacement-chaudiere

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Où puis-je trouver plus d'informations sur votre gamme de panneaux solaires?

Souhaitez-vous plus d'informations sur l'installation de panneaux solaires? Consultez la page suivante : https://www.engie.be/fr/panneaux-solaires/

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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

 

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvelle habitation :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?

Vous trouverez votre numéro de compteur :

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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Comment puis-je me raccorder au réseau d'électricité et/ou de gaz ?

Si vous construisez une nouvelle habitation, celle-ci doit être raccordée au réseau d'électricité et de gaz naturel. Vous réglez l'installation de nouveaux compteurs avec votre gestionnaire du réseau de distribution.

  • Complétez votre demande auprès du gestionnaire du réseau de distribution. Celui-ci installe et ouvre les compteurs dans chaque habitation. Prenez contact par téléphone ou en ligne avec votre gestionnaire du réseau de distribution en Flandre, Wallonie, Bruxelles.
  • Vous recevez une offre. Le gestionnaire du réseau de distribution vous communique le prix de revient et le(s) code(s) EAN de votre/vos nouveau(x) compteur(s).
  • Réglez votre contrat d'énergie. Avec le(s) code(s) EAN, demandez un contrat d'énergie en ligne. Faites ceci avant que votre gestionnaire du réseau de distribution ne passe pour ouvrir les compteurs.
  • Prenez un rendez-vous pour le placement et l'ouverture de vos compteurs. Votre gestionnaire du réseau de distribution passe placer le(s) nouveau(x) compteur(s). Attention, votre installation intérieure (conduites, chaudière...) doit avoir été contrôlée pour la date à laquelle votre gestionnaire de réseau de distribution passe.
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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?

Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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Déménager
De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement vers votre nouvelle habitation. Ayez les données suivantes sous la main :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.
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Dois-je remplir un document de reprise des énergies ?

Il n'est pas obligatoire de remplir un document de reprise des énergies (ou de reprise des compteurs), mais nous le recommandons.
Si, par après, il y a une erreur dans le traitement du transfert, ou s'il y a discussion à propos de la lecture du compteur, le document de reprise des énergies constitue alors la seule preuve valide de la lecture correcte du compteur.
Vous n'êtes pas obligé d'envoyer le document, mais vous le conservez comme preuve en cas de problème.

Il est préférable de remplir un document de reprise des énergies dans le cas :

  • d'un déménagement
  • du (r)achat ou de la location (bail) d'une maison
  • d'un divorce

Sur le document de reprise des énergies, vous indiquez les relevés de compteurs d'électricité et de gaz du jour, contresignés par les parties concernées. (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées).

Vous déménagez ? Donc, vous remplissez un document pour l'ancienne et la nouvelle adresse.

Si vous avez une installation pour la production d'énergie renouvelable (par exemple des panneaux solaires), utilisez ce document spécifique. Dans d'autres cas, vous pouvez télécharger le document vierge ci-dessous.

Besoin d'énergie dans votre nouvelle habitation ? Régler votre déménagement

Résilier votre contrat d'énergie dans votre ancienne habitation ? Demander une facture de clôture

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Quel est le statut de mon déménagement ?

Avez-vous introduit une demande de déménagement ou demandé une facture de clôture? Vous pouvez suivre l'état de votre demande sur la page d'accueil de votre espace client. Cliquez ici.

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Comment puis-je signaler un décès ?

Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

En tant que conjoint/parent proche, vous continuez à habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, vous pouvez conserver le contrat actuel. S’il est au nom de la personne décédée, transférez-le au nom du proche qui continue à habiter dans la maison. Contactez-nous via le chat ou par téléphone.

En tant que proche, vous vous chargez des formalités administratives, mais personne n’habitera dans la maison/l'appartement pour le moment ?

Dans ce cas, le contrat actuel peut continuer à courir au nom de la personne décédée. Contactez-nous par chat ou par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.

Une autre personne vient habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, nous clôturons le contrat de la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel habitant puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Demander une facture de clôture >

L’administration de la personne décédée est reprise provisoirement par un notaire ou un service social ?

Contactez-nous par téléphone ou par chat dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).

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Comment puis-je communiquer un divorce ?

Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

Vous restez dans l'habitation et le contrat est déjà à votre nom ?

Le contrat peut simplement continuer à courir. Gardez en tête que le décompte annuel doit encore arriver, pour régler la différence entre vos acomptes mensuels et votre consommation réelle. Convenez donc d'un accord préalable avec votre ex-partenaire concernant le paiement de ce décompte annuel. ENGIE ne peut en aucun cas intervenir.

Vous restez dans l'habitation mais le contrat n'est pas à votre nom ?

Dans ce cas, nous allons faire un nouveau contrat à votre nom. Le jour de votre séparation de fait, remplissez le document de reprise des énergies avec votre ex-partenaire. Vous ne devez pas nous envoyer ce document mais conservez-le soigneusement. Il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées), afin que nous puissions établir la facture de clôture.

La consommation de votre nouveau contrat démarrera sur la base des index du jour de votre séparation de fait.

Contactez-nous via notre chat ou par téléphone pour mettre votre nouveau contrat en ordre.

Vous déménagez tous les deux à partir de la séparation de fait ?

Relevez les compteurs et notez les index le jour de votre départ (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées).

Utilisez de préférence le document de reprise des énergies qui doit être également signé par le locataire suivant ou par le (nouveau) propriétaire. Conservez soigneusement ce document, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous les données précisées ci-dessus, afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

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Comment puis-je déclarer mon déménagement ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

 

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvelle habitation :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel

Régler votre déménagement

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment puis-je changer de fournisseur?

Pour changer de fournisseur, contactez-nous gratuitement au 0800 62 308. Nous respectons votre volonté de changer de fournisseur et nous vous aiderons au mieux.

Vous avez reçu une offre plus intéressante ailleurs ? Si vous le souhaitez, nous réaliserons pour vous une comparaison de prix objective, basée sur votre consommation réelle afin de vous aider à faire le meilleur choix pour vous.

Vous pouvez également nous contacter par Facebook et Twitter.

 

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Vais-je recevoir automatiquement une facture de clôture pour mon habitation précédent une fois que j'aurai déménagé ?

Non, nous n'établissons pas automatiquement une facture de clôture lorsque vous avez déménagé. Votre contrat d'énergie dans votre nouvelle habitation peut déjà démarrer alors que vous consommez encore de l'énergie dans votre habitation précédente.

Nous établissons la facture de clôture pour votre ancienne adresse lorsque le nouvel occupant reprend un contrat pour les compteurs sur place ou lorsque vous nous fournissez les informations nécessaires. Vous pouvez facilement le faire en ligne. Gardez les informations suivantes à portée de main :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index d'électricité et/ou de gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment puis-je signaler un décès ?

Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

En tant que conjoint/parent proche, vous continuez à habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, vous pouvez conserver le contrat actuel. S’il est au nom de la personne décédée, transférez-le au nom du proche qui continue à habiter dans la maison. Contactez-nous via le chat ou par téléphone.

En tant que proche, vous vous chargez des formalités administratives, mais personne n’habitera dans la maison/l'appartement pour le moment ?

Dans ce cas, le contrat actuel peut continuer à courir au nom de la personne décédée. Contactez-nous par chat ou par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.

Une autre personne vient habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, nous clôturons le contrat de la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel habitant puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Demander une facture de clôture >

L’administration de la personne décédée est reprise provisoirement par un notaire ou un service social ?

Contactez-nous par téléphone ou par chat dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).

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Comment puis-je communiquer un divorce ?

Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

Vous restez dans l'habitation et le contrat est déjà à votre nom ?

Le contrat peut simplement continuer à courir. Gardez en tête que le décompte annuel doit encore arriver, pour régler la différence entre vos acomptes mensuels et votre consommation réelle. Convenez donc d'un accord préalable avec votre ex-partenaire concernant le paiement de ce décompte annuel. ENGIE ne peut en aucun cas intervenir.

Vous restez dans l'habitation mais le contrat n'est pas à votre nom ?

Dans ce cas, nous allons faire un nouveau contrat à votre nom. Le jour de votre séparation de fait, remplissez le document de reprise des énergies avec votre ex-partenaire. Vous ne devez pas nous envoyer ce document mais conservez-le soigneusement. Il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées), afin que nous puissions établir la facture de clôture.

La consommation de votre nouveau contrat démarrera sur la base des index du jour de votre séparation de fait.

Contactez-nous via notre chat ou par téléphone pour mettre votre nouveau contrat en ordre.

Vous déménagez tous les deux à partir de la séparation de fait ?

Relevez les compteurs et notez les index le jour de votre départ (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées).

Utilisez de préférence le document de reprise des énergies qui doit être également signé par le locataire suivant ou par le (nouveau) propriétaire. Conservez soigneusement ce document, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous les données précisées ci-dessus, afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

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Comment lire mes index ?

Compteur classique

Électricité :

Vous pouvez lire votre index sur un compteur simple horaire, bi-horaire ou exclusif de nuit. Sur un compteur bi-horaire, vous voyez deux index : l'un pour les heures pleines (petit soleil), l'autre pour les heures creuses (petite lune).

Vous ne devez pas noter les chiffres après la virgule.

Gaz :

L'index du gaz se lit sur le compteur raccordé au tuyau jaune.

Vous ne devez pas noter les chiffres après la virgule.

 

Compteur digital

Les données sont lues à distance et transmises au gestionnaire de réseau. Il n’est pas nécessaire d’enregistrer vos index vous-même.

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Comment lire mes index sur un compteur à budget ?

Pour lire un compteur à budget, procédez comme suit :

Compteur à budget Électricité

Sur un compteur à budget d'électricité à tarif simple horaire, appuyez 4 fois sur le bouton bleu. Sur l'écran numérique, vous voyez alors votre index.
Pour un compteur bihoraire, appuyez d'abord 7 fois sur le bouton bleu pour voir l'index de la consommation aux heures pleines. Ensuite, appuyez encore 2 fois sur le bouton bleu et vous voyez alors l'index pour la consommation aux heures creuses.
Vous avez encore un compteur à budget séparé pour la consommation exclusive de nuit ? Appuyez 5 fois sur le bouton bleu.

Compteur à budget Gaz

Sur un compteur à budget pour le gaz, appuyez lentement un certain nombre de fois sur le bouton gris jusqu'à ce que vous lisiez "m³" sur la droite de l'écran numérique. Le chiffre que vous voyez alors est l'index pour le gaz.

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Où puis-je retrouver mon/mes code(s) EAN ?

Vous trouverez le(s) code(s) EAN de votre domicile actuel sur votre décompte annuel ainsi que dans votre espace client.

Si vous avez besoin des codes EAN de votre nouvelle habitation, appelez votre gestionnaire de réseau de distribution ou demandez-les à l'occupant actuel.

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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À quoi ressemble un code EAN ?

Un code EAN est constitué de 18 chiffres et commence par 54 (par ex. : 541448823456789125).

EAN est synonyme de European Article Numbering.

Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution utilisent ces codes pour identifier les points d'approvisionnement en électricité ou en gaz. Chaque connexion d’électricité et de gaz sur le réseau de distribution du gestionnaire de réseau a un code EAN distinct. Un changement de fournisseur ou un déménagement sera plus facile si vous pouvez nous donner ce code.

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Facture et paiement
Quand établissez-vous ma facture ?

Dans votre Compte vous pouvez consultez la date à laquelle votre facture sera établie. Veuillez prendre en compte le fait que votre facture ne sera visible dans les 2 à 3 jours après établissement.

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Puis-je adapter ou vérifier mon forfait ?

Vous pouvez vous-même augmenter ou réduire le montant de vos acomptes si vous le souhaitez.

Nous vous conseillons cependant de ne pas trop réduire le montant, de façon à éviter d'avoir à payer un supplément important au moment de votre facture annuelle.

Pour adapter le montant de votre acompte, rendez-vous dans votre Espace client > Vos factures et paiements > Modifier votre acompte ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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Copie facture

Pour télécharger et imprimer toutes vos factures, rendez-vous dans votre Espace client > Vos factures et paiements > Vos factures ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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Voulez-vous en savoir plus sur la domiciliation?

Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.

Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation

Cliquez ici.

Dès que vous avez introduit votre numéro de compte et vos préférences, nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.

Pour garder un œil sur vos paiements intermédiaires et annuels, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation

Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation

Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.

Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.

 

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Des questions concernant vos factures par e-mail ?

Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?

Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?

Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?

Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.

Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception ou si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables, nous vous suggérons d'ajouter les adresses engie@document.engie.be et engie@e-news.engie.be à votre liste de contacts et/ou de les considérer comme adresses fiables en ajustant vos paramètres de messagerie.

Si votre adresse e-mail est malgré tout correcte, prenez contact avec le Service Clients.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?

Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement

 

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Je suis absent pendant une période prolongée, comment puis-je adapter mes acomptes en conséquence ?

Si vous êtes absent pour une période relativement longue (en raison d'un long séjour à l'étranger ou d'une hospitalisation, par exemple), dans ce cas vous pouvez :

Vous n'avez pas de login ou vous souhaitez modifier les acomptes pour un membre de votre famille ? Contactez-nous par chat ou par téléphone afin que nous puissions vous aider immédiatement.

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temp avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un email dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client.

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Quand établissez-vous ma facture ?

Dans votre Compte vous pouvez consultez la date à laquelle votre facture sera établie. Veuillez prendre en compte le fait que votre facture ne sera visible dans les 2 à 3 jours après établissement.

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Copie facture

Pour télécharger et imprimer toutes vos factures, rendez-vous dans votre Espace client > Vos factures et paiements > Vos factures ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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Quel est mon pack ?

Connectez-vous ou enregistrez-vous sur l'Espace Client pour consulter tous les détails de votre pack actuel.

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Est-il possible de payer une ou plusieurs factures en plusieurs tranches ?

Vous rencontrez des problèmes pour payer une facture ? Dans certains cas, vous avez la possibilité de demander un plan ou un délai de paiement. Cliquez ici pour introduire une demande.

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

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Que faire si ma facture n'est pas correcte ?

Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre décompte annuel

Sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et Introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.

Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte.

Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre facture de clôture 

Prenez directement contact avec votre gestionnaire de réseau (Ores, Sibelga, Fluvius) et envoyez-lui le document de transfert de compteurs. Vous vous assurez ainsi d'une correction rapide de vos relevés.

C'est également votre gestionnaire de réseau qui vous aide pour toute question concernant le fonctionnement de votre compteur. Vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour le faire examiner. En cas de rectification de vos relevés, il nous transmet vos données de consommations corrigées sur base desquelles nous calculons un nouveau décompte.

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Où puis-je trouver mon solde restant dû ?

Vous pouvez très simplement consulter un aperçu de vos factures impayées dans votre Espace client > Vos factures et paiements > Consultez votre solde en détail ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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Comment payer mes factures par domiciliation ?

Vous pouvez demander une domiciliation de vos paiements dans votre espace client. Nous effectuerons alors les démarches nécessaires auprès de votre banque.

Dès que votre domiciliation sera activée, les montants prévus seront retenus automatiquement sur votre compte.

Dans l'attente de cette activation, vous devrez continuer à payer vos factures par virement.

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Comment activer ou modifier l'envoi de mes factures par e-mail ?

Pour recevoir vos factures par e-mail ou modifier l'envoi déjà actif de vos factures par e-mail, rendez-vous dans votre Espace client > Vos factures et paiements > Vos moyens de paiement > Factures via e-mail ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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Est-il possible de payer une ou plusieurs factures en plusieurs tranches ?

Vous rencontrez des problèmes pour payer une facture ? Dans certains cas, vous avez la possibilité de demander un plan ou un délai de paiement. Cliquez ici pour introduire une demande.

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temp avant d’être visible sur votre compte.  

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Mon Contrat
Comment puis-je effectuer une comparaison de prix ?

Vous voulez vérifier si un autre pack serait préférable ? Cela peut se faire facilement en ligne.

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Quel est mon pack ?

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Comment puis-je changer de fournisseur?

Pour changer de fournisseur, contactez-nous gratuitement au 0800 62 308. Nous respectons votre volonté de changer de fournisseur et nous vous aiderons au mieux.

Vous avez reçu une offre plus intéressante ailleurs ? Si vous le souhaitez, nous réaliserons pour vous une comparaison de prix objective, basée sur votre consommation réelle afin de vous aider à faire le meilleur choix pour vous.

Vous pouvez également nous contacter par Facebook et Twitter.

 

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Pourquoi les prix de l'énergie sont-ils plus chers que l'année dernière ?
Les prix 2020 ont été fortement impactés (à la baisse) dans un contexte de crise COVID et des prix du gaz historiquement bas dans un contexte de stocks très élevés en Europe suite à des années exceptionnellement chaudes. Vous avez bénéficié des tarifs vraiment bas au cours de cette période. Ces derniers mois, les prix de l’énergie sont remontés sur les marchés de gros, ce qui explique que nos tarifs sont actuellement plus élevés.

Vous pouvez à tout moment faire une simulation de prix via notre site web. Vous verrez ainsi directement s’il y a un contrat plus intéressant et vous pouvez, le cas échéant, directement adapter votre contrat.
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Comment confirmer mon contrat ?

Vous recevez de notre part un e-mail ou une lettre dans laquelle toutes les informations relatives à votre contrat en cours sont rassemblées.
Parmi elles, les options de confirmation. Nous les reprenons ici pour vous : 

  • Vous pouvez confirmer votre contrat via notre site web en introduisant votre numéro de client, ainsi que le code personnel de votre contrat.
  • Vous pouvez téléphoner au numéro gratuit 0800 60361, muni.e de votre numéro de client et de votre code personnel.
  • Vous pouvez nous retourner par courrier postal le formulaire de réponse (repris dans votre contrat) dûment affranchi. Une fois ce dernier en notre possession, votre contrat est confirmé. 
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Où se trouve mon code personnel ?

Vous recevez votre contrat par e-mail ou courrier postal.
Si votre contrat vous est parvenu par lettre, cherchez le code sur le formulaire de réponse.
Si votre contrat vous est parvenu par e-mail, votre code personnel est mentionné dans le message.

Remarque : la confirmation de votre contrat n'est pas systématiquement nécessaire. Dans la majorité des cas, si vous n'avez reçu aucun code personnel (par e-mail ou lettre), c'est que la confirmation n'est pas nécessaire.

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Dans quels cas dois-je confirmer mon contrat ?

Vous avez conclu votre contrat par téléphone ? Nous avons alors besoin d'une confirmation de votre part (via notre site web, par téléphone au n°0800 60361, ou courrier postal).
Vous avez conclu votre contrat via notre site web ? Tout est en ordre, vous n'avez plus rien à faire.

Remarque : si vous devez confirmer votre contrat, une seule confirmation suffit. Même si votre contrat est d'application pendant plusieurs années.

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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

 

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvelle habitation :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment puis-je changer de fournisseur?

Pour changer de fournisseur, contactez-nous gratuitement au 0800 62 308. Nous respectons votre volonté de changer de fournisseur et nous vous aiderons au mieux.

Vous avez reçu une offre plus intéressante ailleurs ? Si vous le souhaitez, nous réaliserons pour vous une comparaison de prix objective, basée sur votre consommation réelle afin de vous aider à faire le meilleur choix pour vous.

Vous pouvez également nous contacter par Facebook et Twitter.

 

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Comment puis-je signaler un décès ?

Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

En tant que conjoint/parent proche, vous continuez à habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, vous pouvez conserver le contrat actuel. S’il est au nom de la personne décédée, transférez-le au nom du proche qui continue à habiter dans la maison. Contactez-nous via le chat ou par téléphone.

En tant que proche, vous vous chargez des formalités administratives, mais personne n’habitera dans la maison/l'appartement pour le moment ?

Dans ce cas, le contrat actuel peut continuer à courir au nom de la personne décédée. Contactez-nous par chat ou par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.

Une autre personne vient habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, nous clôturons le contrat de la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel habitant puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Demander une facture de clôture >

L’administration de la personne décédée est reprise provisoirement par un notaire ou un service social ?

Contactez-nous par téléphone ou par chat dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).

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Comment puis-je communiquer un divorce ?

Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

Vous restez dans l'habitation et le contrat est déjà à votre nom ?

Le contrat peut simplement continuer à courir. Gardez en tête que le décompte annuel doit encore arriver, pour régler la différence entre vos acomptes mensuels et votre consommation réelle. Convenez donc d'un accord préalable avec votre ex-partenaire concernant le paiement de ce décompte annuel. ENGIE ne peut en aucun cas intervenir.

Vous restez dans l'habitation mais le contrat n'est pas à votre nom ?

Dans ce cas, nous allons faire un nouveau contrat à votre nom. Le jour de votre séparation de fait, remplissez le document de reprise des énergies avec votre ex-partenaire. Vous ne devez pas nous envoyer ce document mais conservez-le soigneusement. Il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées), afin que nous puissions établir la facture de clôture.

La consommation de votre nouveau contrat démarrera sur la base des index du jour de votre séparation de fait.

Contactez-nous via notre chat ou par téléphone pour mettre votre nouveau contrat en ordre.

Vous déménagez tous les deux à partir de la séparation de fait ?

Relevez les compteurs et notez les index le jour de votre départ (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées).

Utilisez de préférence le document de reprise des énergies qui doit être également signé par le locataire suivant ou par le (nouveau) propriétaire. Conservez soigneusement ce document, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous les données précisées ci-dessus, afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

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Que se passe-t-il après la durée initiale du contrat ?
Si vous avez un contrat avec prix d'énergie fixe, nous vous enverrons une nouvelle offre de prix 2 mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous ne devez donc rien faire. Si vous avez un contrat à prix d'énergie indexé, votre formule de prix d'énergie indexée continue à s'appliquer à moins d'un changement de la formule de prix d'énergie indexée qui vous sera également communiquée deux mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous pouvez toujours vérifier et comparer votre prix via le lien suivant.
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Je suis propriétaire d'un logement vide, puis-je opter pour un tarif Maison Vide ?

En tant que propriétaire, vous pouvez opter pour un pack Maison Vide pour la période où l'immeuble est inoccupé. Avec le pack Maison Vide, vous ne payez pas de redevance fixe, mais bien un prix plus élevé par kWh. Ce tarif est avantageux en cas de consommation d'énergie très faible dans l'attente d'un nouveau locataire ou acheteur.

En cas de consommation d'énergie lors de travaux de transformation ou d'occupation effective, mieux vaut choisir un autre pack.

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Ai-je droit au tarif social ?

Toutes les informations sur le tarif social peuvent être trouvées ici.

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Dois-je modifier mon contrat pour que le tarif d'injection s'applique à moi (uniquement valable en Flandre) ?

Non, si vous êtes client ENGIE vous ne devez pas modifier votre contrat actuel. Dès que nous aurons reçu confirmation de la part de Fluvius que le système avec tarif pour l'injection s'applique à vous, nous vous enverrons l'information concernant votre contrat d'injection. Le tarif pour votre injection est automatiquement appliqué dès que vous acceptez le contrat d'injection. Si vous souhaitez dès à présent obtenir plus d'informations sur le tarif d'injection lié à votre contrat d'énergie, vous pouvez déjà consulter nos tarifs pour l'injection.

Pas encore client ENGIE ? Vous pouvez bien entendu également profiter de nos conditions avantageuses pour votre injection, en devenant client.

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Mes données personnelles
Comment corriger mon nom ?

Votre nom est lié à votre contrat et vous ne pouvez pas le modifier radicalement. C'est lui qui nous permet notamment d'identifier votre contrat. C'est pourquoi vous pouvez corriger jusqu'à maximum 2 caractères.

Si des modifications plus importantes sont nécessaires (erreur à la création du contrat, en cas de décès ou de divorce), prenez contact avec notre service clientèle.

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Comment puis-je modifier mon adresse de communication ?

Vous pouvez à la fois modifier votre adresse e-mail et votre adresse postale pour les communications telles que les factures, la carte de relevés de compteurs ou les informations périodiques.

Vous ne pouvez en revanche pas modifier votre adresse de consommation par vous-même. Si vous souhaitez l'adapter, prenez contact avec notre service clientèle.

Si vous avez plusieurs adresses de consommation, vous devez déterminer une adresse de communication pour chacune d'entre-elles. Qu'elle soit identique pour toutes les adresses de consommation ou non, c'est à vous de décider.

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Comment puis-je signaler un décès ?

Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

En tant que conjoint/parent proche, vous continuez à habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, vous pouvez conserver le contrat actuel. S’il est au nom de la personne décédée, transférez-le au nom du proche qui continue à habiter dans la maison. Contactez-nous via le chat ou par téléphone.

En tant que proche, vous vous chargez des formalités administratives, mais personne n’habitera dans la maison/l'appartement pour le moment ?

Dans ce cas, le contrat actuel peut continuer à courir au nom de la personne décédée. Contactez-nous par chat ou par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.

Une autre personne vient habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, nous clôturons le contrat de la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel habitant puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

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L’administration de la personne décédée est reprise provisoirement par un notaire ou un service social ?

Contactez-nous par téléphone ou par chat dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).

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Comment puis-je communiquer un divorce ?

Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

Vous restez dans l'habitation et le contrat est déjà à votre nom ?

Le contrat peut simplement continuer à courir. Gardez en tête que le décompte annuel doit encore arriver, pour régler la différence entre vos acomptes mensuels et votre consommation réelle. Convenez donc d'un accord préalable avec votre ex-partenaire concernant le paiement de ce décompte annuel. ENGIE ne peut en aucun cas intervenir.

Vous restez dans l'habitation mais le contrat n'est pas à votre nom ?

Dans ce cas, nous allons faire un nouveau contrat à votre nom. Le jour de votre séparation de fait, remplissez le document de reprise des énergies avec votre ex-partenaire. Vous ne devez pas nous envoyer ce document mais conservez-le soigneusement. Il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées), afin que nous puissions établir la facture de clôture.

La consommation de votre nouveau contrat démarrera sur la base des index du jour de votre séparation de fait.

Contactez-nous via notre chat ou par téléphone pour mettre votre nouveau contrat en ordre.

Vous déménagez tous les deux à partir de la séparation de fait ?

Relevez les compteurs et notez les index le jour de votre départ (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées).

Utilisez de préférence le document de reprise des énergies qui doit être également signé par le locataire suivant ou par le (nouveau) propriétaire. Conservez soigneusement ce document, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous les données précisées ci-dessus, afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

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Des questions sur la modification de vos données personnelles ?

Vous souhaitez modifier l'un des éléments suivants :

    - Une faute d'orthographe dans votre nom
    - Votre date de naissance
    - Votre adresse de facturation
    - Votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone
    - Vos préférences de contact (langue, support, contenu)
    - Vos données de connexion (identifiant et mot de passe)

Votre espace client vous donne la possibilité de modifier une série d'informations vous concernant, sans intervention de notre part. Les modifications sont immédiatement validées et appliquées à votre compte.

Saviez-vous que vous pouvez également indiquer un nom supplémentaire sur votre facture (votre conjoint ou parent, par exemple) ? Ou choisir l'adresse à laquelle vous souhaitez recevoir la carte de relevé des compteurs ? 

Rendez-vous sur votre espace client pour adapter vos données en quelques clics !

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Pourquoi utiliser l'espace client ? Que puis-je faire dans mon espace client personnel ?

Dans votre espace client personnel, vous pouvez en quelques clics :

  • consulter et / ou modifier vos données personnelles
  • visualiser et / ou imprimer vos factures
  • adapter votre acompte
  • gérer votre contrat
  • suivre votre consommation de près
  • profiter d'avantages exclusifs

Obtenez un accès rapidement et gérez tout par vous-même dans votre espace client.

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Où puis-je trouver mon code d'activation et mon numéro de client ?

Votre numéro de client et votre code d'activation se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.
Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.

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Comment accéder aux avantages clients?

Il s'agit d'avantages exclusivement réservés aux clients ENGIE . Pour en bénéficier, vous devez vous connecter sur votre Espace Client ou votre Customer Area. Vous trouverez votre identifiant sur votre facture. Vous n'avez pas encore d'identifiant ou vous l'avez oublié ? Suivez les instructions sur l'écran.

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Je veux modifier mon identifiant/mot de passe.

Vous pouvez le faire simplement dans votre espace client. Il vous faudra d'abord vous connecter avec votre identifiant et mot de passe actuels.

Rendez-vous dans votre Espace client > Vos informations personnelles ou cliquez sur le lien ci-dessous.

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J'ai oublié mon identifiant.

Votre identifiant se trouve en haut de vos factures et est aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

Toujours pas trouvé ? Cliquez sur le lien ci-dessous. Indiquez votre adresse e-mail. Nous vous enverrons un e-mail dans lequel nous confirmons votre identifiant et grâce auquel vous pourrez choisir un nouveau mot de passe.

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Mon adresse e-mail est déjà liée à un numéro de client avec un identifiant.

Si vous souhaitez créer un identifiant pour un autre numéro de client, vous devrez utiliser un identifiant différent, par ex : Maison campagne, Magali46...

Si vous avez oublié votre identifiant, cliquez ici.

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Produits et Services
Quelles sont les conditions de compatibilité pour boxx ?

Les conditions complètes sont assez techniques et sont difficilement identifiables par vous-même. Si vous commandez boxx, ce n’est qu’une fois sur place que notre installateur pourra déterminer à 100% si votre situation est compatible ou pas. S’il s’avère au final que boxx n’est pas compatible, aucun souci : notre installateur remettra tout en l’état et rien ne vous sera facturé.

Voici les conditions techniques :

  1. Vous avez votre propre réseau WIFI
  2. Vous avez une chaudière individuelle fonctionnant au gaz naturel ou au mazout, qui est compatible avec boxx. Ici, la marque et le modèle de votre chaudière sont importants
  3. Vous avez un seul circuit de chauffage
  4. Vous avez un seul thermostat
  5. Vous avez une connexion cablée disponible entre votre thermostat et votre chaudière. Nous pouvons donc raccorder via ce cablage existant boxx à votre chaudière
  6. Si vous avez une sonde extérieure, celle-ci sera désactivée
  7. Vos compteurs d’électricité, de gaz naturel et d'eau se trouvent à l’intérieur de votre habitation
  8. La distance et les matériaux qu’il y a entre l’endroit où se situe votre thermostat actuel et vos compteurs d’énergie et d'eau permettent d’établir une connexion sans fil entre boxx et les instruments de mesure de votre consommation. Plus d’information 
  9. Pour le suivi de la consommation de gaz naturel, votre compteur dispose d’une surface réfléchissante sur le dernier chiffre après la virgule de vos index
  10. Pour le suivi de la consommation d'eau, vous disposez d'un compteur compatible nous permettant de mesurer votre consommation d'eau
  11. Vous avez une prise de courant à proximité de vos compteurs d’énergie et d'eau
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boxx mentionne un code erreur. Que signifie-t-il ?

boxx indique qu'il y a une erreur, avec un code d'erreur. Il y a 4 catégories d'erreur :

  1. Erreurs A sont liées au chauffage
  2. Erreurs B sont liées au(x) module(s) compteur
  3. Erreurs C sont liées aux senseurs
  4. Erreurs D sont liées à la connectivité avec Internet

Dans le mode d'emploi en ligne de boxx, retrouvez des étapes pas à pas afin de résoudre vous-même votre problème.

 

Catégorie A

  • A01 : problème entre boxx et le module chaudière
  • A02 : problème entre le module chaudière et la chaudière (uniquement en OpenTherm)

 

Catégorie B

  • B00 : aucun module compteur lié à boxx
  • B02 : pas de connexion avec un module compteur couplé à boxx
  • B03 : pas de connexion avec le module d'une pince ampèremétrique, couplé à boxx

 

Catégorie C

  • C21 : problème avec le senseur analogue pour l'électricité
  • C210 : problème avec le senseur pour l'eau (analogue ou Reed)
  • C22 : problème avec la lecture de la consommation d'électricité d'un compteur intelligent
  • C23 : problème avec le senseur gecosense pour l'électricité
  • C24 : problème avec le senseur analogue pour le gaz naturel
  • C25 : problème avec la lecture de la consommation de gaz naturel d'un compteur intelligent
  • C27 : problème avec le senseur analogue pour le Solar kit
  • C31 : problème de mesure avec une pince ampèremétrique pour l'électricité

 

Catégorie D

  • D01 : problème entre boxx et le routeur Internet
  • D02 : problème entre le routeur et Internet
  • D03 : problème de connexion au Service Center
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Comment activer le port P1 de mon compteur intelligent Fluvius, pour que boxx puisse lire mes consommations ?

Fluvius a décidé que le port P1 de ses compteurs intelligents serait par défaut fermé/désactivé.

Dès lors, afin que boxx puisse capter les données de consommation en provenance des compteurs d'électricité et de gaz naturel, il est indispensable d'activer/d'ouvrir le port P1 de votre compteur d'électricité. En effet, c'est via votre compteur d'électricité que boxx va récupérer vos consommations d'électricité ET de gaz naturel. De plus, tant que le port P1 n'est pas ouvert, il ne pourra pas alimenter en courant électrique le module compteur qui est relié au compteur intelligent et dès lors ce module compteur ne sera pas reconnu et connecté à boxx.

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Comment déconnecter et/ou connecter un module compteur ?

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Déconnecter un module compteur 

Sur l’écran de boxx, allez dans Menu > Réglages > Compteurs.

Appuyez sur le crayon à côté de Module(s) compteur. Vous arrivez alors sur l’écran Modules compteur.

Appuyez sur la corbeille à côté du module co

Appuyez tout d’abord sur Supprimer en bas de l’écran et appuyez ensuite brièvement à plusieurs reprises sur le bouton sur le module compteur.

Si vous avez plusieurs modules compteur, répétez cette opération pour chaque module compteur jusqu'à ce qu'ils soient tous découplés.

Installer/connecter le module compteur : 

Le module compteur doit être installé à son emplacement définitif, à proximité de vos compteurs d’énergie. Fixez tout d’abord les câbles de capteur au module compteur et insérez la fiche du module compteur dans la prise électrique à côté de votre (vos) compteur(s) d’énergie.

Si vous avez un répétiteur, ce répétiteur doit tout d’abord est connecté à boxx avant de raccorder le module compteur.

Si vous avez plusieurs modules compteur, commencez toujours par connecter d'abord le module compteur pour le gaz naturel.

Sur l’écran de boxx, allez dans Menu > Réglages > Compteurs.

Appuyez sur le crayon à côté de Modules compteur.

Sur l’écran Modules compteur, vous voyez qu'aucun module compteur n’est installé. Appuyez sur le + à côté d'Ajouter module compteur.

Sur l’écran Installer le module compteur, appuyez tout d’abord sur Connecter. Appuyez ensuite plusieurs fois sur le bouton du module compteur que vous souhaitez connecter à boxx.

Un V vert apparaîtra une fois que votre module compteur est connecté à boxx. Appuyez sur Terminé pour continuer. 

Voyez-vous un point d’exclamation ? Cela signifie que la liaison sans fil entre boxx et le lieu où le module compteur est installé ne peut pas être établie ou n’est pas bonne. Nous vous conseillons de suivre à nouveau les étapes sous Installer module compteur et/ou d’installer un répétiteur Z-Wave. Les prises intelligentes peuvent servir de répétiteur. Si vous devez installer un répétiteur, il est important d’installer tout d’abord le répétiteur avant de connecter le module compteur avec boxx.

boxx contrôlera ensuite la connexion sans fil avec le module compteur. Appuyez sur Contrôler pour lancer l'analyse.

Vous devez ensuite sélectionner l'/les énergie(s) qui va/vont être mesurée(s) par ce module compteur. Choisissez parmi Electricité, Gaz, Energie solaire et L'eau l'énergie ou les énergies qui sont connectées et mesurées par le module compteur en question. Vous ne pouvez avoir que maximum 2 énergies par module compteur !

Pour savoir combien d'énergies vous devez sélectionner pour un module compteur, comptez combien de senseurs y sont reliés. Pour savoir quelles énergies sont reliées à un module compteur, regardez tout simplement quel senseur se trouvant sur quel compteur est relié à quel module compteur.

ATTENTION : si vous avez des compteurs intelligents, les données d'électricité et de gaz sont connectées via le port P1 du compteur d'électricité. Donc pour ces deux énergies, vous n'aurez qu'un seul module compteur avec une seule connexion vers le port P1 (et non deux raccordements de deux senseurs). Donc dans votre cas, vous devrez sélectionnez Electricité et Gaz pour le module compteur relié à votre compteur d'électricité.

A l'étape suivante, vous devez choisir le type de connexion au module compteur pour chaque énergie sélectionnée :

Pour le gaz :

Si vous avez un compteur classique, avec un senseur présent sur le compteur ==> sélectionnez Connexion analogue au senseur.

Si vous avez un compteur intelligent ==> Sélectionnez Connexion capteur P1

Pour l'électricité : 

Si vous avez un compteur classique, avec un senseur présent sur le compteur ==> Cela dépend du type de senseur que vous avez

Si vous avez un compteur intelligent ==> Sélectionnez Connexion capteur P1

Pour le solaire :

Il n'y a qu'une seule sélection possible

Pour l'eau :

Il n'y a qu'une seule sélection possible

Pour terminer, appuyez sur Sauvegarder en haut à droite.

Une fois le module compteur en question connecté, vous arrivez sur un écran récapitulatif avec l'ensemble des modules compteur que vous avez et pour quelles énergies ceux-ci ont été paramétrés. Si vous avez plusieurs modules compteur, répétez autant de fois l'opération que vous avez de modules compteur. Pour ajouter un nouveau module compteur, appuyez sur le + et laissez-vous guider par les instructions de boxx.

Enfin, si vous avez un senseur pour l'électricité et/ou l'eau classique, il reste encore une dernière étape : introduire la valeur C. Cette étape n'est pas nécessaire si vous avez un compteur intelligent.

Valeur C pour l'électricité : 

Cette valeur est indiquée sur votre compteur et indique le nombre de tours que le disque de votre compteur fait par kWh. Cette valeur est suivie des termes tr/kWh, um/kWh, imp/kWh, rev/kWh...

Tout d'abord, cliquez sur le crayon à côté du module compteur paramétré pour l'électricité.

Veillez tout d'abord à ce que l'option "Disque" soit sélectionnée 

Cherchez ensuite la valeur C sur votre compteur 

Entrez ensuite cette valeur dans boxx, en appuyant sur le petit crayon à côté de Valeur 

Valeur C pour l'eau : 

Pour l'eau, la valeur C n'est pas indiquée sur votre compteur, mais dépend du type de senseur que vous avez.

La valeur C est de 1.000 si vous avez ce senseur :

Senseur analogue, avec valeur C de 1.000

La valeur C est de 2.000 si vous avez ce senseur :

Senseur REED, avec valeur C de 2.000

Tout d'abord, cliquez sur le crayon à côté du module compteur paramétré pour l'eau.

Entrez ensuite la bonne valeur dans boxx, en fonction de votre type de senseur, en appuyant sur le petit crayon à côté de Valeur :

Et voilà, vous avez terminé !

mpteur que vous voulez découpler.

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Que puis-je faire en cas de problème d’internet avec boxx ?

Il peut arriver que boxx n’ait pas accès à internet. Que faire ?

Tout d’abord, cliquez sur Menu > Réglages > Internet (dans la colonne de gauche) > Cliquez sur le petit crayon à côté de la ligne « Réseau sans fil »

Le nom de votre réseau n’apparaît pas dans la liste des réseaux de boxx

  • Vous avez peut-être un réseau caché ? Un réseau caché n’apparaît pas dans la liste des réseaux trouvés ; vous devrez donc le saisir manuellement.

Au lieu de choisir le nom du réseau dans la liste des ‘réseaux sans fil disponibles’, vous devez choisir l’option ‘Réseau caché’ sur boxx.

Saisissez ensuite le nom correct du réseau.

  • Lorsque d’autres réseaux sont visibles, mais pas votre propre réseau domestique, il est possible que le routeur soit paramétré sur la fréquence 5.0 GHz. Boxx ne reconnaîtra pas ce réseau. boxx ne se connecte qu’avec les réseaux WIFI émettant en 2,4 GHz.
  • Assurez-vous que le problème ne se situe pas au niveau de votre routeur WIFI. Redémarrez celui-ci en retirant la prise électrique durant 30 secondes. Vérifiez avec un autre appareil (smartphone, tablette ou ordinateur) que vous pouvez voir votre réseau, vous connecter à votre routeur et que vous pouvez vous connecter à internet.
  • Le problème peut être dû au module WiFi de boxx. Souvent, un redémarrage de boxx est utile lorsque boxx ne voit aucun réseau. Pour redémarrer boxx, retirez la prise électrique du module chaudière pendant 30 secondes (celui-ci se trouve à côté de votre chaudière). Si cette manipulation ne résout pas le problème, essayez de connecter boxx à internet via un hotspot sur votre smartphone (consultez le mode d'emploi de votre smartphone pour savoir comment faire). Si cela ne fonctionne pas non plus, le problème peut venir du module WiFi. Dans ce cas, un installateur devra venir remplacer boxx.

boxx a des problèmes avec de longs mots de passe complexes, un cryptage WEP ou une protection WPS

Avec un mot de passe tel que “x8EklEp?u7iU$oE=ie5!#q0uMiUfrIa&” la connexion WiFi ne s’établira pas ! Choisissez dès lors un mot de passe plus simple, saisissez-le dans votre routeur/modem et ensuite dans boxx. Attention : ce nouveau mot de passe doit ensuite être modifié dans tous les appareils existants connectés à votre réseau WiFi !

boxx ne prend pas en charge le cryptage WEP des mots de passe. Changez le cryptage de votre mot de passe en WPA ou WPA2.

Enfin, boxx ne prend pas en charge la sécurisation WPS de votre modem. Vous devez donc désactiver la sécurisation WPS sur votre routeur/modem afin que boxx puisse se connecter correctement à votre réseau WIFI.

Mon routeur ne fournit aucune adresse IP

Malheureusement, il n’est pas possible de définir une adresse IP fixe dans boxx. La seule solution est d’activer le DHCP dans le routeur. Pour ce faire, consultez le manuel du routeur.

Le signal WiFi est trop faible

Cela peut être dû à une perturbation (interférence) avec les routeurs/modems des voisins qui fonctionnent sur le même canal.

Malgré le fait qu’un routeur/modem offre un éventail de 13 canaux, seuls 3 canaux peuvent coexister sans s’influencer mutuellement.

Il s’agit des canaux 1, 6 & 11.

D’origine, tous les routeurs/modems sont sur le canal 11. Vérifiez si le canal 6 ou 1 apporte une amélioration. Consultez le manuel de votre routeur/modem pour modifier le canal.

Il existe également des apps pour smartphone ou laptop qui permettent de mesurer les signaux WiFi dans votre entourage.

Le signal peut également être trop faible si la distance entre votre routeur/modem et boxx est trop importante ou si le signal est affaibli par des murs et/ou des sols en béton. Un répétiteur WiFi peut résoudre ce problème.

​​​​​​​boxx ne peut établir aucune connexion avec le service center (statut : connectés à internet, non connectés au Service Center)

La cause peut être double :

  • le Service Center connaît une perturbation. Vous ne pouvez rien faire, nous devons résoudre ce problème
  • le pare-feu ou le routeur connaît un problème. Ce problème peut souvent être exclu en connectant boxx avec un hotspot (via votre smartphone par exemple).

Faites également en sorte que les ports 13, 37, 123, 443 et 1037 soient ouverts sur votre routeur.

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Comment puis-je réinitialiser boxx ?

L’écran ou un des composants peut se bloquer et devra être réinitialisé.

Vous pouvez réinitialiser boxx de 3 manières :

Réinitialisation logicielle

Vous pouvez réinitialiser boxx en toute sécurité en effectuant l’action suivante :

Menu – Réglages – Logiciel – Redémarrer la boxx (appuyez sur Redémarrer) - à nouveau sur Redémarrer

boxx redémarrera d’elle-même. Le redémarrage dure environ 3 minutes.

Bouton reset

boxx est bloquée, l’écran est bloqué ou reste noir ? La réinitialisation logicielle n’a pas fonctionné ? Essayez alors une réinitialisation en appuyant brièvement sur le bouton reset situé sous l’écran.

Hard reset

La réinitialisation logicielle et la pression du bouton reset n’ont pas fonctionné ? Essayez alors un hard reset.

Retirez pendant 30 secondes la fiche de la prise électrique du module chaudière (celui-ci se trouve à côté de votre chaudière).

Après 30 secondes, branchez à nouveau la fiche du module chaudière.

Si toutes les manipulations ont été correctement effectuées, boxx redémarrera d’elle-même. Le redémarrage dure plusieurs minutes.

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J’ai un écran noir. Que dois-je faire ?

Il peut y avoir différentes raisons à cela :

  • L’écran est éteint, parce que boxx est sur « Absent » ou « Nuit » ==> Touchez l’écran. L’écran s’allume alors automatiquement
  • La fiche du module chaudière n’est pas branchée à une prise électrique ou au module chaudière. Dans ce cas, les lumières sur le module chaudière sont éteintes. ==> Branchez la fiche du module chaudière à une prise électrique et insérez-la dans le module chaudière
  • Les fils de la chaudière ne sont pas bien connectés avec le module chaudière ==> Ne touchez surtout pas aux fils et contactez ENGIE
  • Défaillance du logiciel ==> Redémarrez boxx en appuyant sur le bouton reset qui se trouve en dessous de l'écran boxx. Ne vous inquiétez pas, vos données sont conservées
  • La prise électrique où est branchée la fiche du module chaudière n’est pas alimentée en électricité ==> À l’aide d’un autre appareil, contrôlez si la prise électrique est alimentée en électricité 
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Suis-je obligé de faire entretenir et contrôler mon chauffage ?

Oui, chaque installation de chauffage doit légalement être entretenue et contrôlée tous les ans (mazout) ou tous les deux ans (gaz naturel). Les nouvelles installations doivent également être contrôlées.

Vous pouvez contacter Engie pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. Souhaitez-vous plus d'informations à ce sujet? Consultez la page suivante :
https://www.engie.be/fr/chauffage-assistance/entretien-chaudiere

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Quelle est la durée de mon contrat de maintenance ?

Le contrat de maintenance est créé pour un an et est renouvelé pour un an chaque année. Nous vous appelons même pour planifier le prochain entretien de votre chaudière.

Chacune des parties peut résilier le contrat à tout moment, sous réserve d'un préavis d'un mois.

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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat de maintenance ?

Dès que vous nous signalez votre déménagement, nous arrêtons votre contrat ou nous le transférons à votre nouvelle adresse. Pour cela, envoyez-nous un e-mail àhome.electrabel@engie.com ou appelez-nous au 078 35 33 33.

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Puis-je m’assurer contre les pannes de chauffage ?

Oui, notre service d’assistance dépannage vous met à l’abri d’une éventuelle panne de chauffage mais aussi de problèmes de sanitaires, d’un toit qui fuit ou de gouttières bouchées, ou encore d’une clé cassée. Vous pouvez également opter pour une garantie étendue pour vos appareils électrique.

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Quelle est la durée de mon contrat d’assistance dépannage ?

Le contrat d’assistance est créé pour un an et est renouvelé tacitement pour un an chaque année.

Chacune des parties peut résilier le contrat à tout moment par écrit, sous réserve d'un préavis de trois mois avant la fin de la durée du contrat.

Plus d'infos

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Quand est-ce le meilleur moment pour changer ma chaudière ?

Si votre chaudière a plus de 15 ans ou si votre installation n’est plus conforme. N’hésitez pas à demander une offre sans engagement.

Vous souhaitez plus d'informations sur le remplacement de votre chaudière? Consultez la page suivante :
https://www.engie.be/fr/remplacement-chaudiere

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Quelle garantie ai-je sur ma nouvelle chaudière ?

Chaque nouvelle installation de chauffage a une garantie légale de minimum 2 ans (1 an de garantie de l’installateur et 1 an de garantie du fabricant).

Dans de nombreux cas le fabricant offre une garantie plus longue sur certains composants spécifiques comme, par exemple, un échangeur de primaire (habituellement 5 ans) ou un compresseur Scroll (habituellement 10 ans).

Cela sera indiqué sur la facture ou dans les conditions générales.

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A qui dois-je signaler l'installation de panneaux solaires?

Avez-vous récemment installé des panneaux solaires? Vous n'êtes pas obligé de nous signaler son installation, mais vous devez en informer votre opérateur réseau (Fluvius, Ores, Sibelga, ...). Nous serons automatiquement informé - après l'enregistrement de votre situation. Pour plus d'informations, consultez le site internet de votre gestionnaire de réseau (Fluvius, Ores, Sibelga, ...).

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Comment puis-je suivre ma production et les économies réalisées ?

Via une plateforme en ligne, vous pouvez suivre facilement et gratuitement votre propre production d'énergie. Si vous aimez suivre à la fois la production de vos panneaux solaires et votre consommation d'énergie en euros, vous pouvez acquérir boxx (notre thermostat intelligent). Comme ça, vous savez instantanément combien vous économisez. De plus Sungevity analyse également votre système en profondeur, pour s'assurer qu'il fonctionne toujours comme prévu. Dans le cas contraire, bien entendu, ils cherchent immédiatement une solution.

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Ma production électrique n’est pas visible sur boxx

Vérifiez d’abord, dans votre tableau électrique/boite à fusibles, si le senseur est encore accroché au module de mesure de votre production électrique.

  • Le senseur est encore accroché : retirez la prise du module compteur, auquel le senseur est relié, pendant 30 secondes et replacez ensuite la prise. Redémarrez également votre boxx. Si le problème n’est pas résolu, contactez ENGIE.
  • Le senseur n’est plus accroché:
    • Le support colle encore, mais le senseur est tombé : clipsez à nouveau le senseur sur le support
  • Ni le senseur, ni le support sont encore accrochés : collez à nouveau le support sur le module qui mesure votre production électrique, avec le trou situé bien en face de la lampe LED du module (cfr cercle bleu ciel sur la photo ci-dessous). Clipsez ensuite le senseur à nouveau sur le support. Si l’opération n’est pas réussie, contactez ENGIE.
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