Al onze engagementen

Wij delen u, in alle transparantie, het percentage beantwoorde oproepen ten opzichte van het totaal aantal oproepen mee.

U tevreden stellen, is onze motivatie. Onze medewerkers stellen alles in het werk om alle oproepen te beantwoorden en u te helpen met al uw vragen. Onze Energielijn behaalde dan ook als eerste in België het Europese kwaliteitscertificaat ‘EN 15838’. Deze Europese norm legt de standaarden van de contactcenterindustrie vast binnen 30 Europese landen en is erkend door het Belgische Bureau voor Normalisatie. Dit kwaliteitscertificaat is de beloning voor de dagelijkse inspanningen van ENGIE om de beste dienstverlening te bieden aan haar klanten.

Wanneer u telefonisch contact met ons opneemt, dan verzekeren wij u een wachttijd van minder dan een minuut en dit voor 80% van de binnenkomende oproepen.

Wanneer u telefonisch contact met ons opneemt, vragen we u bepaalde opties te selecteren waardoor we u optimaal kunnen antwoorden (taalkeuze, selectie van de gewenste service, enz.). De wachttijd is dus de tijd die verstrijkt nadat u de laatste keuze invoerde, tot het moment dat een van onze specialisten u effectief te woord staat.

De indicator die wordt getoond is het resultaat van de wachttijden van zowel de Energielijn als het Contact Center, rekening houdend met hun respectievelijke volumes.

Na ontvangst van uw meterstand(en), versturen wij u uw afrekening binnen de 6 weken.

Eén maal per jaar maakt ENGIE de afrekening op. Uw afrekening wordt opgemaakt aan de hand van een meteropname bij u thuis. Deze meteropname wordt uitgevoerd door uw distributienetbeheerder of door een onafhankelijk meteropnamebedrijf. Zij bezorgen ons uw verbruiksgegevens. Ongeveer 6 weken na de ontvangst van uw meterstanden, ontvangt u uw afrekening.

Ook in geval van een verhuizing of een leverancierswissel ontvangt u uw afrekening binnen 6 weken na ontvangst van de meterstanden.

Op uw afrekening worden de werkelijke kosten over de voorbije verbruiksperiode berekend op basis van het opgemeten verbruik. Van dit bedrag worden de reeds aangerekende tussentijdse bedragen in mindering gebracht. Op de eerste pagina van uw afrekening staat het bedrag dat u nog moet betalen of terugkrijgt.

Wij delen u, in alle transparantie, mee hoeveel klachten de Ombudsdienst voor Energie heeft ontvangen.

De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteits- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteits- en aardgasbedrijven.

De VREG, de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt, heeft de kwaliteit van de diensten van de Vlaamse energieleveranciers vergeleken. De regulator heeft bekeken waar en wanneer klanten hun vragen kunnen stellen, de antwoordtermijn en het aantal klachten dat door de VREG en Ombudsdienst voor Energie zijn behandeld. ENGIE heeft 4 sterren behaald.