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Voici les questions que vous posez le plus souvent
Je veux changer mon statut client.
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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel :

Lorsque votre statut passe de client professionnel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionnel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.

Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel :

Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.

Comment réévaluer le montant de mon acompte ?
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Vous pouvez directement adapter le montant de vos acomptes via votre espace client. Vous trouverez votre login ou code d'activation sur votre contrat ou sur votre facture.

Dans certains cas, cela n'est pas possible. Voir ce FAQ.

Soit vous avez une idée précise du montant que vous voulez payer et vous adaptez le montant de votre acompte vous-mêmes.
Soit, si vous ne savez pas quel montant serait exact pour votre acompte, vous pouvez choisir de faire réestimer le montant et faire effectuer le calcul en saisissant vos index. Nous calculons alors votre nouvel acompte sur cette base.

Nous ne disposons pas de toutes les données pour faire une estimation correcte ? Dans ce cas, nous vous posons d'abord un certain nombre de questions à propos de votre habitation et de votre type de chauffage. Nous en avons besoin pour rendre le calcul aussi correct que possible.

Important à savoir : si le calcul montre que vous allez avoir un supplément à payer pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence de coût sera imputée sur vos acomptes restants à venir. Si le calcul montre que vous allez devoir payer moins que prévu pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence sera prise en compte pour vos acomptes restants à venir qui seront diminués.

Exemple :

  • Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, le surcoût ou le coût à déduire sera réparti sur les 6 avances restantes.
  • Vous n'avez plus que 3 acomptes à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence de coût est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.
Comment me connecter à mon espace client en ligne ?
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Pour vous connecter à votre espace client en ligne, vous avez besoin de votre code d'activation et de votre numéro de client. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.
Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.

Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 

Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.

La réponse la plus rapide à vos questions se trouve ci-dessous

Où puis-je trouver mon solde restant dû ?
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Vous pouvez consulter l'aperçu de votre solde ouvert dans votre espace client.

Attention, si vous avez récemment effectué un paiement, il peut s'écouler environ cinq jours avant qu'il soit visible dans votre espace client.

Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ou un report de paiement ? Vous pouvez en faire la demande ici.

Si votre paiement n'est pas visible au bout de cinq jours parce que vous avez utilisé un numéro de compte différent, par exemple, nous vous recommandons de nous contacter.

Nous recommandons aussi de nous contacter si vous contestez le solde impayé.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Oui Non
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Je veux payer mes factures par domiciliation.
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Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.
Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation?
Via ce lien vous pouvez introduire votre numéro de compte et vos préférences. Nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.
Pour garder un œil sur vos factures, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation?
Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation?
Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.
Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.


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Je veux activer/modifier l'envoi de mes factures par email.
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Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception ou si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables, nous vous suggérons d'ajouter les adresses engie@document.engie.be et engie@e-news.engie.be à votre liste de contacts et/ou de les considérer comme adresses fiables en ajustant vos paramètres de messagerie.
Si votre adresse e-mail est malgré tout correcte, prenez contact avec le Service Clients.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Je reçois un rappel de paiement d'une facture.
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Avez-vous reçu un rappel alors que vous aviez déjà payé la facture ?

Il est possible que le paiement et le rappel se soient croisés. Dans tous les cas, vous pouvez consulter votre solde impayé via ce lien.

Si vous avez récemment effectué un paiement, attendez environ cinq jours avant de vérifier votre solde.
Si votre paiement n'est pas visible au bout de cinq jours parce que vous avez utilisé un numéro de compte différent, par exemple, nous vous recommandons de nous contacter.
Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.
 

Avez-vous reçu un rappel sans que vous ayez reçu la facture ?

Nous sommes désolés d'entendre cela. Consultez votre espace client pour voir quelles factures ont été émises. Vous pouvez également y consulter et télécharger la facture manquante. Si vous n'avez pas reçu la facture en raison de problèmes de livraison postale, vous pouvez également envisager de recevoir la facture par e-mail.


Avez-vous reçu un rappel alors que vous contestiez votre facturation ?

Veuillez nous en informer le plus rapidement possible. Nous analyserons si votre contestation est justifiée et ferons le maximum pour pouvoir trouver une solution. Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


Avez-vous reçu un rappel alors que vous avez déménagé ?

Vérifiez si vous avez signalé votre déménagement. Faites-le le plus rapidement possible si vous ne l'avez pas encore fait. Plus d’informations sur la façon de signaler un déménagement peuvent être trouvées ici.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.

Infos complémentaires : 

Si la date d'échéance est déjà atteinte, vous pouvez demander un échéancier ou un report de paiement via ce lien.

Afin d’éviter tout frais supplémentaire dans le futur, nous vous conseillons le paiement par domiciliation. Vous pouvez faire la demande d’activation directement ici.


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Pourquoi des frais de rappel ou de mise en demeure sont-ils facturés sur ma facture ?
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Si vous ne payez pas votre facture à temps, vous recevrez des rappels de paiement d’ENGIE.

  • 1er rappel (par courrier ou par e-mail): 10 € sur la prochaine facture 
  • 2ème rappel (par e-mail et/ou SMS): ce rappel est gratuit 
  • Mise en demeure: 25 € sur la prochaine facture


Des informations plus détaillées sur le calendrier et le montant des coûts peuvent être trouvées dans les conditions générales de votre contrat via ce lien.


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J'ai reçu une note de crédit, j'aimerais savoir quand et comment je vais être remboursé ?
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Si vous avez droit à un remboursement et que votre numéro de compte est connu, nous vous rembourserons sous 18 jours.

Vérifiez ici la situation exacte de votre compte.

Vous n'avez pas reçu votre remboursement ?
Vérifiez si le numéro de compte sur lequel nous avons effectué le remboursement était correct.
Nous remboursons toujours sur le compte bancaire connu chez nous.

Le montant du remboursement ne correspond pas au montant de la note de crédit ?
Le crédit peut avoir été utilisé pour compenser un solde impayé. Par exemple, lors de la correction de votre facturation.

Souhaitez-vous modifier le numéro de compte pour votre remboursement ?
Vous pouvez modifier cela via ce lien tant que le délai de remboursement n'est pas expiré.


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Où puis-je trouver un aperçu de mes factures, paiements et remboursements ?
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Un aperçu de vos factures est disponible ici.

Un aperçu de vos paiements et remboursements est disponible via le bouton ci-dessous.


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Je n'ai pas encore reçu ma facture. Comment cela se fait-il ?
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Nous vous recommandons de vérifier ici si votre facture a déjà été établie.

En principe, il faut compter 2 à 3 jours avant que votre facture ne soit visible dans votre espace client. Par exemple, si votre facture est émise le 15, il faudra peut-être attendre le 18 pour qu'elle soit visible.

Vous pouvez également consulter ici la date à laquelle nous établissons votre décompte ou votre acompte.

Pour une facture de clôture, il faudra compter un délai de 6 semaines, à partir de la résiliation du contrat de fourniture d'énergie.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Je veux payer une ou plusieurs factures en plusieurs fois.
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Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ?

Vous pouvez demander un plan de paiement via ce lien. Vous pouvez choisir vous-même la durée ainsi que les mensualités que vous souhaitez payer.

Vous disposez déjà d'un plan de paiement et vous souhaitez y ajouter un montant ?

Vous pouvez ajuster votre plan de paiement existant et ajouter le montant via ce lien.

Votre plan de paiement a-t-il été annulé ?

Utilisez ce lien ci-dessous pour vérifier si vous êtes éligible à un nouveau plan de paiement.
 


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Je veux augmenter le délai de paiement d'une facture.
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Via votre espace client, il vous est possible, dans certains cas, d'adapter le délai de paiement d'une facture en cours.
Cela n'est possible que si la facture impayée ne fait pas partie d'un plan de paiement.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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La facture supplémentaire de votre partage d’énergie est établie une ou deux fois par an. Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Pourquoi ne puis-je pas recalculer mon acompte ?
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Dans des cas spécifiques, il n'est pas possible de recalculer votre acompte en ligne. C'est le cas par exemple :

  • Lors des 6 premiers mois après que vous soyez devenu un client ENGIE ou après avoir déménagé à une nouvelle adresse.
  • 1 mois avant ou après votre décompte annuel.
  • Lorsque vous chauffez avec une pompe à chaleur
  • Si vous avez ou si vous venez d'installer des panneaux solaires avec un compteur analogique, vous pouvez le faire, mais pour cela vous devez introduire votre consommation annuelle prévue (EAV) d'électricité, et non le relevé du compteur.


Vous souhaitez toujours faire vérifier votre acompte, mais vous ne pouvez pas le faire en ligne ?

Prenez alors contact avec nous. Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Comment réévaluer le montant de mon acompte ?
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Vous pouvez directement adapter le montant de vos acomptes via votre espace client. Vous trouverez votre login ou code d'activation sur votre contrat ou sur votre facture.

Dans certains cas, cela n'est pas possible. Voir ce FAQ.

Soit vous avez une idée précise du montant que vous voulez payer et vous adaptez le montant de votre acompte vous-mêmes.
Soit, si vous ne savez pas quel montant serait exact pour votre acompte, vous pouvez choisir de faire réestimer le montant et faire effectuer le calcul en saisissant vos index. Nous calculons alors votre nouvel acompte sur cette base.

Nous ne disposons pas de toutes les données pour faire une estimation correcte ? Dans ce cas, nous vous posons d'abord un certain nombre de questions à propos de votre habitation et de votre type de chauffage. Nous en avons besoin pour rendre le calcul aussi correct que possible.

Important à savoir : si le calcul montre que vous allez avoir un supplément à payer pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence de coût sera imputée sur vos acomptes restants à venir. Si le calcul montre que vous allez devoir payer moins que prévu pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence sera prise en compte pour vos acomptes restants à venir qui seront diminués.

Exemple :

  • Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, le surcoût ou le coût à déduire sera réparti sur les 6 avances restantes.
  • Vous n'avez plus que 3 acomptes à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence de coût est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.

Trouvez-vous cette réponse utile ?
Oui Non
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J'ai simulé mon acompte en ligne sur la base de mes index. Comment le montant a-t-il été calculé ?
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Nous prenons en compte vos index (et donc votre consommation) ainsi que votre prix actuel. Si votre prix et/ou votre consommation sont supérieurs ou inférieurs par comparaison à l’estimation de base de votre acompte, vous recevrez une proposition d'augmenter ou de diminuer le montant de vos acomptes.

Exemple :
• Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, la différence sera répartie sur les 6 avances restantes.
• Vous n'avez plus que 3 avances à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.


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J'ai vérifié le montant de mon acompte en ligne et on m'a suggéré de l'augmenter. Que se passe-t-il si je ne le fais pas ?
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Nous vous le recommandons, car vos acomptes versés ne suffiront probablement pas à couvrir la totalité de votre consommation annuelle.

Si vous choisissez d'augmenter le montant de votre acompte et d'ainsi étaler votre potentiel supplément lors du décompte annuel. Vous pouvez également choisir de ne pas le modifier pour l'instant. Mais alors, vous devrez payer un éventuel supplément en une seule fois lors du décompte annuel.

Dans les deux cas, vous paierez le même montant pour toute votre année de consommation. Vous seul(e) choisissez si vous préférez répartir les frais supplémentaires ou payer en une seule fois au moment de votre décompte.

Introduisez régulièrement vos relevés de compteur pour aligner votre acompte sur votre consommation réelle.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Ma facture d'acompte a augmenté, pourquoi?
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Suite aux mesures gouvernementales depuis le 1er avril  2022, la TVA sur le gaz et le chauffage collectif a été réduite temporairement à 6%. A partir du 1er juillet 2023, la TVA de 21% sera de nouveau d'application. Suite à cette adaptation de la TVA de 6 à 21%, vos avances de gaz ont été adaptées automatiquement.


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Pourquoi dois-je payer un acompte ?
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Plusieurs cas sont possibles : 

1. Vous avez une consommation annuelle d'énergie
une fois par an, vos index sont relevés par votre gestionnaire de réseau de distribution et nous vous envoyons un relevé pour l'année de consommation écoulée. Aprés cette facture annuelle, nous vous facturons des acomptes pour vous éviter d'avoir à payer une facture annuelle trop importante lors de votre prochain décompte.
Ainsi, vous payez un acompte chaque mois qui correspond à 1/12 du coût estimé de votre consommation pour l'année en cours.

2. Vous êtes propriétaire et vous voulez opter pour un tarif Maison Vide pour la période entre deux occupants?
Vous ne recevez pas d'acompte, mais uniquement une facture de la consommation réelle, pour plus d'info cliquez sur ce lien.

3. Si vous demandez une facture finale à la suite d'un déménagement ou d'un changement de fournisseur, vous recevrez des factures d'acomptes jusqu'au jour de l'établissement de votre facture finale. Ne vous inquiétez pas, toutes ces avances seront déduites de votre facture finale.

4. Si vous avez un compteur à budget placé par votre gestionnaire de réseau, vous ne recevez plus d'acomptes de la part de votre fournisseur. Vous devez  vous rendre chez votre gestionnaire de réseau afin d’obtenir votre carte de recharge nominative pour pouvoir alimenter votre compteur et avoir de l'énergie.

Vous souhaitez savoir si vos avances correspondent toujours à votre consommation ? Cliquez alors sur le bouton ci-dessous pour saisir les relevés de votre compteur et adapter votre avance si nécessaire.


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Comment est calculé mon acompte ?
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Il y a trois cas de figure :

1) Vous étiez déjà client(e) ENGIE pendant une période d'au moins une année complète de consommation ? Dans ce cas, nous calculons votre forfait au moment où nous préparons votre décompte annuel. Nous le faisons sur la base de la consommation que nous connaissons de votre décompte annuel, des tarifs en application, des éventuelles modifications tarifaires annoncées des réseaux de distribution ou du gouvernement.

2) Vous êtes client(e) ENGIE depuis moins d'un an ? Alors, nous faisons une estimation du montant de votre forfait sur la base des données dont nous disposons (bâtiments fermés/ouverts, surface de votre logement, nombre d'occupants...).

3) Vous souhaitez savoir si vos avances correspondent toujours à votre consommation ? Cliquez alors sur le bouton ci-dessous pour saisir les relevés de votre compteur et adapter votre avance si nécessaire.


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Quand établissez-vous ma facture ?
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Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous dans votre espace client pour la découvrir. Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ? 
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. Par conséquent, nous ne pouvons pas non plus établir votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour ce désagrément et faisons tout ce  qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient résolus  au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Pourquoi mon nouvel acompte est-il ajusté au moment de mon relevé ?
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Votre acompte est un montant déterminé en fonction de votre consommation et de votre type de contrat.
Lorsque nous établissons votre relevé, nous utilisons les dernières informations sur votre consommation, les prix et la météo pour prévoir le plus précisément possible votre nouvelle acompte.

Avez-vous des informations supplémentaires, telles qu'une innocupation des locaux ou une absence prolongée ?
Vous pouvez toujours modifier votre acompte vous-même via ce lien.
Vous pouvez aussi toujours utiliser notre outil de simulation.


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Je veux adapter mon acompte.
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Vous pouvez vous-même augmenter ou réduire le montant de vos factures d'acompte en fonction de vos besoins du moment, ainsi qu'adapter la date de vos factures d'acomptes.  

Le jour que vous choisissez s'applique à toutes vos factures à partir de la prochaine facture d'acompte et correspond à la date d'émission de vos factures. Vous recevez vos factures via le canal choisi (e-mail, zoomit ou courrier postal) dans les 2-3 jours qui suivent. 

Il est préférable de ne pas trop réduire le montant de vos acomptes, pour éviter de payer un supplément important lors de votre décompte (facture annuelle).

Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois. 
Attention, vos factures seront probablement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel. Pour plus d'infos cliquez ici.


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Je n'ai pas encore reçu ma facture. Comment cela se fait-il ?
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Nous vous recommandons de vérifier ici si votre facture a déjà été établie.

En principe, il faut compter 2 à 3 jours avant que votre facture ne soit visible dans votre espace client. Par exemple, si votre facture est émise le 15, il faudra peut-être attendre le 18 pour qu'elle soit visible.

Vous pouvez également consulter ici la date à laquelle nous établissons votre décompte ou votre acompte.

Pour une facture de clôture, il faudra compter un délai de 6 semaines, à partir de la résiliation du contrat de fourniture d'énergie.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Comment modifier la fréquence et la date de mes factures d'acompte ?
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La fréquence de vos acomptes
Choisissez le rythme qui vous convient le mieux : mensuel, bimestriel, trimestriel ou semestriel.

La date de facturation
Le jour que vous choisissez s'applique à toutes vos factures à partir de la prochaine facture d'acompte et correspond à la date d'émission de vos factures. Vous recevez vos factures via le canal choisi (e-mail, zoomit ou courrier postal) dans les 2-3 jours qui suivent. 

Vos choix de paiement
Optez pour le paiement de vos facture par domiciliation : vous gagnez du temps et évitez d'éventuels coûts de rappels.

Si vous avez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez choisir de ne pas recevoir de facture d'acomptes mais à la place une facture de décompte mensuelle, basée sur votre consommation réelle du mois. Pour plus d'informations, cliquez ici.


Trouvez-vous cette réponse utile ?
Oui Non
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Merci pour votre message
Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 


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J'ai un nouveau contrat. Cela affectera-t-il mon acompte ?
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Deux mois avant l'expiration de votre contrat, vous recevrez une lettre ou un e-mail de notre part avec vos nouveaux prix.
À ce moment-là, nous ne pouvons pas faire de calcul car votre nouveau contrat n'est pas encore actif.
Vous recevrez une proposition de notre part avec un montant par e-mail un mois après que votre nouveau contrat soit actif.
Nous vous conseillons d'accepter cette proposition. En outre, nous vous recommandons de saisir régulièrement les relevés de votre compteur dans notre outil de simulation au cours de l'année afin de recalculer votre avance.


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Oui Non
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Je veux en savoir plus sur le principe de domiciliation.
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Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.

Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation

Cliquez ici.

Dès que vous avez introduit votre numéro de compte et vos préférences, nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.

Pour garder un œil sur vos factures d'acomptes et vos factures annuelles, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation

Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation

Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.

Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.


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Je veux activer/modifier l'envoi de mes factures par email.
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Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception ou si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables, nous vous suggérons d'ajouter les adresses engie@document.engie.be et engie@e-news.engie.be à votre liste de contacts et/ou de les considérer comme adresses fiables en ajustant vos paramètres de messagerie.
Si votre adresse e-mail est malgré tout correcte, prenez contact avec le Service Clients.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement


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Je suis absent pendant une période prolongée, comment puis-je adapter mes acomptes en conséquence ?
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Si vous êtes absent pour une période relativement longue (en raison d'un long séjour à l'étranger ou d'une hospitalisation, par exemple), dans ce cas vous pouvez :

Vous n'avez pas de login ou vous souhaitez modifier les acomptes pour un membre de votre famille ? Contactez-nous par chat ou par téléphone afin que nous puissions vous aider immédiatement.


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand établissez-vous ma facture ?
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Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous dans votre espace client pour la découvrir. Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ? 
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. Par conséquent, nous ne pouvons pas non plus établir votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour ce désagrément et faisons tout ce  qui est en notre pouvoir pour que les problèmes soient résolus  au plus vite.

Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.


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Pourquoi dois-je payer un supplément et dans quel cas suis-je remboursé(e) ?
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Pourquoi, en tant que client, vous avez un remboursement en votre faveur ou devez encore payer ? Nous ne pouvons pas l'expliquer de manière personnalisée dans cette FAQ. Cependant, nous essaierons de clarifier la situation.

Pour faire simple, vous recevez de l'argent lorsque vous avez payé en trop, et vous devez payer un supplément lorsque vous n'avez pas payé assez.

Le paiement supplémentaire peut être dû aux conditions météorologiques changeantes, à un changement dans vos habitudes de consommation, mais aussi aux modifications des prix de l'énergie, des coûts de réseau ou des taxes au cours de l'année.

Vous ne comprenez pas votre décompte ? 
Veuillez consulter cette FAQ pour comprendre la structure de votre facture.

Vous avez bien compris votre facture mais vous estimez qu'elle n'est pas correcte ? 
Veuillez consulter cette FAQ pour savoir quelles démarches supplémentaires vous pouvez entreprendre.


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Je veux comprendre ce qu'est le décompte annuel
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Il s'agit du décompte que vous recevez de notre part chaque année après l'enregistrement des index relevés de vos compteurs.
Ce décompte prend en compte votre consommation réelle après déduction des acomptes.

La date d'établissement de cette facture est la même chaque année et peut être consultée ici.

Dans des cas exceptionnels, nous recevrons les données nécessaires plus tard que prévu de votre gestionnaire de réseau de distribution. Cela est dû à des problèmes avec la nouvelle plateforme, gérée par Atrias, qui échange des données entre les différents acteurs du marché de l'énergie. De ce fait, nous ne pouvons pas préparer votre facture à temps.
Nous sommes désolés pour le désagrément. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible.

Si vous habitez en Flandre et souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site de Fluvius.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la structure du règlement, vous pouvez consulter ces informations.

Si vous n'êtes pas d'accord avec les index de votre compteur ou la consommation facturée, veuillez consulter la FAQ "Que dois-je faire si les relevés de compteur figurant sur mon relevé ou ma facture finale sont incorrects ?"


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Je veux obtenir une copie de ma facture.
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Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre espace client, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre espace client.

 


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Quelles informations sont mentionnées sur ma facture ?
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Chez ENGIE nous disposons globalement de 2 types de factures :

Factures d'acomptes.

Il s'agit de factures que vous recevez mensuellement, trimestriellement ou semestriellement et avec lesquelles vous payez une partie de votre consommation d'énergie en attendant l'établissement de votre facture de décompte.
Sur ce type de facture vous retrouverez la période, votre adresse de consommation, votre type de contrat et le montant que vous payez.
Si vous utilisez l'un de nos Produits & Services, vous trouverez également une ligne de facturation le concernant.

Factures de décompte.

Il s'agit de factures basées sur des relevés de compteurs.
Celles-ci sont établies annuellement, mensuellement ou lors d'un déménagement/changement de fournisseur.
La possibilité mensuelle n'est possible que si vous disposez d'un compteur numérique.

Votre consommation d'énergie est facturée sur base des index de vos compteurs.
Dans la partie "Détail montants" vous trouverez le détail de la facture par énergie pour laquelle vous êtes client.

D'une manière générale, le montant comprend trois parties :

La partie "Énergie" est votre consommation, exprimée en kWh.
Les "Coûts de réseau" sont le montant destiné à votre gestionnaire de réseau pour acheminer votre énergie jusqu'à votre domicile via son réseau énergétique.
Les "Redevances" sont des coûts imposés par diverses autorités.

Si vous souhaitez plus d'informations à ce sujet, vous pouvez consulter "Comment est composé le prix de l'énergie ?".

Dans le "Détail consommation" vous retrouverez les index qui ont servi à établir le décompte.


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Je viens de payer et il y a un problème. Que dois-je faire ?
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S'agit-il d'un paiement erroné ou d'un paiement avec des données erronées ?

Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client.

Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre espace client dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez payé sans communication structurée, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Si vous avez utilisé votre numéro de compte habituel, nous attribuerons également automatiquement votre paiement.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temps avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un e-mail dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre espace client. Préparez votre identifiant et mot de passe.

S'agit-il d'une contestation de votre facturation ?

En cas de contestation des relevés de compteurs, veuillez consulter la FAQ qui concerne la correction des index.
S'il s'agit d'un autre type de contestation, il est préférable de nous contacter.

Vous trouverez nos options de contact au bas de cette page.


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Que dois-je faire si les relevés de compteur figurant sur mon relevé ou ma facture finale sont incorrects ? 
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Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre décompte annuel ?

Si la date d'échéance de votre facture n'est pas encore passée, vous pouvez le faire immédiatement ici.

Si la date d'échéance de votre facture est déjà passée, vous pouvez sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.

Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte, il est bloqué tant que la rectification est en attente.


Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre facture de clôture 

Prenez directement contact avec votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) et envoyez-lui le document de transfert de compteurs. Vous vous assurez ainsi d'une correction rapide de vos relevés.

C'est également votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles) qui vous aide pour toute question concernant le fonctionnement de votre compteur. Vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour le faire examiner. En cas de rectification de vos relevés, il nous transmet vos données de consommations corrigées sur base desquelles nous calculons un nouveau décompte.

Dans certains cas exceptionnels, nous recevons les données nécéssaires de votre gestionnaire de réseau de distribution plus tard que prévu. Ceci est dû à des problèmes liés à la nouvelle plateforme d'échange de données entre les différents acteurs du marché de l'énergie gérée par Atrias. 
Dès lors, nous ne sommes pas en mesure d'émettre votre facture à temps. Nous sommes désolés du désagrément occasionné et faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour solutionner au plus vite la situation.
Si vous habitez en Flandre et que vous souhaitez savoir s'il y a un problème avec votre EAN sur cette plateforme, vous pouvez le vérifier vous-même sur le site web de Fluvius.

 


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Je veux payer une ou plusieurs factures en plusieurs fois.
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Vous avez un solde impayé et souhaitez un plan de paiement ?

Vous pouvez demander un plan de paiement via ce lien. Vous pouvez choisir vous-même la durée ainsi que les mensualités que vous souhaitez payer.

Vous disposez déjà d'un plan de paiement et vous souhaitez y ajouter un montant ?

Vous pouvez ajuster votre plan de paiement existant et ajouter le montant via ce lien.

Votre plan de paiement a-t-il été annulé ?

Utilisez ce lien ci-dessous pour vérifier si vous êtes éligible à un nouveau plan de paiement.
 


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Le tarif capacitaire, qu’est-ce que c’est ?
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Le régulateur de l'énergie VREG applique le tarif capacitaire depuis janvier 2023. Il s'agit d'un nouveau calcul de votre utilisation du réseau électrique dans lequel il s'avère intéressant d'étaler votre consommation afin d'éviter de fortes pointes de consommation.

le tarif capacitaire n'est pas un tarif supplémentaire mais une contribution que tout le monde doit payer en Flandre et qui ne concerne que les coûts de réseau.

La distinction entre les tarifs de jour et de nuit ne disparaît que pour la partie coûts de réseau de votre facture d'électricité, et non pour la partie énergie de chez votre fournisseur.

Vous souhaitez plus d'informations sur le tarif capacitaire? Consultez la page suivante.


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Comment le tarif capacitaire est-il calculé ?
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Vous avez un compteur digital ?

Avec un compteur digital, votre crête de consommation le plus élevée en un quart d’heure en kilowatts (kW) est prise comme crête mensuelle et la moyenne de ces crêtes mensuelles des 12 derniers mois est prise comme crête pour le calcul du tarif de capacité dans les frais de réseau.

Vous avez un compteur analogique ?

Un compteur classique ne peut pas mesurer les crêtes. C'est pourquoi vous payez une redevance fixe, en combinaison avec un tarif pour votre consommation. Cette redevance fixe est basée sur une crête mensuelle moyenne de 2,5 kW qui sera imputée dans les coûts de réseau.

Vous souhaitez plus d'informations sur le tarif capacitaire? Consultez la page suivante.


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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La facture supplémentaire de votre partage d’énergie est établie une ou deux fois par an. Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.


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Comment lire mes index ?
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Vous avez encore un compteur classique:

Pour le gaz naturel vous avez alors un compteur avec un cadran.
Pour l'électricité, vous devez vérifier si vous avez un compteur à un ou deux cadrans. 
Pour savoir à quoi ressemblent ces compteurs et comment les lire, cliquez sur ces liens selon votre gestionnaire de réseau de distribution.
Bruxelles
Wallonie
Flandres

Vous disposez de compteurs digitaux pour l'électricité et le gaz naturel ? 

Dans ce cas, découvrez comment ils fonctionnent  et comment lire votre compteur en cliquant sur ces liens selon votre gestionnaire de réseau de distribution
Bruxelles
Wallonie
Flandres

Dans le cas d’un compteur digital dans le cadre d’un déménagement, il n'est pas nécessaire de noter les relevés de votre compteur et de nous les transmettre. Les données sont relevées à distance et nous sont envoyées par l'intermédiaire du gestionnaire de réseau.


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Où puis-je retrouver mon/mes code(s) EAN ?
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Vous trouverez le(s) code(s) EAN de vos locaux actuels sur votre décompte annuel ainsi que dans votre espace client.

Si vous avez besoin des codes EAN de vos nouveaux locaux, appelez votre gestionnaire de réseau de distribution ou demandez-les à l'occupant actuel.

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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Je veux savoir à quoi ressemble un code EAN.
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Un code EAN est constitué de 18 chiffres et commence par 54 (par ex. : 541448823456789125).

EAN est synonyme de European Article Numbering.

Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution utilisent ces codes pour identifier les points d'approvisionnement en électricité ou en gaz. Chaque connexion d’électricité et de gaz sur le réseau de distribution du gestionnaire de réseau a un code EAN distinct. Un changement de fournisseur ou un déménagement sera plus facile si vous pouvez nous donner ce code.


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Comment puis-je suivre ma consommation ?
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Vous pouvez suivre votre consommation via deux outils, la Smart App et/ou l’Energy Monitor :

  • Vous avez un compteur digital, vous habitez en Flandre et vous avez au moins un contrat d'électricité avec ENGIE ? 
    Dans ce cas, la Smart App vous permet de connaître en un coup d'œil votre consommation d'électricité et de gaz. Outre votre consommation, elle vous donne également un aperçu de votre facture et vous conseille d'adapter votre acompte dès qu'il ne correspond plus à votre facture.


Découvrez l'app
 

  • Vous ne remplissez pas les conditions susmentionnées ou vous préférez contrôler votre consommation d'une autre manière ? 
    L' Energy Monitor dans l'espace client est fait pour vous. Cet outil en ligne vous permet d'introduire les relevés de votre compteur afin de suivre l'évolution de votre consommation. Si vous le faites sur une base mensuelle, votre évolution dans le graphique sera plus précise. De plus, l'outil calcule immédiatement si votre acompte actuel est adapté à votre consommation. Nous continuons à améliorer l'accessibilité de cet outil. Mais aujourd'hui, la fonctionnalité de calcul de votre acompte n'est malheureusement pas encore disponible pour les clients ayant un compteur incompatible et pour les clients disposant d'une pompe à chaleur.


Découvrez l'Energy Monitor


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Quand mon gestionnaire de réseau de distribution effectuera-t-il les relevés de mon compteur ?
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Vous avez un compteur analogique ?

Votre gestionnaire de réseau de distribution gère le relevé de vos index chaque année à la même période. 
Soit un agent du GRD se déplace pour effectuer le relevé
Soit le GRD vous envoie une lettre en vous demandant d'envoyer vous-mêmes vos relevés de compteur.

Le moment où votre gestionnaire de réseau de distribution le fait ne coïncide pas avec la durée de votre contrat. Le GRD organise lui-même le relevé des compteurs par région et ne tient pas compte de la date de début de votre contrat.

Vérifiez qui est votre gestionnaire de réseau de distribution en fonction de votre région (Flandre, Wallonie, Bruxelles) et contactez-le - si nécessaire - pour plus d'informations.

Vous avez un compteur digital ?

Dans ce cas, vos relevés de compteur seront transmis automatiquement. Cela se fait le premier jour suivant votre mois de relevé. 
Vous ne devez donc pas transmettre vous-même les relevés de compteur et aucun releveur ne vous rendra visite.

Vous souhaitez savoir quand votre décompte sera établi ?

Veuillez consulter notre FAQ "Quand établissez-vous ma facture?"
 


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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?
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Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de changer la fréquence de votre décompte et obtenir ainsi un décompte mensuel pour le gaz et l'électricité.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois.
Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Ou vous recevez déjà un décompte mensuel et vous souhaitez revenir à un décompte annuel avec acomptes ?

Ce lien vous permet d'accéder à notre page web spécifique. Vous y trouverez toutes les informations nécessaires pour vous aider à choisir entre un décompte mensuel ou annuel et éventuellement lancer vous-même votre demande !


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Qu'est-ce qu'un régime de mesure et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence vos consommations sont transmises au fournisseur.

Le régime de comptage 1 est le paramètre par défaut où votre consommation est envoyée une fois par an à votre fournisseur. Si vous avez un compteur numérique, votre consommation est mesurée par quart d'heure, mais ces données de consommation ne sont pas envoyées séparément à votre fournisseur.

Avec le régime de comptage 3, les valeurs de chaque quart d'heure sont envoyées à votre fournisseur. Ces valeurs sont nécessaires pour participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques.


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J'ai encore un compteur analogique, quand aurai-je un compteur digital ?
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Les compteurs digitaux sont progressivement installés en Flandre, à Bruxelles et en Wallonie par les gestionnaires de réseaux de distribution. La fin de ce déploiement est prévue pour 2035.

Dans certains cas, un compteur digital sera installé automatiquement :

  • Installation de panneaux solaires
  • Nouveau raccordement lors d'une construction ou d'une rénovation
  • Remplacement du compteur à budget analogique
  • Installation d'une borne de recharge privée pour les voitures électriques.

Vous souhaitez obtenir plus d'informations à ce sujet ou savoir quand ce sera votre tour ? Cliquez ci-dessous sur votre gestionnaire de réseau de distribution :

Wallonie :  


Bruxelles : 


Flandre :

  • Sur le site web de Fluvius, vous trouverez toutes les informations nécessaires et vous pourrez vérifier avec votre EAN quand ce sera le tour de votre commune.


Dans notre blog sur le compteur digital, vous trouverez toutes les réponses à vos questions.


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Comment ma vie privée sera-t-elle protégée avec l'arrivée du compteur digital ?
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Rassurez-vous, aucune de vos données ne seront utilisées ou partagées si vous ne donnez pas préalablement votre consentement à votre fournisseur d’énergie ou à une autre instance. 

Le compteur digital contient un module de communication moderne, connecté au réseau 4G. Les opérateurs de réseau utilisent les techniques de sécurité les plus avancées, qui cryptent et protègent vos données. Les compteurs digiteaux communiquent sans fil et de manière cryptée entre eux via une méthode de sécurité européenne.

En tant qu'utilisateur du réseau, vous restez à tout moment propriétaire de vos données de consommation.
Si vous décidez de partager vos données avec ENGIE,  ENGIE s’engage dans ce cas à ne les utiliser que pour vous fournir des informations personnalisées et des conseils utiles concernant votre consommation. Pas pour vous proposer des services complémentaires.

Toute personne souhaitant utiliser vos données ne pourra le faire qu'avec votre autorisation explicite et devra respecter les réglementations belges et européennes en matière de protection de la vie privée.


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Puis-je refuser un compteur digital ?
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Non, le compteur digital est obligatoire en Belgique. Les familles et les entreprises ne peuvent pas refuser cette installation.
Des dérogations pourraient être possibles pour les personnes électro-sensibles.


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Qu'est-ce qu'un régime de mesure et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence vos consommations sont transmises au fournisseur.

Le régime de comptage 1 est le paramètre par défaut où votre consommation est envoyée une fois par an à votre fournisseur. Si vous avez un compteur numérique, votre consommation est mesurée par quart d'heure, mais ces données de consommation ne sont pas envoyées séparément à votre fournisseur.

Avec le régime de comptage 3, les valeurs de chaque quart d'heure sont envoyées à votre fournisseur. Ces valeurs sont nécessaires pour participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques.


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Quels sont les avantages du compteur digital ?
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  • Les relevés de compteur sont automatiquement enregistrés à distance.
  • Les données de consommation (et d’injection) sont communiquées régulièrement au gestionnaire de réseau.
  • Vous pouvez mieux suivre votre consommation d'énergie et ajuster les avances. Utilisez notre Smart App.
  • La facturation est basée sur la consommation exacte, dès que vous autorisez le partage de vos données, vos factures d’acompte pourront être ajustées directement à votre consommation effective et ne seront donc plus établies sur base d’une consommation annuelle estimée.
  • Facilité pour basculer d’un tarif mono-horaire à un bi-horaire à distance. Plus besoin qu’un technicien se déplace chez vous.
  • Détection plus rapide et automatique en cas de panne.

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Comment puis-je passer du tarif bi-horaire (jour/nuit) au tarif mono- horaire sur un compteur digital ?
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Il n'y a qu'un seul type de compteur digital et, lors de son l'installation, vous pouvez choisir entre un tarif mono-horaire ou bi-horaire. Avec ce type de compteur, vous pouvez aussi changer votre tarif horaire, ce changement peut se faire facilement à distance.

Pour les points de fourniture en Flandre vous pouvez contactez Fluvius.
Pour les points de fourniture à Bruxelles et en Wallonie, vous pouvez demander votre changement via le bouton ci-dessous.


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Je voudrais savoir quand s'applique le tarif de nuit de mon compteur bi-horaire
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En Belgique, les horaires pour les tarifs de jour et de nuit dépendent des gestionnaires de réseau de distribution. En général, pour la plupart des communes, le tarif de jour est d’application du lundi au vendredi de 7 h à 22 h et le tarif de nuit est d’application de 22 h à 7 h et pendant le week-end. Mais nous vous conseillons de consulter le site web de votre gestionnaire pour avoir toutes les infos et les exceptions.

- Wallonie: ORES / RESA
- Bruxelles
- Flandre


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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?
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Vous trouverez votre numéro de compteur

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

 


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Comment puis-je me raccorder au réseau d'électricité et/ou de gaz ?
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Si vous construisez un nouvel immeuble, celui-ci doit être raccordée au réseau d'électricité et de gaz naturel. Vous réglez l'installation de nouveaux compteurs avec votre gestionnaire du réseau de distribution.

  • Complétez votre demande auprès du gestionnaire du réseau de distribution. Celui-ci installe et ouvre les compteurs dans chaque immeuble. Prenez contact par téléphone ou en ligne avec votre gestionnaire du réseau de distribution en Flandre, Wallonie, Bruxelles.
  • Vous recevez une offre. Le gestionnaire du réseau de distribution vous communique le prix de revient et le(s) code(s) EAN de votre/vos nouveau(x) compteur(s).
  • Réglez votre contrat d'énergie. Avec le(s) code(s) EAN, demandez un contrat d'énergie en ligne. Faites ceci avant que votre gestionnaire du réseau de distribution ne passe pour ouvrir les compteurs.
  • Prenez un rendez-vous pour le placement et l'ouverture de vos compteurs. Votre gestionnaire du réseau de distribution passe placer le(s) nouveau(x) compteur(s). Attention, votre installation intérieure (conduites, chaudière...) doit avoir été contrôlée pour la date à laquelle votre gestionnaire de réseau de distribution passe.

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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?
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Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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Je veux ajouter une énergie à mon contrat.
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Vous voulez être client ENGIE pour toutes vos énergies, par exemple, vous venez de faire installer le gaz et vous êtes déjà client pour l'électricité. Via votre espace client, il vous est possible d'effectuer facilement les démarches. 

Si vous avez une grande consommation, demandez alors une offre personnalisée à notre équipe d’experts dont les coordonnées se trouvent sur vos factures.


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De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler le contrat d'énergie pour votre nouveau bien :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.

Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.


Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Je veux connaître le statut de mon déménagement.
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Avez-vous introduit une demande de déménagement ou demandé une facture de clôture ? Vous pouvez suivre l'état de votre demande sur la page d'accueil de votre espace client.
Cliquez ici.

Les professionnels avec grande consommation seront informés de leur dossier par nos experts.


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Vais-je recevoir automatiquement une facture de clôture une fois que j'aurai déménagé ?
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Non, nous n'établissons pas automatiquement une facture de clôture lorsque vous avez déménagé. Votre contrat d'énergie dans votre nouvel immeuble peut déjà démarrer alors que vous consommez encore de l'énergie dans votre immeuble précédent.

Nous établissons la facture de clôture pour votre ancienne adresse lorsque le nouvel occupant reprend un contrat pour les compteurs sur place ou lorsque vous nous fournissez les informations nécessaires. Vous pouvez facilement le faire en ligne. Gardez les informations suivantes à portée de main :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Dois-je remplir et envoyer un document de reprise des énergies ?
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Il n'est pas obligatoire de remplir un document de reprise des énergies ou de reprise des compteurs (excepté pour les professionnels avec grande consommation qui doivent nous le faire parvenir), mais nous le recommandons.

Si, par après, il y a une erreur dans le traitement du transfert, ou s'il y a discussion à propos de la lecture du compteur, le document de reprise des énergies constitue alors la seule preuve valide de la lecture correcte du compteur.

Vous n'êtes pas obligé d'envoyer le document (sauf pour les professionnels avec grande consommation), mais vous le conservez comme preuve en cas de problème.
Il est préférable de remplir un document de reprise des énergies dans le cas :

  • d'un déménagement
  • du (r)achat ou de la location (bail) d'un immeuble

Sur le document de reprise des énergies, vous indiquez les relevés de compteurs d'électricité et de gaz du jour, contresignés par les parties concernées.
N'oubliez pas d'indiquer le fournisseur de votre choix.
(Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées).
Vous déménagez ? Donc, vous remplissez un document pour l'ancienne et la nouvelle adresse.
Si vous avez une installation pour la production d'énergie renouvelable (par exemple des panneaux solaires), utilisez ce document spécifique. Dans d'autres cas, vous pouvez télécharger le document vierge ci-dessous.

Besoin d'énergie dans votre nouvel immeuble ? Régler votre déménagement

Résilier votre contrat d'énergie dans votre ancien immeuble ? Demander une facture de clôture

 


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Comment puis-je changer de fournisseur?
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Vous avez reçu une offre intéressante d’un autre fournisseur ? Prenez le temps de comparer votre nouveau tarif avec nos prix les plus récents.
Vous pouvez rapidement et facilement faire une simulation sur notre site web, en comparant les nouveaux prix avec votre tarif actuel
Si vous nous quittez tout de même, il n'est pas nécessaire de nous contacter. Votre nouveau fournisseur nous en informera.

Pour les clients professionnels avec grande consommation, des règles spécifiques s'appliquent pour la résiliation d'un contrat. Contactez nos experts pour regarder ensemble les possibilités.


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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler votre contrat d'énergie pour votre nouvel immeuble :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie 

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Comment puis-je signaler un décès ?
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Vous avez perdu un être cher et, en tant que parent proche, vous devez régler toute une série de formalités administratives. Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

En tant que conjoint/parent proche, vous continuez à habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, vous pouvez conserver le contrat actuel. S’il est au nom de la personne décédée, transférez-le au nom du proche qui continue à habiter dans la maison. Contactez-nous via téléphone.

En tant que proche, vous vous chargez des formalités administratives, mais personne n’habitera dans la maison/l'appartement pour le moment ?

Dans ce cas, le contrat actuel peut continuer à courir au nom de la personne décédée. Contactez-nous par téléphone pour modifier les données de contact afin que vous receviez les factures et autres communications.

L’administration de la personne décédée est reprise provisoirement par un notaire ou un service social ?

Contactez-nous par téléphone dès que vous connaissez le nom du service ou du notaire qui s’en occupera (en attendant la vente ou la location).

Une autre personne vient habiter dans la maison/l'appartement ?

Dans ce cas, nous clôturons le contrat de la personne décédée et le nouvel occupant conclut un nouveau contrat à son nom. Relevez les compteurs (s'il n'y a pas de compteur digital pour cette énergie) au moment de l’arrivée du nouvel habitant puis complétez et signez avec ce dernier le document de reprise des énergies au moment où il reçoit les clés.


Ensuite, communiquez-nous la date et les index (pas nécessaire si cela concerne un compteur digital), afin que nous puissions établir votre facture de clôture.

Vous ne devez pas nous envoyer le document de reprise des énergies mais conservez-le soigneusement, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

 


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Je veux communiquer une séparation
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Nous vous guidons étape par étape pour les formalités liées au contrat d'énergie.

Vous restez dans l'habitation et le contrat est déjà à votre nom ?

Le contrat peut simplement continuer à courir. Gardez en tête que le décompte annuel doit encore arriver, pour régler la différence entre vos acomptes mensuels et votre consommation réelle. Convenez donc d'un accord préalable avec votre ex-partenaire concernant le paiement de ce décompte annuel. ENGIE ne peut en aucun cas intervenir.

Vous restez dans l'habitation mais le contrat n'est pas à votre nom ?

Dans ce cas, nous allons faire un nouveau contrat à votre nom. Le jour de votre séparation de fait, remplissez le document de reprise des énergies avec votre ex-partenaire. Vous ne devez pas nous envoyer ce document mais conservez-le soigneusement. Il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous la date et les index ainsi le fournisseur de votre choix.
(Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées), afin que nous puissions établir la facture de clôture.

La consommation de votre nouveau contrat démarrera sur la base des index du jour de votre séparation de fait.

Contactez-nous par téléphone pour mettre votre nouveau contrat en ordre.

Vous déménagez tous les deux à partir de la séparation de fait ?

Relevez les compteurs et notez les index le jour de votre départ (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir les index pour les énergies concernées).

Utilisez de préférence le document de reprise des énergies qui doit être également signé par le locataire suivant ou par le (nouveau) propriétaire. Conservez soigneusement ce document, il vous servira de preuve en cas de désaccord éventuel.

Ensuite, communiquez-nous les données précisées ci-dessus, afin que nous puissions établir votre facture de clôture.


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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel.
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Lorsque votre statut passe de client professionel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel.
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Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.


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Je veux corriger des données/ changer la forme juridique de ma société, comment procéder ?
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Pour changer la forme juridique de votre entreprise vous trouverez les informations nécessaires via le site du SPF Economie.

Il est possible de modifier des données directement sur votre  espace client en ligne, mais si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA , cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.
 


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Je suis en faillite, quel est le suivi chez Engie.
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Engie reçoit automatiquement, via les instances officielles, les informations des faillites en Belgique. Un service spécifique gère le suivi des faillites et le curateur de la faillite gère le suivi du/des contrat(s).


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Comment puis-je devenir client Engie pour un contrat d'électricité/gaz ?
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Lancez la simulation, choisissez votre contrat et le tour est joué.

Si vous êtes un professionnel avec grande consommation, remplissez ce formulaire afin de recevoir une offre personnalisée.

Pourquoi devenir client chez nous ? Découvrez-le ici.


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Quels sont les critères pour être un professionnel avec grande consommation ?
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Si vous n’avez pas de gaz, votre consommation annuelle d’électricité doit être supérieure à 100.000 kWh.

Si vous avez l’électricité et le gaz :

  • votre consommation annuelle doit être supérieure à 100.000 kWh d’électricité et supérieure à 150.000 kWh de gaz
  • ou votre consommation annuelle doit être supérieure à 300.000 kWh d’électricité, quelle que soit votre consommation de gaz
  • ou votre consommation annuelle doit être supérieure à 450.000 kWh de gaz, quelle que soit votre consommation d’électricité


En tant que professionnel ayant une grande consommation, vous bénéficiez, chez ENGIE, d’offres de prix personnalisées et du support d’une équipe d’experts à votre disposition. L’adresse e-mail et le numéro de téléphone de cette équipe se trouvent sur vos factures.

Vous pouvez également utiliser ce formulaire pour demander une offre de prix.
 


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Je veux souscrire un contrat pour un entretien de chaudière.
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Que vous soyez déjà client ENGIE ou pas, vous pouvez facilement souscrire un contrat pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. 

Pour lancer votre contrat d'entretien, cliquez sur le lien ci-dessous et suivez les étapes.  


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Je veux créer mon compte client en ligne.
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Si vous êtes déjà client Engie et que vous voulez avoir accès à votre espace client en ligne, rien de plus simple ; pour votre première connexion vous avez besoin de votre numéro de client et de votre code d'activation. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

  • Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.
  • Si vous avez perdu votre identifiant, vous pouvez cliquer ci-dessous pour le récupérer.

Dans votre espace client en ligne personnel, vous pouvez en quelques clics :

  • consulter et/ ou modifier vos données personnelles
  • visualiser et/ ou imprimer vos factures
  • adapter votre acompte
  • gérer votre contrat
  • suivre votre consommation de près
  • profiter d'avantages exclusifs

Obtenez un accès rapidement et gérez tout par vous-même dans votre compte en ligne.


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Quels sont mes avantages clients et comment y accéder ?
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Les avantages clients sont exclusivement réservés aux clients ENGIE. Ils regroupent une série de réductions pour divers produits, magasins, sites, ... Via cette page vous pouvez voir un aperçu des avantages actuels. Pour en bénéficier, vous devez vous connecter sur votre compte client en ligne. Vous trouverez votre identifiant sur votre facture. Vous n'avez pas encore d'identifiant ou vous l'avez oublié ? Suivez les instructions sur l'écran.


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Où puis-je trouver le code pour confirmer mon contrat?
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Vous recevez votre contrat par e-mail ou courrier postal.
Si votre contrat vous est parvenu par lettre, cherchez le code sur le formulaire de réponse.
Si votre contrat vous est parvenu par e-mail, votre code personnel est mentionné dans le message.

Remarque : la confirmation de votre contrat n'est pas systématiquement nécessaire. Dans la majorité des cas, si vous n'avez reçu aucun code personnel (par e-mail ou lettre), c'est que la confirmation n'est pas nécessaire.


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Dans quels cas dois-je confirmer mon contrat ?
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Vous avez conclu votre contrat par téléphone ? Nous avons alors besoin d'une confirmation de votre part (via notre site web, par téléphone au numéro gratuit 0800 60361, ou courrier postal).
Vous avez conclu votre contrat via notre site web ? Tout est en ordre, vous n'avez plus rien à faire.

Remarque : si vous devez confirmer votre contrat, une seule confirmation suffit. Même si votre contrat est d'application pendant plusieurs années.


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Est-ce que la date de début de mon contrat est la même que la date de mon relevé d'index ?
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Ce sont 2 dates différentes :

  • L'une dépend de votre choix, vous décidez la date de début de votre contrat.
    Cela est possible à tout moment de l’année. Une fois arrivé à son terme, votre contrat recommence à partir de la même date, car il est automatiquement prolongé.
  • L'autre est décidée par votre gestionnaire de réseau de distribution.
    Vous ne pouvez pas choisir la date du relevé de vos index. En effet, le gestionnaire du réseau de distribution effectue le relevé des compteurs chaque année à la même période, en fonction de son propre calendrier.

Si vous changez de contrat ou de tarif, vos relevés de compteur ne doivent pas être enregistrés et aucune facture ne suivra.

Sur votre relevé annuel, une partie de votre consommation sera facturée à votre ancien tarif et une autre partie à votre nouveau tarif.

Votre consommation sera répartie selon la courbe de consommation moyenne.


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De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?
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Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler le contrat d'énergie pour votre nouveau bien :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.

Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie.


Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture

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Comment confirmer mon contrat ?
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Vous recevez de notre part un e-mail ou une lettre dans laquelle toutes les informations relatives à votre contrat en cours sont rassemblées.
Parmi elles, les options de confirmation. Nous les reprenons ici pour vous : 

  • Vous pouvez confirmer votre contrat via notre site web en introduisant votre numéro de client, ainsi que le code personnel de votre contrat.
  • Vous pouvez téléphoner au numéro gratuit 0800 60361, muni.e de votre numéro de client et de votre code personnel.
  • Vous pouvez nous retourner par courrier postal le formulaire de réponse (repris dans votre contrat) dûment affranchi. Une fois ce dernier en notre possession, votre contrat est confirmé. 

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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?
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Vous trouverez votre numéro de compteur

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

 


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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?
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Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :


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Je veux ajouter une énergie à mon contrat.
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Vous voulez être client ENGIE pour toutes vos énergies, par exemple, vous venez de faire installer le gaz et vous êtes déjà client pour l'électricité. Via votre espace client, il vous est possible d'effectuer facilement les démarches. 

Si vous avez une grande consommation, demandez alors une offre personnalisée à notre équipe d’experts dont les coordonnées se trouvent sur vos factures.


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Quel est mon contrat actuel ?
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Vous souhaitez connaître le ou les contrats dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.


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J'ai un contrat en cours, puis-je changer de contrat ?
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Vous êtes libre de changer de contrat à tout moment.*
Veillez certainement à ce que ce soit avantageux pour vous. Peut-être avez-vous encore un prix fixe avantageux qui est préférable aux offres actuelles ? Connectez-vous ou enregistrez-vous sur l'espace client et faites le test.

*excepté les contrats dont la consommation annuelle d’électricité dépasse 100.000 kWh ou les contrats dont la consommation de gaz dépasse 100.000 kWh.


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Quel est mon contrat actuel ?
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Vous souhaitez connaître le ou les contrats dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.


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Où puis-je trouver ma fiche de prix ?
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La fiche de prix de votre contrat actuel se trouve sur la confirmation de votre contrat que vous avez reçue au début de votre contrat. Vous pouvez consulter ce document en ligne dans votre espace client en ligne, sous la section 'Vos infos personnelles'; Vos contrats et services.

Vous pouvez consulter les fiches de prix actuelles de chacune de nos offres ici.


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Je veux plus d'informations sur les prix variables.
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Pour toutes vos questions sur les prix variables: acomptes, décompte annuel, prix par kWh, contrat variable, ...

Nous avons une page spécifique où nous vous expliquons étape par étape comment votre prix variable est calculé.


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Pour quelles raisons les prix de l’énergie varient-ils ?
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Pour vous aider à comprendre l’évolution du marché de l’énergie en toute transparence, nous vous proposons de consulter cette page, où vous trouverez toutes les informations nécessaires.


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Je veux effectuer une comparaison des prix.
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Vous voulez comparer le prix de votre contrat actuel avec les tarifs de nos autres contrats et vérifier si un autre contrat serait préférable ? Cela peut se faire facilement en ligne.

En tant que professionnel ayant une grande consommation, vous bénéficiez, chez ENGIE, d’offres de prix personnalisées et du support d’une équipe d’experts à votre disposition. L’adresse e-mail et le numéro de téléphone de cette équipe se trouvent sur vos factures. Vous pouvez également utiliser ce formulaire pour demander une offre de prix.


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J'arrive à l'échéance de mon contrat, que va t'il se passer ?
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Si vous avez un contrat avec prix d'énergie fixe, nous vous enverrons une nouvelle offre de prix 2 mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous ne devez donc rien faire.

Si vous avez un contrat à prix d'énergie indexé, votre formule de prix d'énergie indexée continue à s'appliquer à moins d'un changement de la formule de prix d'énergie indexée qui vous sera également communiquée deux mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous pouvez toujours vérifier et comparer votre prix via le lien suivant.


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J'ai un contrat en cours, puis-je changer de contrat ?
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Vous êtes libre de changer de contrat à tout moment.*
Veillez certainement à ce que ce soit avantageux pour vous. Peut-être avez-vous encore un prix fixe avantageux qui est préférable aux offres actuelles ? Connectez-vous ou enregistrez-vous sur l'espace client et faites le test.

*excepté les contrats dont la consommation annuelle d’électricité dépasse 100.000 kWh ou les contrats dont la consommation de gaz dépasse 100.000 kWh.


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J'ai reçu une offre de renouvellement de mon contrat. Que dois-je faire ?
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Vous n'avez rien à faire pour le confirmer, votre contrat sera automatiquement renouvelé.

Les prix utilisés sont les prix qui vous sont communiqués dans la proposition.


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Je veux consulter le prix de mon énergie variable pour mon contrat actuel.
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Dans le marché actuel, vous êtes de plus en plus nombreux à avoir des prix variables.
Il vous est difficile de savoir quel est votre prix réel par kWh, sachant qu'il dépend d'une formule de prix et de paramètre d'indexation.

C'est pour cette raison qu'ENGIE a créé "le prix du mois". Il s'agit d'une nouvelle rubrique disponible dans l'espace client affichant le coût de l'énergie ENGIE par kWh, c'est-à-dire sans transport, sans coûts verts ou de réseau et sans taxes.
Cette page est accessible uniquement pour les clients ayant un :

  • un contrat actif
  • un contrat variable pour le gaz, l’électricité ou les deux
  • un pack Easy Pro, Flow Pro, ou Direct Pro

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Je veux comprendre ce qu'est le renouvellement de mon contrat.
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Un contrat a une durée déterminée. Passé ce délai, votre contrat sera automatiquement prolongé.

Si vous avez un prix variable, votre contrat sera tacitement reconduit.

Dans le cas d'un contrat avec un prix fixe, le prix est déterminé pour une durée convenue à l'avance. Passé ce délai, nous vous enverrons une nouvelle offre de prix 2 mois avant la date d'expiration de votre contrat.


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Est-ce que ENGIE offre des contrats d’énergie vertes ?
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Drive Pro offre de l’électricité verte. Pour nos autres offres, il est possible d’opter pour de l’électricité verte en option (payante).
Retrouvez le détail de nos offres ici.

 


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Quel est le prix de l’électricité verte ?
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Pour Drive Pro, l’électricité verte est comprise dans le prix de l’énergie. Pour nos autres offres,  il est possible d’opter pour de l’électricité verte en option payante.
Retrouvez le détail de nos offres et tarifs ici


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Puis-je adapter le montant de mon acompte si mon immeuble est (temporairement) vide ?
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Vous pouvez vous-même réduire le montant de vos acomptes pour votre bien vacant.

Pour adapter le montant de votre acompte, cliquez sur le lien ci-dessous.


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Je suis propriétaire d'un logement vide, puis-je opter pour un tarif Maison Vide ?
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En tant que propriétaire, vous pouvez opter pour un pack Maison Vide pour la période où l'immeuble est inoccupé. Avec le pack Maison Vide, vous ne payez pas de redevance fixe, mais bien un prix plus élevé par kWh. Ce tarif est avantageux en cas de consommation d'énergie très faible dans l'attente d'un nouveau locataire ou acheteur.

En cas de consommation d'énergie lors de travaux de transformation ou d'occupation effective, mieux vaut choisir un autre pack.


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Dois-je modifier mon contrat pour que le tarif d'injection s'applique à moi ?
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Flandre, Bruxelles et à partir du 1er janvier 2024 également en Wallonie. 

Si vous êtes client ENGIE vous ne devez pas modifier votre contrat actuel. Chez ENGIE, le contrat d'injection est automatiquement inclus dans tous les contrats d'énergie. Sans frais supplémentaires. Dès que nous aurons reçu confirmation de la part de votre gestionnaire de réseau que le système avec tarif pour l'injection s'applique à vous, nous vous enverrons l'information concernant votre contrat d'injection. Le tarif pour votre injection est automatiquement appliqué dès que vous acceptez le contrat d'injection. Si vous souhaitez dès à présent obtenir plus d'informations sur le tarif d'injection lié à votre contrat d'énergie, vous pouvez déjà consulter nos tarifs pour l'injection.

Vous n'êtes pas encore client ENGIE ? Vous pouvez bien entendu profiter de nos conditions avantageuses pour votre injection, en devenant client.


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J’ ai des panneaux solaires et je veux savoir si le tarif d'injection s'applique à moi. (Wallonie)
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Cela dépend de la date d'installation des panneaux solaires. 

Vos panneaux solaires ont été certifiés avant 2024

Maintien du tarif de compensation (compteur qui tourne à l’envers) jusqu'en 2030
Possibilité de passer au tarif d'injection s'il y a un compteur digital. Il est toujours possible de revenir au tarif de compensation jusqu'en 2030.

Vos panneaux solaires ont été certifiés à partir du 1er janvier 2024

Vous ne recevez pas de tarif de compensation, mais le tarif d'injection s'applique dans ce cas. Vous n'avez rien à entreprendre vous-même, nous recevons toutes les informations nécessaires de votre gestionnaire de réseau de distribution et nous nous chargeons ensuite de votre dossier. 
Cela peut prendre plus de temps que prévu en raison du retard dans le traitement des données par le gestionnaire de réseau de distribution.  
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations à ce sujet, vous les trouverez via le lien suivant
 


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Dois-je prendre un contrat pour l’injection ?
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Oui, sinon vous ne recevrez pas de compensation pour l’énergie que vous injectez. Si vous êtes client chez ENGIE pour l’électricité, nous vous enverrons automatiquement les informations à ce sujet.
Pas encore client chez ENGIE ?


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Puis-je souscrire en ligne un contrat séparé pour ma consommation ou mon injection ?
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Si vous souhaitez conclure un contrat uniquement pour votre injection (vous avez un contrat pour votre prélèvement auprès d'un autre fournisseur) ou uniquement pour votre prélèvement (vous avez un contrat pour votre injection auprès d'un autre fournisseur), veuillez contacter notre service client.


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Que dois-je faire pour partager mon énergie ?
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Le partage de l'énergie consiste à partager votre surplus d'électricité produit par vos panneaux solaires avec vous-même (par exemple votre résidence secondaire) ou avec d'autres personnes.

L'avantage pour vous, en tant que client, est que vous n'injectez pas votre surplus dans le réseau au tarif d'injection inférieur, mais vous pouvez le déduire de l'achat d'autres points de fourniture.

Quelles conditions doivent être remplies pour pouvoir l'utiliser ?

  • Tous les points de livraison qui partageront l'énergie doivent être situés en Flandre.
  • Tous les points de livraison doivent être équipés d'un compteur numérique.

Vous voulez faire une demande de partage de l’énergie ?
Ce n’est possible qu’en Flandre actuellement, vous devez vous inscrire sur le site web de Fluvius.
En tant que fournisseur, nous ne pouvons rien faire. Si vous voulez rejoindre ce système de partage d’énergie, Fluvius nous en informera. Vous n'avez pas besoin de nous contacter.
 

Vous voulez adapter votre compteur intelligent à un régime 3 pour entrer dans le système de partage de l'énergie ?

Via ce lien, vous pouvez demander vous-même le régime de mesure 3. Vous devez le faire pour chaque adresse de livraison (en Flandre et en Wallonie).

Dès que Fluvius aura ajusté le régime de comptage, nous enverrons une facture intermédiaire pour l'électricité jusqu'à la date d'adaptation.

Si vous voulez uniquement un décompte mensuel, mais pas spécifiquement participer au partage de l’énergie, vous trouverez les renseignements via ce lien.


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J'ai oublié mon identifiant.
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Votre identifiant se trouve en haut de vos factures et est aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

Toujours pas trouvé ? Cliquez sur le lien ci-dessous. Indiquez votre adresse e-mail. Nous vous enverrons un e-mail dans lequel nous confirmons votre identifiant et grâce auquel vous pourrez choisir un nouveau mot de passe.


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Mon adresse e-mail est déjà liée à un numéro de client avec un identifiant.
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Si vous souhaitez créer un identifiant pour un autre numéro de client, vous devrez utiliser un identifiant différent, par ex : Maison campagne, Magali46...

Si vous avez oublié votre identifiant, cliquez ici.
 


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Comment me connecter à mon espace client en ligne ?
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Pour vous connecter à votre espace client en ligne, vous avez besoin de votre code d'activation et de votre numéro de client. Ils se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.
Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.


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Je veux modifier mon identifiant/mot de passe.
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Vous pouvez le faire simplement dans votre espace client en ligne. Il vous faudra d'abord vous connecter avec votre identifiant et mot de passe actuels.


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J'ai déjà un compte en tant que particulier, dois-je activer un autre compte en tant que professionnel ?
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Oui, vous devez activer un compte séparé pour votre compte professionnel.

Introduisez votre adresse e-mail et suivez les instructions qui vous seront proposées.

Si votre adresse e-mail est bien liée à votre compte professionnel dans nos systèmes, nous vous enverrons un e-mail pour choisir votre mot de passe.

Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous enverrons un e-mail et  demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous les retrouverez notamment en haut de vos factures.


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Que dois-je faire si je ne retrouve pas toutes mes adresses de fourniture avec mon compte ?
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Vérifiez une facture récente pour cette adresse de fourniture. En haut de votre facture, vous trouverez l'identifiant correspondant à ce compte ENGIE.

Si vous n'avez pas encore d'identifiant pour cette adresse de fourniture, vous trouverez un code d'activation. Avec ce code d'activation, vous pourrez alors créer un nouveau compte ENGIE iciEntrez votre adresse e-mail et suivez les instructions.

Si votre adresse e-mail est bien liée à votre compte professionnel dans nos systèmes, nous vous enverrons un e-mail pour choisir votre mot de passe.

Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous enverrons un e-mail et demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous les retrouverez notamment en haut de vos factures.


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J'ai déjà utilisé mon adresse e-mail pour un compte. Comment faire pour activer un compte supplémentaire ?
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Vous pouvez introduire la même adresse e-mail pour activer différents comptes (en tant que particulier ou professionnel).

Vous recevrez un e-mail vous permettant d'activer les différents comptes liés à cette adresse e-mail dans nos systèmes informatiques*. Pour chaque compte ENGIE, vous devrez définir un identifiant unique. Celui-ci ne doit pas forcément être une adresse email.

*Si vous ne retrouvez pas votre compte dans la liste, vous pourrez activer un compte supplémentaire à l'aide de votre numéro de client et votre code d'activation. Ceux-ci sont notamment repris en haut de vos factures.


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Comment puis-je changer le nom de mon entreprise ?
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Le nom de votre entreprise est lié à votre contrat et vous ne pouvez pas le modifier.

Vous pouvez corriger de petites erreurs de frappe (max. 2 caractères) online.

Pour effectuer des modifications plus importantes ou dans le cas où vous auriez une autre raison pour modifier le nom, prenez contact avec notre service clientèle


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Où puis-je consulter et modifier mes données professionnelles ?
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Vous pouvez facilement modifier les éléments suivants dans votre espace client en ligne :

- Une faute d'orthographe dans le nom de votre entreprise (jusqu'à 2 caractères)
- Le type de société
- La langue de communication
- Ajouter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA
- Les numéros de téléphone
- L' adresse e-mail

Votre espace client en ligne vous donne la possibilité de modifier ces informations sans intervention de notre part. Les adaptations sont immédiatement validées et appliquées à votre compte.

Si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA vous-même, cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Que dois-je faire si mon adresse de consommation est erronée ?
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S'il y a eu récemment un changement opéré par la commune, nous recevrons vos nouvelles coordonnées via votre gestionnaire de réseau de distribution. 
Cela peut prendre un peu de temps. En attendant, nous vous recommandons d'ajuster votre adresse de correspondance via le lien suivant.

Si le numéro de boîte aux lettres ou le numéro de maison n'est pas correct, nous vous recommandons de vérifier d'abord votre code EAN et votre numéro de compteur ici. Si ceux-ci sont corrects, nous vous proposons d'ajuster votre adresse de correspondance.


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Comment puis-je modifier mon adresse de communication ?
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Vous pouvez facilement modifier l'adresse de correspondance en ligne.

Attention : si vous avez plusieurs adresses de consommations, vous devez déterminer votre adresse de correspondance par point de consommation.

En plus de l'adresse de correspondance, vous pouvez également déterminer par adresse de consommation où votre carte de relevés (carte d'enregistrement des relevés de compteur) doit être envoyée. Nous transmettons ces informations à la société de relevé des compteurs.

Vous ne pouvez pas modifier vous-même votre adresse de consommation. S'il y a eu récemment un changement opéré par la commune, nous recevrons vos nouvelles coordonnées via votre gestionnaire de réseau de distribution. 
Cela peut prendre un peu de temps. En attendant, nous vous recommandons d'ajuster votre adresse de correspondance via le bouton ci-dessous.

Si le numéro de boîte aux lettres ou le numéro de maison n'est pas correct, nous vous recommandons de vérifier d'abord votre code EAN et votre numéro de compteur ici. Si ceux-ci sont corrects, nous vous proposons d'ajuster votre adresse de correspondance.


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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel.
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Lorsque votre statut passe de client professionel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client résidentiel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20.


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Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel.
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Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33.


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Je veux corriger des données/ changer la forme juridique de ma société, comment procéder ?
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Pour changer la forme juridique de votre entreprise vous trouverez les informations nécessaires via le site du SPF Economie.

Il est possible de modifier des données directement sur votre  espace client en ligne, mais si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA , cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20.
 


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Je suis en faillite, quel est le suivi chez Engie.
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Engie reçoit automatiquement, via les instances officielles, les informations des faillites en Belgique. Un service spécifique gère le suivi des faillites et le curateur de la faillite gère le suivi du/des contrat(s).


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Comment puis-je bénéficier du taux de TVA à 6% ?
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Si vous avez une consommation d'électricité et/ou de gaz principalement non professionnelle, vous pouvez  bénéficier d'une TVA réduite à 6%.

Pour cela, veuillez remplir ce formulaire et le télécharger ensuite dans votre espace client (menu « Informations personnelles » > « Vos documents »). Sélectionnez ensuite « Transmettre un document » > « Télécharger votre déclaration sur l’honneur pour les consommations non professionnelles » et téléchargez votre fichier.

ENGIE ajustera alors la TVA et les droits d'accises spéciaux pour les points de livraison spécifiés à partir du premier jour du mois suivant votre demande, conformément aux dispositions légales.

Cliquez ici pour plus d'informations sur la législation concernant la TVA à 6%.


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Je veux souscrire un contrat pour un entretien de chaudière.
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Que vous soyez déjà client ENGIE ou pas, vous pouvez facilement souscrire un contrat pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. 

Pour lancer votre contrat d'entretien, cliquez sur le lien ci-dessous et suivez les étapes.  


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J'ai reçu une communication à propos du changement des Conditions Contractuelles et des tarifs pour l’entretien de ma chaudière et j'aimerais avoir plus de détails.
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Les nouvelles conditions contractuelles ainsi que les nouveaux tarifs entrent en vigueur au début de votre nouvelle période d'entretien.
Si vous êtes client pour un contrat d’entretien de chaudière, c'est environ 2 mois après réception de la communication que vous avez reçu concernant ces ajustements. 

En raison de l'inflation et de l’augmentation des coûts qui en découle, nous sommes contraints d'ajuster les tarifs de l'entretien de la chaudière. De plus, une mise à jour de nos conditions contractuelles est nécessaire pour rester conforme aux normes de l'industrie.

Si vous voulez avoir plus de détails, vous pouvez consultez cette page, vous y trouverez toutes les informations nécessaires concernant les ajustements apportés à votre contrat. 


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Suis-je obligé de faire contrôler et entretenir mon installation de chauffage ?
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Oui, faire contrôler de façon périodique sa chaudière par un technicien agrée est une obligation légale en Belgique. Cependant les règles diffèrent selon les régions: 

  • Les chaudières au gaz doivent être entretenues tous les 2 ans à Bruxelles et en Flandre et tous les 3 ans en Wallonie. 
  • Les chaudières à mazout doivent être entretenues chaque année dans les 3 régions.


Les nouvelles installations doivent également être contrôlées. 

Chez ENGIE, nous sommes là pour vous aider à respecter ces règles en vous contactant dès qu’il est temps pour l’entretien suivant, afin que vous restiez en bon état.

Vous trouverez plus d'informations à ce sujet en cliquant sur ce lien.


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Où puis-je retrouver les informations concernant mon contrat d'entretien ?
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Vous pouvez retrouver toutes les informations concernant votre contrat d'entretien en vous connectant à votre espace client.

  • la date de début du contrat, 
  • le mois estimé pour le prochain entretien ou la date de l’entretien,
  • les documents concernant cet entretien,
  • les données de votre chaudière : marque et année d’installation. 


Si ces données ne sont pas encore en notre possession, merci de les remplir vous-même (ces données sont reprises sur la plaque signalétique de votre chaudière). Nous avons besoin de ces données sur votre chaudière afin de pouvoir préparer au mieux la réalisation de l’entretien.


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Quelle est la durée de mon contrat d'entretien ?
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Le contrat d'entretien est d'une durée indéterminée avec un entretien prévu par an ou tous les 2 ans.


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Je veux vérifier ou modifier la date de mon entretien.
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Vous trouverez toutes les informations relatives à la planification de votre entretien dans votre espace client.

Vous y retrouverez la date prévue de votre prochain entretien. Vous pouvez la modifier en cliquant sur "Modifier" et ce, jusqu’à 24h avant la date prévue.

Si votre rendez-vous n'est pas encore fixé, vous trouverez sur cette page le mois proposé pour votre prochain entretien de chaudière. Vous pouvez également le modifier en cliquant sur "Modifier".


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Je veux prendre rendez-vous pour l'entretien de ma chaudière.
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Notre partenaire vous contactera par e-mail ou par téléphone pour fixer une date et une heure. 
Si cette proposition ne vous convient pas, vous pouvez toujours la modifier.
Vous pouvez consulter ou modifier le mois d'entretien souhaité sur votre espace client.

Vous pouvez le modifier en cliquant sur "Modifier".


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J'ai besoin des documents liés à mon entretien.
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Vous trouverez les documents (attestation de combustion, fiche d'intervention) 
dans votre espace client.

 


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Mon rendez-vous est planifié, que dois-je prévoir pour son bon déroulement le jour de l'entretien ?
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Avant le jour du rendez-vous, vous devez bien vous assurer que :

  • si votre chaudière ne fonctionne pas ou affiche des messages d'erreur, vous devez d'abord la faire réparer. Vous pouvez nous contacter à cet effet ;
  • le technicien puisse accéder facilement à votre chaudière (enlevez les obstacles) et que l'intervention puisse se dérouler en toute sécurité ;
  • notre technicien peut se garer à proximité. Il est préférable de tenir compte des jours de marché, foire, travaux routiers, laissez-passer,...

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J'ai un contrat d'entretien avec ENGIE et mon chauffage ne fonctionne plus. Qui dois-je contacter pour demander une intervention ?
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Les réparations de votre installation de chauffage ne sont pas incluses dans un contrat d'entretien. 
Vous pouvez demander le service de réparation ENGIE pour obtenir de l'aide en cas de problèmes de chauffage. Pour en savoir plus, cliquez sur ce lien.


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Je veux savoir ce qui est inclus dans l'entretien de ma chaudière chez ENGIE.
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L’entretien aura lieu conformément à la législation applicable et comportera notamment :

Pour une installation au gaz naturel :

  • le nettoyage de la chaudière (brûleur, chambre de combustion, boîte à fumée et conduit d’évacuation)
  • le contrôle du niveau d’eau
  • le remplissage de l’attestation légale de nettoyage et de combustion
  • l’inclusion du métré


Pour une installation au mazout :

  • le nettoyage de la chaudière (brûleur, chambre de combustion, boîte à fumée et conduit d’évacuation)
  • le réglage du brûleur
  • remplacement du gicleur si nécessaire
  • le contrôle du niveau d’eau      
  • le remplissage complet de l’attestation légale de nettoyage et de combustion 
  • l’inclusion du métré 

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Pouvez-vous entretenir toutes les marques de chaudières ?
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Nous privilégions l'excellence du service. Dans la liste alphabétique suivante, vous trouverez les marques de chaudières que nous pouvons entretenir :

ACV, Ariston, Atag, Bosch, Brötje, Buderus, Bulex, Chaffoteaux & Maury, Chappee, De Dietrich, Elco, Ferroli, GEMINOX, IDEAL, Immergas, Itho-Daalderop, Junkers, Nefit, Oertli, Radson, Rapido, Remeha, Riello, Saint Roch, Sime,Stelrad Group, Vaillant, Viessmann, Weishaupt, Wolf.

Nous ne pouvons malheureusement pas effectuer l'entretien des types de chauffage suivants : pellets, biomasse, pompes à chaleur, feux à gaz, poêles à gaz (ou cheminées/cassettes à gaz), gaz propane, chauffe-eau, G2/Air chaud, électricité.


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Comment ENGIE sélectionne ses partenaires spécialisés ?
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Nous travaillons uniquement avec des installateurs certifiés, de votre région, qui 
répondent à un cahier des charges strict, et qui travaillent sur des chaudières de 
nombreuses marques.


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Je souhaite résilier mon contrat d'entretien.
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Vous pouvez résilier le contrat d’entretien à tout moment via votre espace client, sous réserve d'un préavis d'un mois.
Une fois votre demande enregistrée, vous recevrez une communication confirmant l’annulation de votre contrat.

Toutefois, veuillez noter que le montant restant de l'entretien, s'il a été effectué, vous sera facturé en une seule fois. 
Dans le cas contraire vous recevrez un remboursement des paiements déjà effectués.

N’oubliez pas que l’entretien de votre chaudière via un technicien agréé est une obligation légale.
Si vous avez résilié votre contrat par erreur, vous pouvez en créer un nouveau via ce lien.


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Oui Non
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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat d'entretien ?
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Lorsque vous nous informerez de votre déménagement, nous annulerons votre contrat pour l'ancienne adresse et vous ferons un nouveau contrat pour la nouvelle adresse si vous le souhaitez. 

Pour votre contrat à l’ancienne adresse, nous réglons la situation de la manière suivante :

  • vous avez déjà eu votre entretien ? Le solde restant dû est réglé en une fois.
  • vous n'avez pas eu d'entretien ? Nous vous remboursons tous les versements mensuels déjà effectués.


Vous souhaitez signaler votre déménagement ? Vous pouvez le faire via ce lien :

 


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Je change de fournisseur d'énergie, que se passe-t-il avec mon contrat d'entretien ?
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Si vous changez de fournisseur d'énergie, votre contrat d'entretien reste actif. Vous pouvez toujours gérer votre contrat d'entretien via votre espace client.


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Je ne suis pas satisfait de l'entretien de chaudière, que puis-je faire ?
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Nous sommes désolés d'apprendre que les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Bien que nous fassions tout notre possible pour vous aider, vous pouvez exprimer votre mécontentement en le signalant via le formulaire de contact.


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Où puis-je trouver plus d'informations sur le contrat d'assistance dépannage ENGIE ?
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Notre service d’assistance dépannage vous met à l’abri d’une éventuelle panne de chauffage mais aussi de problèmes de sanitaires, d’un toit qui fuit ou de gouttières bouchées, ou encore d’une clé cassée. Vous pouvez également opter pour une garantie étendue pour vos appareils électriques.

Vous pouvez découvrir nos différentes formules et souscrire une police en ligne via le lien suivant :


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Quelle est la durée de mon contrat d’assistance dépannage ?
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Le contrat d’assistance est créé pour un an et est renouvelé automatiquement pour une période d'un an.


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Dans quel délai intervenons-nous ?
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Vous pouvez contacter notre service clientèle 24h sur 24 en semaine, le week-end et les jours fériés. Notre partenaire se rendra sur les lieux de l’intervention au plus tard dans les 24 heures qui suivent l'appel ou dans les 4 heures en cas d’urgence. Le professionnel examinera le problème et procèdera alors aux réparations provisoires.


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Y a-t-il des restrictions de couvertures concernant mon contrat d'assistance ?
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Oui, certaines restrictions et conditions s'appliquent aux différentes formules. Vous pouvez retrouver une liste exhaustive des exclusions dans les conditions générales.

Certaines exclusions sont communes à tous les contrats :

  • 400€ maximum par sinistre (pour le transport, les heures de travail, les pièces détachées et la TVA)
  • La couverture du contrat n’est valable que sur le diagnostique/ dépannage et pas sur les interventions suivant la résolution du problème
  • L'intervention pour les pièces détachées est limitée à un maximum de 50 euros
  • Les montants garantis s'entendent toujours TVA comprise
  • Les réparations pour stabiliser la situation doit être techniquement possible
  • Les conditions météorologiques doivent permettre de fournir l'assistance
  • Le client doit donner l'accès au bâtiment assuré

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J’ai un sinistre, puis-je faire appel directement à mon contrat d’assistance ?
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Bien que nous aimerions vous servir le plus rapidement possible, le contrat commence à courir après un délai d'attente d'un mois  à partir du jour de la conclusion du contrat. Si un sinistre survient pendant la période d'attente, celui n'est pas couvert par votre contrat Assistance.


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Comment mettre fin à ma couverture ?
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Vous pouvez demander la résiliation de votre contrat de manière anticipée:

  • Pour les nouveaux contrats, dans les 15 jours suivant la conclusion du contrat
  • Après chaque déclaration de sinistre, cette résiliation doit être faite par courrier ou via mail à ENGIE au plus tard un mois après le paiement de l'intervention ou après la notification du refus d'intervention.
  • Moyennant un préavis envoyé 3 mois avant le terme du contrat

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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat d’assistance ?
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Lorsque vous nous informerez de votre déménagement nous résilierons le contrat à votre ancienne adresse. Nous créerons un nouveau contrat à votre nouvelle adresse.

Vous voulez signaler votre déménagement ? Cliquez sur le lien suivant : 


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Pourquoi travaillons-nous avec la plateforme AJUSTO ?
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Afin de vous fournir le meilleur service possible, nous travaillons avec la plateforme digitale AJUSTO. Celle-ci nous permet de réserver votre créneau horaire souhaité directement en ligne et ainsi avoir l’intervention d’un spécialiste qualifié à votre convenance.


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Qui dois-je contacter si j’ai des questions par rapport à une intervention ?
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Le prestataire de services d'Ajusto est responsable de la bonne exécution des travaux. Si vous avez des questions relatives à l’intervention, veuillez en informer immédiatement le spécialiste. Celui-ci peut alors résoudre le problème pour vous immédiatement. Vous pouvez également contacter Ajusto via l’adresse mail contact@ajusto.be ou via le 02/588 24 66.


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J’ai besoin d’une assistance, que dois-je faire ?
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Vous avez besoin d’assistance ? Pas de soucis, vous pouvez contacter notre service clientèle au 078/35 33 34 et nous vous aiderons à résoudre votre problème, un opérateur ENGIE prendra en charge votre dossier et planifiera un rendez-vous lors de l’appel téléphonique.


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Je ne suis pas satisfait de l'intervention, que puis-je faire ?
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Nous sommes désolés d'apprendre que les choses ne se sont pas déroulées comme prévu. Bien que nous fassions tout notre possible pour vous aider, vous pouvez exprimer votre mécontentement en le signalant via le formulaire de contact.


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Je veux remplacer ma chaudière. J'ai besoin d'une nouvelle chaudière.
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Vous voulez remplacer votre chaudière car elle a plus de 15 ans ou votre installation n’est plus conforme. 
N’hésitez pas à demander une offre sans engagement.

Vous souhaitez plus d'informations sur le remplacement de votre chaudière? Consultez cette page.


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J'ai des questions sur les pompes à chaleur, la ventilation ou la climatisation pour mon entreprise.
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Dans certaines régions, nous travaillons avec des partenaires chauffagistes qui ont une expertise dans les pompes à chaleur, les techniques de refroidissement et la ventilation. Ils peuvent vous aider à remplacer votre ancien système de chauffage par une nouvelle pompe à chaleur ou un Chauffe-eau thermodynamique. Vous trouverez plus d'informations sur ce lien


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Quelle garantie ai-je sur ma nouvelle chaudière ?
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Chaque nouvelle installation de chauffage a une garantie légale de minimum 2 ans (1 an de garantie de l’installateur et 1 an de garantie du fabricant).

Dans de nombreux cas le fabricant offre une garantie plus longue sur certains composants spécifiques comme, par exemple, un échangeur de primaire (habituellement 5 ans) ou un compresseur Scroll (habituellement 10 ans).

Cela sera indiqué sur la facture ou dans les conditions générales.


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J’aimerais avoir plus d’information sur le service de réparation de chaudière
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Le service de réparation permet d’intervenir lorsque votre installation de chauffage ne fonctionne plus correctement ou lorsque vous n’avez plus d’eau chaude.

 


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J’ai besoin de dépanner mon installation de chauffage, est-ce que je peux faire appel à mon contrat d’assistance ?
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Si vous avez un contrat d’assistance, celui-ci couvrira le dépannage de votre installation selon les conditions de couverture du contrat assistance.

Vous ne possédez pas un contrat d’assistance alors vous devrez prendre en charge les frais liés à l’intervention (heures de travail, déplacement et pièces de rechange).


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Je veux bénéficier du service de réparation
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Vous pouvez bénéficier du service de réparation si vous avez un contrat d’entretien avec Engie (conclu depuis plus de 30 jours) ou si nous avons installé/remplacé votre chaudière dans le passé.

Vous ne pouvez pas profiter de notre service de réparation ? Nous vous proposons de vous rendre sur le site Ajusto.be afin de résoudre votre problème.


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Que faire si ma panne est due à une intervention récente effectuée par Engie ?
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Vous avez bénéficié récemment d’un entretien, d’une réparation ou d’un remplacement de votre chaudière et vous rencontrez maintenant une panne avec votre installation, contactez-nous au 078 35 33 34 et nous prévoirons une nouvelle intervention si nécessaire.


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Je rencontre un problème avec mon installation de chauffage, que dois-je faire ?
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Nous sommes joignables 7 jours sur 7 au numéro 078 35 33 34 et nous vous conseillerons afin d’obtenir un rendez-vous avec l’un de nos professionnels certifiés.


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Qui dois-je contacter si ma chaudière est encore sous garantie ?
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Si votre chaudière est encore sous garantie, prenez contact avec l’entreprise qui a installé votre chaudière afin de pouvoir profiter des conditions de votre garantie.


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Comment savoir si ma chaudière est encore sous garantie ?
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Chaque nouvelle installation de chauffage a une garantie légale de minimum 2 ans (1 an de garantie de l’installateur et 1 an de garantie du fabricant). Dans de nombreux cas le fabricant offre une garantie plus longue sur certains composants spécifiques comme, par exemple, un échangeur primaire (habituellement 5 ans) ou un compresseur Scroll (habituellement 10 ans). Cela sera indiqué sur la facture ou dans les conditions générales.


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A qui dois-je signaler mon installation des panneaux solaires et que se passe-t-il ensuite ?
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Vous venez d'installer des panneaux solaires ? Après une inspection AREI réussie, l'installation est mise en service.
Vous n'avez pas à nous signaler l'installation de votre installation, mais vous devez la déclarer à votre gestionnaire de réseau. Après la même notification de votre installateur, l'opérateur du réseau informera votre fournisseur. Pour plus d'informations, consultez le site de votre gestionnaire de réseau (Flandre, Wallonie, Bruxelles).

Lorsque vous êtes client chez nous, nous entrons les données de votre installation de panneaux solaires dans notre système. Si vous habitez en Flandre ou à Bruxelles, ou en Wallonie (pour les installations de panneaux solaires certifiés à partir du 1/1/2024) dans ce cas, nous vous enverrons votre contrat d'injection avec une confirmation de votre tarif d'injection. Le prix d'injection sera appliqué à partir de la date de début et du relevé de début de compteur qui nous est fourni par le gestionnaire de réseau.


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J’ ai des panneaux solaires et je veux savoir si le tarif d'injection s'applique à moi. (Wallonie)
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Cela dépend de la date d'installation des panneaux solaires. 

Vos panneaux solaires ont été certifiés avant 2024

Maintien du tarif de compensation (compteur qui tourne à l’envers) jusqu'en 2030
Possibilité de passer au tarif d'injection s'il y a un compteur digital. Il est toujours possible de revenir au tarif de compensation jusqu'en 2030.

Vos panneaux solaires ont été certifiés à partir du 1er janvier 2024

Vous ne recevez pas de tarif de compensation, mais le tarif d'injection s'applique dans ce cas. Vous n'avez rien à entreprendre vous-même, nous recevons toutes les informations nécessaires de votre gestionnaire de réseau de distribution et nous nous chargeons ensuite de votre dossier. 
Cela peut prendre plus de temps que prévu en raison du retard dans le traitement des données par le gestionnaire de réseau de distribution.  
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations à ce sujet, vous les trouverez via le lien suivant
 


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Comment puis-je suivre ma production et mes économies grâce à mes panneaux solaires ?
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Vous pouvez surveiller la production de vos panneaux solaires via l'application ou le site web de votre onduleur. Chaque marque d'onduleur dispose d'une application ou d'un site web qui vous permet de le faire. Votre installateur peut vous donner plus d'informations à ce sujet.

 

Si vous avez un compteur numérique et que vous habitez en Flandre, vous saurez exactement combien vos panneaux solaires produisent grâce à notre application gratuite ENGIE Smart :

•    Visualisez votre injection et votre prélèvement
•    Par heure, par jour, par mois, par année en kWh et euros selon votre contrat
•    Vérifiez que votre relevé tout au long de l'année est toujours conforme à vos paiements mensuels


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Ma production électrique n’est pas visible sur boxx
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Vérifiez d’abord, dans votre tableau électrique/boite à fusibles, si le senseur est encore accroché au module de mesure de votre production électrique.

  • Le senseur est encore accroché : retirez la prise du module compteur, auquel le senseur est relié, pendant 30 secondes et replacez ensuite la prise. Redémarrez également votre boxx. Si le problème n’est pas résolu, contactez ENGIE.
  • Le senseur n’est plus accroché: Le support colle encore, mais le senseur est tombé : clipsez à nouveau le senseur sur le support
  • Ni le senseur, ni le support ne sont encore accrochés : collez à nouveau le support sur le module qui mesure votre production électrique, avec le trou situé bien en face de la lampe LED du module (cfr cercle bleu ciel sur la photo ci-dessous). Clipsez ensuite le senseur à nouveau sur le support. Si l’opération n’est pas réussie, contactez ENGIE.

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Mon batiment est-il adapté aux panneaux solaires ?
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D’abord quelques conditions de base auxquelles votre toit doit répondre :

  • Vous disposez de l’espace adéquat pour installer des panneaux solaires : sur un toit (pas sur le sol), orienté à l’est, au sud ou à l’ouest. Vous avez assez d’espace pour installer 5 à 6 panneaux (un panneau standard mesure 172 cm de long sur 99 cm de large).
  • Votre toit est en bon état : les tuiles classiques ne doivent pas avoir plus de 50 ans. Votre toit est en ardoises ? Elles ne doivent pas avoir plus de 20 ans et ne pas contenir d’amiante. Nous n'installons pas de panneaux solaires sur les toits verts non plus. Contrôlez votre sous-toiture : elle doit être sèche et sans amiante.
  • Votre toit est (presque) dépourvu d'ombre
     

Vous remplissez ces conditions de base ? Alors commencez notre test pour vérifier si votre toit peut accueillir des panneaux solaires.


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Combien de temps dois-je attendre l'installation de panneaux solaires ?
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Comme vous l'avez sans doute entendu dans les médias et peut-être aussi lors de l'achat de votre installation, les panneaux solaires et les batteries domestiques sont victimes de leur propre succès et les produits disponibles se font très rares. Les temps d'attente augmentent et nous mettons tout en œuvre pour aider tout le monde le plus rapidement possible.
Afin de vous tenir informés des dernières mises à jour de manière transparente et de pouvoir répondre à toutes vos questions dans les plus brefs délais, vous pouvez désormais consulter notre nouvelle page sur le site Sungevity. Nous fournirons une mise à jour chaque fois que nous aurons plus de nouvelles.
Si vous avez déjà commandé des panneaux solaires chez Sungevity, vous devez prendre en compte un délai d'attente de 6 à 9 mois après votre achat.


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J’ai des panneaux solaires. Dois-je passer à un compteur/tarif mono-horaire ou bi-horaire ?
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Pour pouvoir répondre à cette question nous devons savoir quelle est votre situation : 

J'ai un compteur inversé :

La décision dépend alors du rapport entre votre consommation totale d'électricité pendant le jour et la nuit.

  • Un compteur unique est plus avantageux si vous consommez à peu près autant d'énergie (consommation de jour et de nuit combinée) que vos panneaux solaires en produisent. Produire plus que consommer est également une bonne raison de conserver votre compteur unique.
  • Si vous consommez (beaucoup) plus d'énergie que vos panneaux solaires n'en produisent, il est préférable de conserver votre compteur bihoraire jour/nuit. Vous pourrez alors bénéficier du tarif de nuit pour l'électricité le soir et le week-end.
     

J’utilise le tarif d'injection :

Si vous êtes déjà dans le nouveau système avec le tarif d'injection, le passage à un double tarif est une option intéressante. De cette manière, vous commencerez à payer moins pour votre consommation pendant les soirées, les nuits et les week-ends.

Le passage d'un tarif unique à un double tarif (ou vice versa) est simple : votre gestionnaire de réseau peut le faire à distance et ne doit pas vous rendre visite ou modifier physiquement votre compteur. Des frais administratifs seront alors facturés pour cette opération.


Je souhaite demander une modification :

Cette adaptation ne signifie pas que votre contrat ENGIE doit être modifié. Votre facture appliquera le prix de l'énergie correspondant à chaque période (heures pleines / heures creuses / tarif simple).

Pour les points de fourniture en Flandre :
Contactez Fluvius ou introduisez votre demande en ligne sur leur site web.

Pour les points de fourniture à Bruxelles et en Wallonie, vous pouvez demander votre changement via le bouton ci-dessous.


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Où puis-je trouver plus d'informations sur la gamme de panneaux solaires ENGIE ?
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Vous souhaitez plus d'informations sur l'installation de panneaux solaires ? Consultez la page suivante :


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Que dois-je faire pour partager mon énergie ?
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Le partage de l'énergie consiste à partager votre surplus d'électricité produit par vos panneaux solaires avec vous-même (par exemple votre résidence secondaire) ou avec d'autres personnes.

L'avantage pour vous, en tant que client, est que vous n'injectez pas votre surplus dans le réseau au tarif d'injection inférieur, mais vous pouvez le déduire de l'achat d'autres points de fourniture.

Quelles conditions doivent être remplies pour pouvoir l'utiliser ?

  • Tous les points de livraison qui partageront l'énergie doivent être situés en Flandre.
  • Tous les points de livraison doivent être équipés d'un compteur numérique.

Vous voulez faire une demande de partage de l’énergie ?
Ce n’est possible qu’en Flandre actuellement, vous devez vous inscrire sur le site web de Fluvius.
En tant que fournisseur, nous ne pouvons rien faire. Si vous voulez rejoindre ce système de partage d’énergie, Fluvius nous en informera. Vous n'avez pas besoin de nous contacter.
 

Vous voulez adapter votre compteur intelligent à un régime 3 pour entrer dans le système de partage de l'énergie ?

Via ce lien, vous pouvez demander vous-même le régime de mesure 3. Vous devez le faire pour chaque adresse de livraison (en Flandre et en Wallonie).

Dès que Fluvius aura ajusté le régime de comptage, nous enverrons une facture intermédiaire pour l'électricité jusqu'à la date d'adaptation.

Si vous voulez uniquement un décompte mensuel, mais pas spécifiquement participer au partage de l’énergie, vous trouverez les renseignements via ce lien.


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Quand est-ce que je peux attendre ma facture supplémentaire pour le partage d’énergie ?
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La facture supplémentaire de votre partage d’énergie est établie une ou deux fois par an. Vous pouvez lire plus d’informations à ce sujet via ce lien.


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Je veux des informations sur les pompes à chaleur.
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Vous voulez chauffer votre maison de façon durable, c'est possible avec une pompe à chaleur, trouvez un maximum d'informations sur cette page : 


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Je veux des informations sur les batteries domestiques
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Vous voulez connaître les avantages d'une batterie domestique? Nous vous informons et conseillons via cette page : 


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Je veux des informations sur les chauffe-eau thermodynamiques
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Vous voulez tout savoir sur les chauffe-eau thermodynamiques? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur le bouton ci-dessous.


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Je veux faire des économies d'énergie.
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Nous vous proposons des solutions variées et détaillées pour vous aider à réaliser des économies d’énergie.
Sur votre espace client en ligne, nous avons mis en place un outil vous permettant de sélectionner votre secteur d'activité et les usages qui vous concernent, et ainsi découvrir tous nos conseils pour réduire la consommation d'énergie de votre commerce.


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Comment puis-je réduire ma consommation ?
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ENGIE peut vous aider de différentes manières à mieux suivre votre consommation et ainsi vous aider à la réduire.

Souhaitez-vous suivre facilement votre consommation ? Faites alors le Check&Save

Via notre Energy Monitor, vous pouvez entrer vos relevés de compteur pour avoir une meilleure vue d'ensemble de votre consommation :

  • Suivez l'évolution de votre consommation
  • Voyez l'impact lorsque vous surveillez votre consommation
  • Vérifiez si votre acompte est toujours en adéquation avec votre consommation actuelle
  • Vous avez des PV et un compteur analogique, vous pouvez aussi recalculer votre acompte en ligne dans l’Energy Monitor, pour cela, il vous suffit d’y introduire votre consommation annuelle prévue (EAV) d'électricité, et non le relevé du compteur

Vous habitez en Flandre et avez un compteur digital ? Découvrez alors notre Smart App. Dans l'application, vous pouvez suivre votre consommation jour après jour, sans avoir à noter vos relevés de compteur. Pour plus d'informations sur la Smart App, ou pour la télécharger, visitez cette page
 

Je recherche des conseils pour réduire la consommation

Sur cette page, nous vous proposons des conseils pratiques sur la façon d'économiser. Vous y trouverez non seulement des conseils pratiques, mais aussi des informations sur les investissements utiles pour réduire votre consommation.


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Qu'est-ce qu'un régime de mesure et comment puis-je le modifier ?
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Le régime de comptage indique à quelle fréquence vos consommations sont transmises au fournisseur.

Le régime de comptage 1 est le paramètre par défaut où votre consommation est envoyée une fois par an à votre fournisseur. Si vous avez un compteur numérique, votre consommation est mesurée par quart d'heure, mais ces données de consommation ne sont pas envoyées séparément à votre fournisseur.

Avec le régime de comptage 3, les valeurs de chaque quart d'heure sont envoyées à votre fournisseur. Ces valeurs sont nécessaires pour participer au partage d'énergie ou pour bénéficier de nos tarifs dynamiques.


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Qu’est-ce que la fin du support de boxx signifie pour moi ?
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ENGIE a décidé de ne plus supporter boxx à partir du 1er juillet. 
 
Qu'est-ce qui change pour vous ?
 

  • Pour votre chauffage ? boxx continue de fonctionner comme un thermostat local. Vous pouvez ainsi continuer à chauffer votre maison avec boxx : aucune modification ni remplacement n'est nécessaire. Mais contrôler le chauffage à distance via l'application ? Ce n'est plus possible.
  • Pour suivre votre consommation d'énergie ? Tous les services de suivi de consommation et de conseil sur l'écran boxx seront arrêtés et vous ne pourrez plus utiliser l'application boxx à cet effet. Vous pouvez par contre utiliser comme alternative la Smart App gratuite ou le Energy Monitor pour suivre votre consommation et vos coûts.
  • Pour le support ? Nous ne pouvons plus vous proposer d'aide en cas de questions, de dysfonctionnement ou de panne. Tous les services en ligne sur l'écran boxx seront arrêtés et vous ne pourrez plus utiliser l'application boxx.

Vous avez un contrat UP ? Rien ne change pour votre contrat d'énergie ! Les conditions de votre contrat d'énergie restent inchangées. Vous continuerez donc à bénéficier de votre prix fixe de l'énergie avantageux jusqu'à la fin de la durée convenue de 4 ans.

Vous n'avez pas de contrat UP ? Dès la résiliation de votre contrat boxx, vous n’avez plus à payer l’abonnement.


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Comment déconnecter et/ou connecter un module compteur ?
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Déconnecter un module compteur 

Sur l’écran de boxx, allez dans Menu > Réglages > Compteurs.
Appuyez sur le crayon à côté de Module(s) compteur. Vous arrivez alors sur l’écran Modules compteur.
Appuyez sur la corbeille à côté du module co
Appuyez tout d’abord sur Supprimer en bas de l’écran et appuyez ensuite brièvement à plusieurs reprises sur le bouton sur le module compteur.
Si vous avez plusieurs modules compteur, répétez cette opération pour chaque module compteur jusqu'à ce qu'ils soient tous découplés.

Installer/connecter le module compteur : 

Le module compteur doit être installé à son emplacement définitif, à proximité de vos compteurs d’énergie. Fixez tout d’abord les câbles de capteur au module compteur et insérez la fiche du module compteur dans la prise électrique à côté de votre (vos) compteur(s) d’énergie.
Si vous avez un répétiteur, ce répétiteur doit tout d’abord est connecté à boxx avant de raccorder le module compteur.
Si vous avez plusieurs modules compteur, commencez toujours par connecter d'abord le module compteur pour le gaz naturel.
Sur l’écran de boxx, allez dans Menu > Réglages > Compteurs.
Appuyez sur le crayon à côté de Modules compteur.
Sur l’écran Modules compteur, vous voyez qu'aucun module compteur n’est installé. Appuyez sur le + à côté d'Ajouter module compteur.
Sur l’écran Installer le module compteur, appuyez tout d’abord sur Connecter. Appuyez ensuite plusieurs fois sur le bouton du module compteur que vous souhaitez connecter à boxx.
Un V vert apparaîtra une fois que votre module compteur est connecté à boxx. Appuyez sur Terminé pour continuer. 

Voyez-vous un point d’exclamation ? Cela signifie que la liaison sans fil entre boxx et le lieu où le module compteur est installé ne peut pas être établie ou n’est pas bonne. Nous vous conseillons de suivre à nouveau les étapes sous Installer module compteur et/ou d’installer un répétiteur Z-Wave. Les prises intelligentes peuvent servir de répétiteur. Si vous devez installer un répétiteur, il est important d’installer tout d’abord le répétiteur avant de connecter le module compteur avec boxx.

Boxx contrôlera ensuite la connexion sans fil avec le module compteur. Appuyez sur Contrôler pour lancer l'analyse.

Vous devez ensuite sélectionner l'/les énergie(s) qui va/vont être mesurée(s) par ce module compteur. Choisissez parmi Electricité, Gaz, Energie solaire et L'eau l'énergie ou les énergies qui sont connectées et mesurées par le module compteur en question. Vous ne pouvez avoir que maximum 2 énergies par module compteur !

Pour savoir combien d'énergies vous devez sélectionner pour un module compteur, comptez combien de senseurs y sont reliés. Pour savoir quelles énergies sont reliées à un module compteur, regardez tout simplement quel senseur se trouvant sur quel compteur est relié à quel module compteur.

ATTENTION : si vous avez des compteurs intelligents, les données d'électricité et de gaz sont connectées via le port P1 du compteur d'électricité. Donc pour ces deux énergies, vous n'aurez qu'un seul module compteur avec une seule connexion vers le port P1 (et non deux raccordements de deux senseurs). Donc dans votre cas, vous devrez sélectionnez Electricité et Gaz pour le module compteur relié à votre compteur d'électricité.

A l'étape suivante, vous devez choisir le type de connexion au module compteur pour chaque énergie sélectionnée :

Pour le gaz :
Si vous avez un compteur classique, avec un senseur présent sur le compteur ==> sélectionnez Connexion analogue au senseur.
Si vous avez un compteur intelligent ==> Sélectionnez Connexion capteur P1

Pour l'électricité : 
Si vous avez un compteur classique, avec un senseur présent sur le compteur ==> Cela dépend du type de senseur que vous avez
Si vous avez un compteur intelligent ==> Sélectionnez Connexion capteur P1

Pour le solaire :
Il n'y a qu'une seule sélection possible

Pour l'eau :
Il n'y a qu'une seule sélection possible
Pour terminer, appuyez sur Sauvegarder en haut à droite.
Une fois le module compteur en question connecté, vous arrivez sur un écran récapitulatif avec l'ensemble des modules compteur que vous avez et pour quelles énergies ceux-ci ont été paramétrés. Si vous avez plusieurs modules compteur, répétez autant de fois l'opération que vous avez de modules compteur. Pour ajouter un nouveau module compteur, appuyez sur le + et laissez-vous guider par les instructions de boxx.

Enfin, si vous avez un senseur pour l'électricité et/ou l'eau classique, il reste encore une dernière étape : introduire la valeur C. Cette étape n'est pas nécessaire si vous avez un compteur intelligent.

Valeur C pour l'électricité : 
Cette valeur est indiquée sur votre compteur et indique le nombre de tours que le disque de votre compteur fait par kWh. Cette valeur est suivie des termes tr/kWh, um/kWh, imp/kWh, rev/kWh...
Tout d'abord, cliquez sur le crayon à côté du module compteur paramétré pour l'électricité.
Veillez tout d'abord à ce que l'option "Disque" soit sélectionnée 
Cherchez ensuite la valeur C sur votre compteur 
Entrez ensuite cette valeur dans boxx, en appuyant sur le petit crayon à côté de Valeur 

Valeur C pour l'eau : 
Pour l'eau, la valeur C n'est pas indiquée sur votre compteur, mais dépend du type de senseur que vous avez.
La valeur C est de 1.000 si vous avez ce senseur :
Senseur analogue, avec valeur C de 1.000
La valeur C est de 2.000 si vous avez ce senseur :
Senseur REED, avec valeur C de 2.000
Tout d'abord, cliquez sur le crayon à côté du module compteur paramétré pour l'eau.
Entrez ensuite la bonne valeur dans boxx, en fonction de votre type de senseur, en appuyant sur le petit crayon à côté de Valeur.
Et voilà, vous avez terminé !


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J’ai un écran noir. Que dois-je faire ?
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Il peut y avoir différentes raisons à cela :

  • L’écran est éteint, parce que boxx est sur « Absent » ou « Nuit » ==> Touchez l’écran. L’écran s’allume alors automatiquement
  • La fiche du module chaudière n’est pas branchée à une prise électrique ou au module chaudière. Dans ce cas, les lumières sur le module chaudière sont éteintes. ==> Branchez la fiche du module chaudière à une prise électrique et insérez-la dans le module chaudière
  • Les fils de la chaudière ne sont pas bien connectés avec le module chaudière ==> Ne touchez surtout pas aux fils et contactez ENGIE
  • Défaillance du logiciel ==> Redémarrez boxx en appuyant sur le bouton reset qui se trouve en dessous de l'écran boxx. Ne vous inquiétez pas, vos données sont conservées
  • La prise électrique où est branchée la fiche du module chaudière n’est pas alimentée en électricité ==> À l’aide d’un autre appareil, contrôlez si la prise électrique est alimentée en électricité 

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Boxx mentionne un code erreur. Que signifie-t-il ?
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boxx indique qu'il y a une erreur, avec un code d'erreur. Il y a 4 catégories d'erreur :

  1. Erreurs A sont liées au chauffage
  2. Erreurs B sont liées au(x) module(s) compteur
  3. Erreurs C sont liées aux senseurs
  4. Erreurs D sont liées à la connectivité avec Internet

Dans le mode d'emploi en ligne de boxx, retrouvez des étapes pas à pas afin de résoudre vous-même votre problème.

 

Catégorie A

  • A01 : problème entre boxx et le module chaudière
  • A02 : problème entre le module chaudière et la chaudière (uniquement en OpenTherm)

 

Catégorie B

  • B00 : aucun module compteur lié à boxx
  • B02 : pas de connexion avec un module compteur couplé à boxx
  • B03 : pas de connexion avec le module d'une pince ampèremétrique, couplé à boxx

 

Catégorie C

  • C21 : problème avec le senseur analogue pour l'électricité
  • C210 : problème avec le senseur pour l'eau (analogue ou Reed)
  • C22 : problème avec la lecture de la consommation d'électricité d'un compteur intelligent
  • C23 : problème avec le senseur gecosense pour l'électricité
  • C24 : problème avec le senseur analogue pour le gaz naturel
  • C25 : problème avec la lecture de la consommation de gaz naturel d'un compteur intelligent
  • C27 : problème avec le senseur analogue pour le Solar kit
  • C31 : problème de mesure avec une pince ampèremétrique pour l'électricité

 

Catégorie D

  • D01 : problème entre boxx et le routeur Internet
  • D02 : problème entre le routeur et Internet
  • D03 : problème de connexion au Service Center

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Que puis-je faire en cas de problème d’internet avec boxx ?
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Il peut arriver que boxx n’ait pas accès à internet. Que faire ?

Tout d’abord, cliquez sur Menu > Réglages > Internet (dans la colonne de gauche) > Cliquez sur le petit crayon à côté de la ligne « Réseau sans fil »

Le nom de votre réseau n’apparaît pas dans la liste des réseaux de boxx

  • Vous avez peut-être un réseau caché ? Un réseau caché n’apparaît pas dans la liste des réseaux trouvés ; vous devrez donc le saisir manuellement.

Au lieu de choisir le nom du réseau dans la liste des ‘réseaux sans fil disponibles’, vous devez choisir l’option ‘Réseau caché’ sur boxx.

Saisissez ensuite le nom correct du réseau.

  • Lorsque d’autres réseaux sont visibles, mais pas votre propre réseau domestique, il est possible que le routeur soit paramétré sur la fréquence 5.0 GHz. Boxx ne reconnaîtra pas ce réseau. boxx ne se connecte qu’avec les réseaux WIFI émettant en 2,4 GHz.
  • Assurez-vous que le problème ne se situe pas au niveau de votre routeur WIFI. Redémarrez celui-ci en retirant la prise électrique durant 30 secondes. Vérifiez avec un autre appareil (smartphone, tablette ou ordinateur) que vous pouvez voir votre réseau, vous connecter à votre routeur et que vous pouvez vous connecter à internet.
  • Le problème peut être dû au module WiFi de boxx. Souvent, un redémarrage de boxx est utile lorsque boxx ne voit aucun réseau. Pour redémarrer boxx, retirez la prise électrique du module chaudière pendant 30 secondes (celui-ci se trouve à côté de votre chaudière). Si cette manipulation ne résout pas le problème, essayez de connecter boxx à internet via un hotspot sur votre smartphone (consultez le mode d'emploi de votre smartphone pour savoir comment faire). Si cela ne fonctionne pas non plus, le problème peut venir du module WiFi. Dans ce cas, un installateur devra venir remplacer boxx.

boxx a des problèmes avec de longs mots de passe complexes, un cryptage WEP ou une protection WPS

Avec un mot de passe tel que “x8EklEp?u7iU$oE=ie5!#q0uMiUfrIa&” la connexion WiFi ne s’établira pas ! Choisissez dès lors un mot de passe plus simple, saisissez-le dans votre routeur/modem et ensuite dans boxx. Attention : ce nouveau mot de passe doit ensuite être modifié dans tous les appareils existants connectés à votre réseau WiFi !

boxx ne prend pas en charge le cryptage WEP des mots de passe. Changez le cryptage de votre mot de passe en WPA ou WPA2.

Enfin, boxx ne prend pas en charge la sécurisation WPS de votre modem. Vous devez donc désactiver la sécurisation WPS sur votre routeur/modem afin que boxx puisse se connecter correctement à votre réseau WIFI.

Mon routeur ne fournit aucune adresse IP

Malheureusement, il n’est pas possible de définir une adresse IP fixe dans boxx. La seule solution est d’activer le DHCP dans le routeur. Pour ce faire, consultez le manuel du routeur.

Le signal WiFi est trop faible

Cela peut être dû à une perturbation (interférence) avec les routeurs/modems des voisins qui fonctionnent sur le même canal.

Malgré le fait qu’un routeur/modem offre un éventail de 13 canaux, seuls 3 canaux peuvent coexister sans s’influencer mutuellement.

Il s’agit des canaux 1, 6 & 11.

D’origine, tous les routeurs/modems sont sur le canal 11. Vérifiez si le canal 6 ou 1 apporte une amélioration. Consultez le manuel de votre routeur/modem pour modifier le canal.

Il existe également des apps pour smartphone ou laptop qui permettent de mesurer les signaux WiFi dans votre entourage.

Le signal peut également être trop faible si la distance entre votre routeur/modem et boxx est trop importante ou si le signal est affaibli par des murs et/ou des sols en béton. Un répétiteur WiFi peut résoudre ce problème.

​​​​​​​boxx ne peut établir aucune connexion avec le service center (statut : connectés à internet, non connectés au Service Center)

La cause peut être double :

  • le Service Center connaît une perturbation. Vous ne pouvez rien faire, nous devons résoudre ce problème
  • le pare-feu ou le routeur connaît un problème. Ce problème peut souvent être exclu en connectant boxx avec un hotspot (via votre smartphone par exemple).

Faites également en sorte que les ports 13, 37, 123, 443 et 1037 soient ouverts sur votre routeur.


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Comment puis-je réinitialiser boxx ?
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L’écran ou un des composants peut se bloquer et devra être réinitialisé.

Vous pouvez réinitialiser boxx de 3 manières :

Réinitialisation logicielle

Vous pouvez réinitialiser boxx en toute sécurité en effectuant l’action suivante :

Menu – Réglages – Logiciel – Redémarrer boxx (appuyez sur Redémarrer) - à nouveau sur Redémarrer

boxx redémarrera d’elle-même. Le redémarrage dure environ 3 minutes.

Bouton reset

boxx est bloquée, l’écran est bloqué ou reste noir ? La réinitialisation logicielle n’a pas fonctionné ? Essayez alors une réinitialisation en appuyant brièvement sur le bouton reset situé sous l’écran.

Hard reset

La réinitialisation logicielle et la pression du bouton reset n’ont pas fonctionné ? Essayez alors un hard reset.

Retirez pendant 30 secondes la fiche de la prise électrique du module chaudière (celui-ci se trouve à côté de votre chaudière).

Après 30 secondes, branchez à nouveau la fiche du module chaudière.

Si toutes les manipulations ont été correctement effectuées, boxx redémarrera d’elle-même. Le redémarrage dure plusieurs minutes.


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Boxx n'est plus vendue, qu'est-ce que ça change pour moi ?
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Depuis le 1er octobre 2022, nous n’installons plus boxx.
Jusqu'au 30 juin 2024, ENGIE va continuer à supporter les logiciels de boxx et de l'app.
En cas de demande de réparation de matériel défectueux, pour autant qu'il soit encore sous garantie, vous pouvez toujours nous contacter.
Nous continuons à vous aider en cas de question ou de problème.


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Je veux télécharger l'app Smart. Où puis-je trouver plus d'informations ?
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Vous n'utilisez pas encore l'app Smart et voulez tout savoir sur le fonctionnement de cette app ? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur ce lien.


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J'ai déjà téléchargé l'app Smart et j'ai une question sur la façon de l'utiliser.
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Vous utilisez déjà l'app Smart et vous avez une question ou un problème ? Consultez nos questions fréquentes.


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Je veux des informations sur les véhicules éléctriques.
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Vous voulez tout savoir sur nos offres liées à la mobilité éléctrique et aux solutions de recharge? Vous pouvez le découvrir en cliquant sur le bouton ci-dessous.

 


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Je veux recharger ma voiture électrique de façon intelligente, que propose ENGIE?
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Avec l'application gratuite Drive, il est possible de recharger votre voiture électrique de manière intelligente et cela est possible avec n'importe quel contrat ENGIE.

L'application Drive vous permet de :

  • Charger automatiquement pendant les heures où l'électricité est moins chère dans votre contrat énergétique
  • Avoir une vision claire du coût réel de chaque session de charge à domicile
  • Charger au maximum avec des panneaux solaires
  • Planifier facilement et rapidement vos sessions de charge
  • Gagner environ 1 euro par session de charge intelligente (uniquement pour les contrats Drive Fixe et Drive Variable)

Vérifiez ici si votre voiture électrique est compatible avec l’application Drive.


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Avez-vous une question relative au démarrage de l'utilisation de l'app Drive ?
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Cliquez ici pour consulter les questions les plus fréquentes.


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