“Beschouw me gerust als de Engie-detective!”
Hoe zou jij je job kort beschrijven?
“Ik werk als polyvalente billing-medewerker op de dienst Care, Marketing & Sales Retail in Gent. Samen met enkele fijne collega’s vorm ik een team dat verantwoordelijk is voor de provincie Oost-Vlaanderen. Mijn taak bestaat er specifiek in klantvragen te beantwoorden over de berekening van de facturen, de toepassing van bepaalde energie- en overheidsmaatregelen, verhuizingen, betaalmogelijkheden, enzovoort. Aangezien ik een vlotte pen heb, ben ik daarnaast ook een aanspreekpunt voor klachtendossiers van de Ombudsdiensten, Test-Aankoop en Regulatoren. Ook dossiers met betrekking tot meterverwisselingen en verkeerde inschrijvingen hebben geen geheimen voor mij. Ik pluis graag de dingen uit: beschouw me gerust als de ENGIE-detective!”
Dan heb je er ongetwijfeld een heel drukke periode opzitten. Konden jullie op jouw dienst rekenen op extra ondersteuning de afgelopen maanden?
“Inderdaad. Ik was bijzonder blij met de 200 extra klantenadviseurs die we er bijkregen, net als met de toevoeging van een aantal handige tools op onze site die mijn taak verlichten. Zo vinden klanten online een aantal vaak voorkomende vragen beantwoord in een heldere videoformat. Via de Check&Save functie en de Smart app kunnen ze ook zelf hun verbruik opvolgen en hun voorschot aanpassen. Driemaal per jaar checken we overigens of dat niet te hoog of te laag is. Indien nodig geven we een seintje, vooral om hoge eindafrekeningen te voorkomen.”
Wat is het moeilijkste onderdeel van jouw job?
“Het evenwicht behouden tussen de mogelijkheden die mijn functie mij biedt en de grote empathie die ik bezit. Ik doe voor elke klant mijn uiterste best en voor sommige klanten wil je meer doen, maar dat is niet altijd mogelijk. Klanten die een probleem hebben of het even niet meer zien zitten en dan hun (levens)verhaal doen, dat raakt mijn hart wel. We moeten ons echter houden aan de opgelegde en wettelijke regels van het bedrijf. Gelukkig begrijpen de meeste klanten dit uiteindelijk wel. Even de tijd nemen om te luisteren, ook al is die er niet altijd, blijkt toch keer op keer belangrijk te zijn. Volgens mij is dat een onderdeel van onze klantenservice dat we nooit uit het oog mogen verliezen.”
Wat is je grootste bron van trots in jouw job?
“In deze constant veranderende energiemarkt moeten we steeds meer en sneller op de hoogte zijn van de laatste nieuwigheden, zowel op energievlak als wetgevend gebied. Ik ben dan ook trots dat ik de kennis om mijn functie uit te oefenen goed beheers en autonoom kan toepassen. Ik kan onze klanten nog steeds end-to-end helpen met doeltreffende oplossingen en duurzame tips. Dat maakt mijn job ook leuk om te doen. Samen met mijn collega’s mensen helpen, daar word ik gelukkig van. Als ik dan een dankbaar woordje of een lieve glimlach terugkrijg, is mijn dag geslaagd.
ENGIE wil een leidende rol spelen in de energietransitie naar een koolstofneutrale toekomst. Hoe draag jij daaraan bij in jouw functie?
“In mijn job maak ik klanten wegwijs in de voor hen soms complexe energiewereld. Waar mogelijk geef ik ze tips over facturatieberekeningen, energieverbruik, prijzen, zonnepanelen, nieuwe systemen die op komst zijn en hoe dit alles resulteert in een lager en efficiënter energieverbruik op hun factuur. Zo zetten we naast duurzame energie ook betaalbare energie voor iedereen hoog op onze agenda.”
Wat is het belangrijkste cijfer in je job?
“Afgelopen maand heb ik 622 dossiers afgesloten, maar er zijn soms meerdere dossiers per klant. Gemiddeld verwerk ik rond de 20 à 25 dossiers (klanten) per dag. Aangezien ik vaak klachtendossiers met nood aan expertise van mijn backoffice dienst behandel, vraagt dit iets meer inzicht en tijd.”