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La réponse la plus rapide à vos questions se trouve ci-dessous

Devenir client
Comment devenir client ?

Il suffit de faire une simulation de prix et de compléter le formulaire de confirmation.

Vous souhaitez changer de fournisseur pour votre immeuble actuel ? Munissez-vous votre dernière facture annuelle.

Vous déménagez et souhaitez devenir client pour votre nouvel immeuble ? Munissez-vous des relevés de compteurs, si vous les avez déjà !
 

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Où puis-je trouver plus d'informations sur votre contrat d'assistance dépannage?

Votre chauffage est-il en panne et vous souhaitez utiliser nos services? Veuillez consulter la page suivante pour plus d'informations : https://www.engie.be/fr/professionals/reparation-entretien/assistance-commerce/

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Suis-je obligé de faire entretenir et contrôler mon chauffage ?

Oui, chaque installation de chauffage doit légalement être entretenue et contrôlée tous les ans (mazout) ou tous les deux ans (gaz naturel). Les nouvelles installations doivent également être contrôlées.

Vous pouvez contacter Engie pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. Souhaitez-vous plus d'informations à ce sujet? Consultez ce lien.

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Où puis-je trouver plus d'informations sur votre gamme de panneaux solaires ?

Souhaitez-vous plus d'informations sur l'installation de panneaux solaires? Consultez ce lien

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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvel immeuble :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie 

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Où puis-je trouver mon numéro de compteur ?

Vous trouverez votre numéro de compteur

  • sur le compteur même
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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Comment puis-je me raccorder au réseau d'électricité et/ou de gaz ?

Si vous construisez un nouvel immeuble, celle-ci doit être raccordée au réseau d'électricité et de gaz naturel. Vous réglez l'installation de nouveaux compteurs avec votre gestionnaire du réseau de distribution.

  • Complétez votre demande auprès du gestionnaire du réseau de distribution. Celui-ci installe et ouvre les compteurs dans chaque immeuble. Prenez contact par téléphone ou en ligne avec votre gestionnaire du réseau de distribution en Flandre, Wallonie, Bruxelles.
  • Vous recevez une offre. Le gestionnaire du réseau de distribution vous communique le prix de revient et le(s) code(s) EAN de votre/vos nouveau(x) compteur(s).
  • Réglez votre contrat d'énergie. Avec le(s) code(s) EAN, demandez un contrat d'énergie en ligne. Faites ceci avant que votre gestionnaire du réseau de distribution ne passe pour ouvrir les compteurs.
  • Prenez un rendez-vous pour le placement et l'ouverture de vos compteurs. Votre gestionnaire du réseau de distribution passe placer le(s) nouveau(x) compteur(s). Attention, votre installation intérieure (conduites, chaudière...) doit avoir été contrôlée pour la date à laquelle votre gestionnaire de réseau de distribution passe.
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Où puis-je trouver le code EAN de ma nouvelle construction ?

Vous trouverez votre code EAN :

  • sur l'offre du gestionnaire du réseau de distribution
  • en appelant votre gestionnaire du réseau de distribution

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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Déménager
De quelles informations ai-je besoin pour régler mon déménagement ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement vers votre nouvel immeuble. Ayez les données suivantes sous la main :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont ouverts (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel.
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Dois-je remplir un document de reprise des énergies ?

Il n'est pas obligatoire de remplir un document de reprise des énergies (ou de reprise des compteurs), mais nous le recommandons.
Si, par après, il y a une erreur dans le traitement du transfert, ou s'il y a discussion à propos de la lecture du compteur, le document de reprise des énergies constitue alors la seule preuve valide de la lecture correcte du compteur.
Vous n'êtes pas obligé d'envoyer le document, mais vous le conservez comme preuve en cas de problème.

Il est préférable de remplir un document de reprise des énergies dans le cas :

  • d'un déménagement
  • du (r)achat ou de la location (bail) d'un immeuble

Sur le document de reprise des énergies, vous indiquez les relevés de compteurs d'électricité et de gaz du jour, contresignés par les parties concernées. (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées).

Vous déménagez ? Donc, vous remplissez un document pour l'ancienne et la nouvelle adresse.

Si vous avez une installation pour la production d'énergie renouvelable (par exemple des panneaux solaires), utilisez ce document spécifique. Dans d'autres cas, vous pouvez télécharger le document vierge ici.

Besoin d'énergie dans votre nouvel immeuble ? Régler votre déménagement

Résilier votre contrat d'énergie dans votre ancien immeuble ? Demander une facture de clôture

 

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Quel est le statut de mon déménagement ?

Avez-vous introduit une demande de déménagement ou demandé une facture de clôture ? Vous pouvez suivre l'état de votre demande sur la page d'accueil de votre Customer Area. Cliquez ici.

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Comment puis-je déclarer mon déménagement ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvel immeuble :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel

Régler votre déménagement

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment puis-je changer de fournisseur?

Découvrez ici tout ce qu’il faut savoir pour changer de fournisseur.

Vous avez reçu une offre intéressante d’un autre fournisseur ? Prenez le temps de comparer votre nouveau tarif avec nos prix les plus récents. En quelques clics, vous aurez le résultat.

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Vais-je recevoir automatiquement une facture de clôture pour mon adresse précédente une fois que j'aurai déménagé ?

Non, nous n'établissons pas automatiquement une facture de clôture lorsque vous avez déménagé. Votre contrat d'énergie dans votre nouvel immeuble peut déjà démarrer alors que vous consommez encore de l'énergie dans votre immeuble précédent.

Nous établissons la facture de clôture pour votre ancienne adresse lorsque le nouvel occupant reprend un contrat pour les compteurs sur place ou lorsque vous nous fournissez les informations nécessaires. Vous pouvez facilement le faire en ligne. Gardez les informations suivantes à portée de main :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment lire mes index ?

Compteur classique

Électricité :

Vous pouvez lire votre index sur un compteur simple horaire, bi-horaire ou exclusif de nuit. Sur un compteur bi-horaire, vous voyez deux index : l'un pour les heures pleines (petit soleil), l'autre pour les heures creuses (petite lune).

Vous ne devez pas noter les chiffres après la virgule.

Gaz :

L'index du gaz se lit sur le compteur raccordé au tuyau jaune.

Vous ne devez pas noter les chiffres après la virgule.

 

Compteur digital

Électricité :

Les index apparaissent sur l'écran de votre compteur digital. Vous pouvez également naviguer dans l'écran via le bouton de commande.
Les écrans 2.8.1 et 2.8.2 indiquent la quantité d'énergie que vous utilisez.
1.8.1 consommation "jour"
1.8.2 consommation "nuit"
Si vous avez un tarfit normal, additionnez les deux index de compteur des écrans 1.8.1 et 1.8.2.

Si vous avez des panneaux solaires, les écrans 2.8.1 et 2.8.2 indiquent la quantité d'énergie que vous injectez dans le réseau.
2.8.1 injection "jour"
2.8.2 injection "nuit"

Gaz :

En appuyant sur le bouton de commande, l'écran s'allume et vous pouvez voir l'index pour le gaz.

Attention : dans le cadre d'un déménagement, il n'est pas nécessaire de noter vous-même vos relevés de compteurs et de nous les transmettre. Les données sont lues à distance et nous sont communiquées via le gestionnaire de réseau.

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Où puis-je retrouver mon/mes code(s) EAN ?

Vous trouverez le(s) code(s) EAN de vos locaux actuels sur votre décompte annuel ainsi que dans votre Customer Area.

Si vous avez besoin des codes EAN de vos nouveaux locaux, appelez votre gestionnaire de réseau de distribution ou demandez-les à l'occupant actuel.

Trouvez votre gestionnaire de réseau de distribution en :

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À quoi ressemble un code EAN ?

Un code EAN est constitué de 18 chiffres et commence par 54 (par ex. : 541448823456789125).

EAN est synonyme de European Article Numbering.

Les fournisseurs et les gestionnaires de réseau de distribution utilisent ces codes pour identifier les points d'approvisionnement en électricité ou en gaz. Chaque connexion d’électricité et de gaz sur le réseau de distribution du gestionnaire de réseau a un code EAN distinct. Un changement de fournisseur ou un déménagement sera plus facile si vous pouvez nous donner ce code.

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Facture et paiement
Comment est calculé mon acompte ?

Il y a deux cas de figure :

Vous étiez déjà client(e) ENGIE pendant une période d'au moins une année complète de consommation ? Dans ce cas, nous calculons l'acompte au moment où nous préparons votre décompte annuel. Nous le faisons sur la base de la consommation que nous connaissons de votre décompte annuel, des tarifs en application, des éventuelles modifications tarifaires annoncées des réseaux de distribution ou du gouvernement.

Vous êtes client(e) ENGIE depuis moins d'un an ? Alors, nous faisons une estimation du montant de votre acompte sur la base des données dont nous disposons (bâtiments fermés/ouverts, surface de votre logement, nombre d'occupants...).

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Pourquoi dois-je payer un acompte ?

Vous consommez de l'énergie toute l'année. Une fois par an, vos index sont relevés et nous vous envoyons un décompte annuel relatif à l'année de consommation écoulée. Afin d'éviter de devoir payer un montant important (pour toute l'année écoulée) en une fois au moment du décompte annuel, nous établissons des factures d'acompte intermédiaires. Ainsi, vous payez un acompte chaque mois qui correspond à 1/12 du coût estimé de votre consommation pour l'année en cours.

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Quand établissez-vous ma facture ?

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous sur votre Customer Area pour la découvrir. 
Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ?
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

 

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Pourquoi mon nouvel acompte est-il modifié au moment de mon décompte ?

Lorsque nous établissons votre décompte annuel, nous effectuons un calcul du coût de votre prochaine année de consommation. C'est ainsi que nous déterminons le montant de votre nouvel acompte.

Il va sans dire qu'il peut varier chaque année. Certains hivers sont plus froids que d'autres. Les prix fluctuent sur le marché. Et peut-être qu'un certain nombre d'ajustements de prix ont été faits ou annoncés par les autorités ou les gestionnaires de réseaux.

Nous utilisons toutes ces données pour calculer vos coûts énergétiques de l'année suivante. Le montant de votre nouvel acompte sera donc souvent différent de celui que vous avez versé l'année précédente.

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Puis-je adapter ou vérifier mon forfait ?

Vous pouvez vous-même augmenter ou réduire le montant de vos acomptes si vous le souhaitez. La meilleure façon de le faire est de régulièrement communiquer vos relevés de compteur dans votre Customer Area. Nous vérifions alors si votre acompte concorde bien avec votre consommation réelle. Si ce n'est pas le cas, nous vous proposons un montant adapté à celle-ci.

Dans certains cas spécifiques, nous ne pouvons pas réaliser ce calcul, mais vous pouvez alors toujours modifier votre acompte sur base de votre propre estimation, sans communiquer les relevés de compteur. Nous vous conseillons cependant de ne pas trop réduire le montant de vos acomptes, de façon à éviter d'avoir à payer un supplément important au moment de votre facture annuelle.

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Vous souhaitez modifier la fréquence et la date de vos factures d'acompte ?

La fréquence de vos acomptes
Choisissez le rythme qui vous convient le mieux : mensuel, bimestriel, trimestriel ou semestriel.

La date de facturation
Le jour que vous choisissez s'applique à toutes vos factures à partir de la prochaine facture d'acompte et correspond à la date d'émission de vos factures. Vous recevez vos factures via le canal choisi (e-mail, zoomit ou courrier postal) dans les 2-3 jours qui suivent. 

Vos choix de paiement
Optez pour le paiement de vos facture par domiciliation : vous gagnez du temps et évitez d'éventuels coûts de rappels. Et par la même occasion vous faites un geste pour l'environnement en ne recevant que votre décompte annuel, et ce, par e-mail.

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Comment obtenir une copie de ma facture ?

Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre Customer Area, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre Customer Area.

 

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Comment payer mes factures par domiciliation ?

Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.
Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation?
Via ce lien vous pouvez introduire votre numéro de compte et vos préférences. Nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.
Pour garder un œil sur vos paiements intermédiaires et annuels, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation?
Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation?
Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.
Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.

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Comment faire pour recevoir mes factures par e-mail à l'avenir ?

Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception ou si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables, nous vous suggérons d'ajouter les adresses engie@document.engie.be et engie@e-news.engie.be à votre liste de contacts et/ou de les considérer comme adresses fiables en ajustant vos paramètres de messagerie.
Si votre adresse e-mail est malgré tout correcte, prenez contact avec le Service Clients.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre Customer Area dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temp avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un email dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre Customer Area.

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Quand établissez-vous ma facture ?

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre prochaine facture annuelle ?
Rendez-vous sur votre Customer Area pour la découvrir. 
Vous y verrez également un aperçu des factures qui ont déjà été émises.

Vous souhaitez connaître la date d'établissement de votre acompte ?
Retrouvez-la ici.

Cela peut prendre 2 à 3 jours avant que le document - tant la facture annuelle que l'acompte - soit visible dans 'Votre compte'.

 

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Dans quel cas dois-je payer un supplément et dans quel cas suis-je remboursé(e) ?

Vous recevrez de notre part 12 factures par an : 11 factures d'acompte et 1 décompte (certains clients choisissent de recevoir des factures tous les 6, 3 ou 2 mois).

Un montant vous est donc facturé via vos factures d'acompte chaque mois. Ce montant correspond à 1/12 du montant que nous estimons nécessaire pour couvrir l'ensemble de votre année de consommation. L'intention est donc que vous ne payiez que votre dernier 1/12 au moment de votre décompte. Lors de votre décompte annuel, nous calculons précisément le coût de votre consommation pour l'année écoulée, à l’aide de vos index. Ce coût total peut fluctuer en raison des conditions météorologiques, de vos habitudes de consommation, mais aussi parce que les prix de l'énergie, les coûts du réseau ou les taxes ont changé en cours d'année.

Le montant de votre décompte est supérieur à celui de votre acompte mensuel ? C'est parce que nous vous avons facturé le dernier 1/12 du coût estimé, ainsi que le coût supplémentaire éventuel pouvant résulter des fluctuations mentionnées ci-dessus.

Le montant de votre décompte est inférieur à celui de votre acompte mensuel ? L'estimation du coût de votre année de consommation était alors à peu près correcte. Le montant de votre dernier acompte d'1/12 est adapté de manière à couvrir les coûts restants pour toute votre année de consommation.

Vous recevez un remboursement sur votre facture ? Alors, le coût de votre consommation d'énergie de l'année écoulée a été estimé trop haut. Vos 11 acomptes ont couvert l'intégralité de ce coût total. Le montant payé en trop vous sera remboursé.

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Comment obtenir une copie de ma facture ?

Vous avez perdu une facture, ne l'avez pas reçue ou souhaitez un duplicata pour votre comptabilité? 

Dans votre Customer Area, vous avez la possibilité de consulter et télécharger les factures des 2 dernières années. Pour télécharger une facture, il vous suffit de cliquer sur l'icône PDF se situant à droite de cette dernière.

Votre facture a été établie récemment ? Comptez 2-3 jours jours avant qu'elle ne soit visible dans votre Customer Area.

 

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De quoi se compose la facture ?

Le montant de votre facture d'énergie se compose de 3 parties différentes :

• Le prix de votre énergie. C'est la seule partie de votre facture qui est déterminée par ENGIE.
• Une deuxième partie de votre facture comprend l'ensemble des frais que vous payez aux gestionnaires de réseaux. Il s'agit du coût que vous payez pour acheminer l'énergie à votre entreprise ou pour utiliser le réseau. ENGIE reverse l'intégralité de ce paiement aux gestionnaires de réseaux.
• Une troisième partie est constituée des taxes et des impôts. Ce coût est intégralement répercuté par ENGIE sur les collectivités.

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Quel est mon pack actuel ?

Vous souhaitez connaître le ou les packs dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.

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Est-il possible de payer une ou plusieurs factures en tranches ?

Vous rencontrez des problèmes pour payer une facture ? Pas de souci. Dans certains cas, vous avez la possibilité de demander un plan ou un délai de paiement.

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre Customer Area dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temp avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un email dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre Customer Area.

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Comment le relevé de compteur annuel est-il réalisé ?

Le relevé de compteur annuel est effectué par une entreprise spécialisée indépendante, à la demande de votre gestionnaire de réseau de distribution. Ceux-ci nous communiquent ensuite vos données de consommation, dont nous nous servons pour calculer votre facture annuelle. Si vous n'avez pas communiqué de relevés de compteur effectifs, alors nous recevrons des relevés estimés de la part du gestionnaire de réseau. Si vous constatez que ces relevés estimatifs différent beaucoup de vos relevés de compteur effectifs, vous pouvez nous demander d'adapter votre facture annuelle sur la base de ces derniers.

Sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et Introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.
Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte.
 

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Que faire si ma facture n'est pas correcte ?

Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre décompte annuel :

Sélectionnez ici la facture de décompte concernée, choisissez "relevé incorrect ?" et Introduisez le relevé exact. Votre demande est alors immédiatement envoyée à votre gestionnaire de réseau.

Veuillez noter que la correction peut prendre du temps. Dans cet intervalle, vous ne devez pas payer votre décompte.

Vous souhaitez corriger les relevés de compteur de votre facture de clôture : 

Prenez directement contact avec votre gestionnaire de réseau (Ores, Sibelga, Fluvius) et envoyez-lui le document de transfert de compteurs. Vous vous assurez ainsi d'une correction rapide de vos relevés.

C'est également votre gestionnaire de réseau qui vous aide pour toute question concernant le fonctionnement de votre compteur. Vous pouvez prendre rendez-vous avec lui pour le faire examiner. En cas de rectification de vos relevés, il nous transmet vos données de consommations corrigées sur base desquelles nous calculons un nouveau décompte.

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Où puis-je trouver mon solde restant dû ?

Vous pouvez très simplement consulter un aperçu de vos factures impayées sur votre Customer Area.

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Comment payer mes factures par domiciliation ?

Une domiciliation permet de lier votre contrat d'énergie à votre compte bancaire, afin de nous permettre de prélever le montant de vos factures automatiquement à chaque échéance de paiement.
Grâce à cela, vous ne devez plus vous soucier ni des virements manuels ni des délais ; oubliez les formulaires (sur papier ou électroniques), ENGIE s'occupe de tout.

Vous souhaitez activer une domiciliation?
Via ce lien vous pouvez introduire votre numéro de compte et vos préférences. Nous nous chargeons des démarches auprès de votre banque.
Pour garder un œil sur vos paiements intermédiaires et annuels, indiquez-nous simplement si vous souhaitez une notification par e-mail ou par sms.

Vous souhaitez modifier le numéro de compte lié à votre domiciliation?
Cliquez ici et introduisez le nouveau numéro de compte, ainsi que le code de confirmation que vous recevrez par e-mail ou sms et le tour est joué. Vos paiements automatiques partiront de ce compte bancaire.

Vous souhaitez annuler une domiciliation?
Que ce soit temporaire (par exemple en cas de changement de titulaire du compte ou de modification de contrat) ou permanent (par exemple en cas de décès ou de résiliation de contrat), il vous suffit de cliquer ici pour annuler la domiciliation en cours.
Vos paiements automatiques s'arrêteront alors immédiatement. N'oubliez pas de payer vos prochaines factures par virement.

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Comment faire pour recevoir mes factures par e-mail à l'avenir ?

Vous souhaitez activer l'envoi de vos factures par e-mail ?
Cliquez ici pour activer cette option. Vous pouvez à tout moment modifier l'adresse si vous le souhaitez.

Vous souhaitez modifier l'adresse e-mail pour vos factures ?
Cliquez ici pour modifier votre adresse.

Notez que le changement d'adresse e-mail a des répercussions non seulement sur vos factures, mais également sur toutes les communications administratives.

Vous n'avez pas reçu l'e-mail avec votre facture ?
Vérifiez l'adresse e-mail renseignée pour l'envoi de vos factures en cliquant ici.
Si vous ne recevez pas vos factures dans votre boîte de réception ou si elles ne se trouvent pas dans vos spam et/ou courriers indésirables, nous vous suggérons d'ajouter les adresses engie@document.engie.be et engie@e-news.engie.be à votre liste de contacts et/ou de les considérer comme adresses fiables en ajustant vos paramètres de messagerie.
Si votre adresse e-mail est malgré tout correcte, prenez contact avec le Service Clients.

Vous ne souhaitez plus recevoir vos factures par e-mail ?
Choisissez l'option "Retourner aux factures papiers" ici. Votre choix est immédiatement validé et vous recevez vos factures en format papier par courrier postal.

Retrouvez également la page de gestion de vos factures dans la rubrique : Votre compte > Vos factures et paiements > Vos préférences de paiement

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Est-il possible de payer une ou plusieurs factures en tranches ?

Vous rencontrez des problèmes pour payer une facture ? Pas de souci. Dans certains cas, vous avez la possibilité de demander un plan ou un délai de paiement.

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Je viens de payer. Que dois-je faire?

Vous venez d'effectuer un paiement et/ou avez oublié de mentionner la communication structurée ? Il n'est pas nécessaire de nous contacter immédiatement pour cela. Votre paiement est automatiquement attribué à votre numéro de client. Nous vous recommandons d'attendre et de vérifier le solde dans votre Customer Area dans les cinq jours qui viennent.

Si vous avez trop payé et n’avez plus de solde ouvert chez nous, nous vous remboursons automatiquement la différence dans les jours qui viennent. Le remboursement peut néanmoins prendre un certain temp avant d’être visible sur votre compte.  

Vous pouvez à tout moment vous abonner pour recevoir un sms ou un email dès que nous avons reçu votre paiement. Activez dès à présent votre abonnement sur votre Customer Area.

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Pourquoi ne puis-je pas recalculer mon acompte ?

Dans des cas très particuliers, il n'est pas possible de recalculer votre acompte en ligne. Par exemple, si vous avez ou venez d'installer des panneaux solaires. Le rendement de vos panneaux solaires (et votre autoconsommation en cas d'injection) est difficile à estimer. Il n'est pas non plus possible d'adapter votre acompte juste avant ou après votre décompte. Vous souhaitez quand même faire contrôler votre acompte, mais cela n'est pas possible en ligne ? Alors appelez-nous au 078 78 20 20.

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Comment puis-je adapter mon acompte ?

Dans certains cas, cela n'est pas possible. Voir question ci-dessus.

Vous pouvez adapter le montant de vos acomptes en ligne, via votre espace client. Vous trouverez votre login ou code d'activation sur votre contrat ou sur votre facture.
Selon votre situation, vous pouvez adapter immédiatement votre montant et/ou faire effectuer le calcul en saisissant vos index. Nous calculons alors votre nouvel acompte sur cette base.
Cependant, beaucoup ne savent pas quel montant serait exact pour leur acompte. Dans certains cas, vous pouvez alors choisir de faire réestimer le montant. Cela se fait en fonction de vos indices et de votre prix actuel.
Nous ne disposons pas de toutes les données pour faire une estimation correcte ? Dans ce cas, nous vous posons d'abord un certain nombre de questions à propos de votre entreprise et de votre type de chauffage. Nous en avons besoin pour rendre le calcul aussi correct que possible.
Cependant, il existe quelques cas où nous ne sommes pas en mesure de faire une estimation correcte. Par exemple, si vous avez des panneaux solaires. En effet, nous ne pouvons jamais estimer à l'avance les conditions météorologiques et votre mode de consommation.

Important à savoir : si le calcul montre que vous allez avoir un supplément à payer pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence de coût sera imputée sur vos acomptes restants à venir. Si le calcul montre que vous allez devoir payer moins que prévu pour votre année complète de consommation par rapport au coût qui avait été estimé, cette différence sera prise en compte pour vos acomptes restants à venir qui seront diminués.

Exemple :
• Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, le surcoût ou le coût à déduire sera réparti sur les 6 avances restantes.
• Vous n'avez plus que 3 acomptes à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence de coût est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.

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J'ai simulé mon acompte en ligne sur la base de mes index. Comment le montant a-t-il été calculé ?

Nous prenons en compte vos index (et donc votre consommation) ainsi que votre prix actuel. Si votre prix et/ou votre consommation sont supérieurs ou inférieurs comparé à l’estimation de base de votre acompte, vous recevrez une proposition d'augmenter ou de diminuer le montant de vos acomptes.

Exemple :
• Vous devez encore payer 6 acomptes avant votre décompte annuel ? Dans ce cas, la différence sera répartie sur les 6 avances restantes.
• Vous n'avez plus que 3 avances à payer avant votre décompte ? Alors, la même différence est divisée en 3. Dans ce cas, l'impact temporaire sera plus important.

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J'ai vérifié le montant de mon acompte en ligne et on m'a suggéré de l'augmenter. Que se passe-t-il si je ne le fais pas ?

Si nous vous le recommandons, c'est parce que nous partons du principe que vos acomptes versés ne suffiront pas à couvrir la totalité de votre consommation annuelle.

Vous pouvez choisir d'augmenter le montant de votre acompte et d'ainsi étaler votre potentiel supplément lors du décompte annuel. Vous pouvez également choisir de ne pas le modifier pour l'instant. Mais alors, vous devrez payer un éventuel supplément en une seule fois lors du décompte annuel.

Dans les deux cas, vous paierez le même montant pour toute votre année de consommation. Vous seul(e) choisissez si vous préférez répartir les frais supplémentaires ou payer en une seule fois au moment de votre décompte.

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Est-ce que je peux demander un décompte mensuel ?

Si vous possédez un compteur digital communiquant (qui peut se lire à distance), vous pouvez demander de recevoir un décompte mensuel pour l’électricité et le gaz.

Cela signifie que vous ne paierez plus un acompte mensuel, mais bien une facture sur base de votre consommation réelle du mois. Attention, vos factures seront fort probablement sensiblement plus élevées en hiver qu’en été, en raison d’une consommation plus importante (surtout pour le gaz). Vous ne bénéficierez plus de l’effet de « lissage » du forfait mensuel.

Vous souhaitez passer au décompte mensuel ? Contactez notre Service Clientèle. Nous introduirons la demande auprès du gestionnaire de réseau qui dispose d’un délai de 20 jours ouvrables pour traiter la demande. Si toutes les conditions sont remplies, vous recevrez votre premier décompte mensuel le premier jour du mois suivant l’accord du gestionnaire de réseau.

Si vous n’avez pas de compteur digital communiquant, il n’est pas possible d’être facturé chaque mois.

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Mon Contrat
Quel est mon pack actuel ?

Vous souhaitez connaître le ou les packs dont vous bénéficiez actuellement ?
Ou obtenir une copie de vos documents contractuels ?

Découvrez en cliquant ci-dessous un aperçu de vos contrats d'énergie et de services, par adresse de consommation.

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Comment puis-je effectuer une comparaison de prix ?

Vous voulez comparer le prix de votre pack actuel avec les tarifs de nos autres pack et vérifier si un autre pack serait préférable ? Cela peut se faire facilement en ligne.

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Où puis-je trouver ma fiche de prix ?

La fiche de prix de votre contrat actuel se trouve sur la confirmation de votre contrat que vous avez reçue au début de votre contrat. Vous pouvez consulter ce document en ligne dans votre espace professionnel sous la section 'Vos documents'

Vous pouvez consulter les fiches de prix actuelles de chacune de nos offres ici.

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Pourquoi les prix de l'énergie sont-ils plus chers que l'année dernière ?

Les prix 2020 ont été fortement impactés (à la baisse) dans un contexte de crise COVID et des prix du gaz historiquement bas dans un contexte de stocks très élevés en Europe suite à des années exceptionnellement chaudes. Vous avez bénéficié des tarifs vraiment bas au cours de cette période. Ces derniers mois, les prix de l’énergie sont remontés sur les marchés de gros, ce qui explique que nos tarifs sont actuellement plus élevés.

Vous pouvez à tout moment faire une simulation de prix via notre site web. Vous verrez ainsi directement s’il y a un contrat plus intéressant et vous pouvez, le cas échéant, directement adapter votre contrat.

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Comment confirmer mon contrat ?

Vous recevez de notre part un e-mail ou une lettre dans laquelle toutes les informations relatives à votre contrat en cours sont rassemblées.
Parmi elles, les options de confirmation. Nous les reprenons ici pour vous : 

  • Vous pouvez confirmer votre contrat via notre site web en introduisant votre numéro de client, ainsi que le code personnel de votre contrat.
  • Vous pouvez téléphoner au numéro gratuit 0800 60361, muni.e de votre numéro de client et de votre code personnel.
  • Vous pouvez nous retourner par courrier postal le formulaire de réponse (repris dans votre contrat) dûment affranchi. Une fois ce dernier en notre possession, votre contrat est confirmé. 
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Où se trouve mon code personnel ?

Vous recevez votre contrat par e-mail ou courrier postal.
Si votre contrat vous est parvenu par lettre, cherchez le code sur le formulaire de réponse.
Si votre contrat vous est parvenu par e-mail, votre code personnel est mentionné dans le message.

Remarque : la confirmation de votre contrat n'est pas systématiquement nécessaire. Dans la majorité des cas, si vous n'avez reçu aucun code personnel (par e-mail ou lettre), c'est que la confirmation n'est pas nécessaire.

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Dans quels cas dois-je confirmer mon contrat ?

Vous avez conclu votre contrat par téléphone ? Nous avons alors besoin d'une confirmation de votre part (via notre site web, par téléphone au numéro gratuit 0800 60361, ou courrier postal).
Vous avez conclu votre contrat via notre site web ? Tout est en ordre, vous n'avez plus rien à faire.

Remarque : si vous devez confirmer votre contrat, une seule confirmation suffit. Même si votre contrat est d'application pendant plusieurs années.

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Comment puis-je signaler mon déménagement ou arrêter mon contrat ?

Vous pouvez facilement signaler en ligne votre déménagement.

Ayez les données suivantes sous la main pour régler d'énergie pour votre nouvel immeuble :

  • votre nouvelle adresse
  • la date à laquelle vous recevez les clés (= date à laquelle votre contrat doit démarrer)
  • le statut de vos compteurs (Comment savoir si mon compteur est ouvert ou fermé ?)
  • le(s) numéro(s) de compteur(s) et les index pour l'électricité et / ou le gaz, si les compteurs sont actifs (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • le(s) code(s) EAN du (des) compteur(s) d'électricité et/ou de gaz naturel
  • Cliquez ici et réglez votre contrat d'énergie 

 

Ayez les données suivantes sous la main pour demander votre facture de clôture :

  • la date à laquelle votre contrat doit s'arrêter (= le jour où vous rendez les clés)
  • les index de l'électricité et/ou du gaz (Si un compteur digital a été installé, vous ne devez plus fournir ces données pour les énergies concernées)
  • les coordonnées du nouveau locataire ou du propriétaire
  • l'adresse à laquelle envoyer votre facture de clôture
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Comment puis-je changer de fournisseur?

Découvrez ici tout ce qu’il faut savoir pour changer de fournisseur.

Vous avez reçu une offre intéressante d’un autre fournisseur ? Prenez le temps de comparer votre nouveau tarif avec nos prix les plus récents. En quelques clics, vous aurez le résultat.

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Que se passe-t-il après la durée initiale du contrat ?

Si vous avez un contrat avec prix d'énergie fixe, nous vous enverrons une nouvelle offre de prix 2 mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous ne devez donc rien faire. Si vous avez un contrat à prix d'énergie indexé, votre formule de prix d'énergie indexée continue à s'appliquer à moins d'un changement de la formule de prix d'énergie indexée qui vous sera également communiquée deux mois avant la date d'expiration de votre contrat. Vous pouvez toujours vérifier et comparer votre prix via le lien suivant.

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Je suis propriétaire d'un logement vide, puis-je opter pour un tarif Maison Vide ?

En tant que propriétaire, vous pouvez opter pour un pack Maison Vide pour la période où l'immeuble est inoccupé. Avec le pack Maison Vide, vous ne payez pas de redevance fixe, mais bien un prix plus élevé par kWh. Ce tarif est avantageux en cas de consommation d'énergie très faible dans l'attente d'un nouveau locataire ou acheteur.

En cas de consommation d'énergie lors de travaux de transformation ou d'occupation effective, mieux vaut choisir un autre pack.

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Dois-je prendre un contrat pour l’injection ?

Oui, sinon vous ne recevrez pas de compensation pour l’énergie que vous injectez. Si vous êtes client chez ENGIE pour l’électricité, nous vous enverrons automatiquement les informations à ce sujet.
Pas encore client chez ENGIE ?

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Puis-je souscrire en ligne un contrat séparé pour ma consommation ou mon injection ?

Avez-vous des panneaux solaires et un compteur digital ? En ligne, vous pouvez facilement effectuer une simulation de prix pour votre prélèvement réel et votre injection. 

Cependant, si vous souhaitez conclure un contrat uniquement pour votre injection (vous avez un contrat pour votre prélèvement auprès d'un autre fournisseur) ou uniquement pour votre prélèvement (vous avez un contrat pour votre injection auprès d'un autre fournisseur), veuillez contacter notre service client.
 
Vous êtes client d'Engie et vous venez d'installer des panneaux solaires (et vous avez déjà un compteur digital) ? Veuillez également contacter notre service client pour régler votre contrat d'injection.

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Vous avez entendu parler du "partage de l'énergie" dans les médias et vous souhaitez savoir en quoi cela consiste ?

Le partage de l'énergie consiste à partager votre surplus d'électricité produit par vos panneaux solaires avec vous-même (par exemple votre résidence secondaire) ou avec d'autres personnes.

L'avantage pour vous, en tant que client, est que vous n'injectez pas votre surplus dans le réseau au tarif d'injection inférieur, mais vous pouvez le déduire de l'achat d'autres points de fourniture.

Quelles conditions doivent être remplies pour pouvoir l'utiliser ?

  • Tous les points de livraison qui partageront l'énergie doivent être situés en Flandre.
  • Tous les points de livraison doivent être équipés d'un compteur numérique
  • Tous les points de fourniture doivent avoir le même fournisseur d'énergie
  • Installations de panneaux solaires < 40 kVA

Comment puis-je en faire la demande ?

Vous devez vous inscrire sur le site web de Fluvius.

En tant que fournisseur, nous ne pouvons rien faire. Si vous voulez rejoindre ce système de partage d’énergie, Fluvius nous en informera.

Vous n'avez pas besoin de nous contacter.
 

Vous nous contactez pour adapter votre régime de comptage 3 ?
Veuillez remplir le formulaire ci-joint.

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Mes données professionnelles
Comment puis-je changer le nom de mon entreprise ?

Le nom de votre entreprise est lié à votre contrat et vous ne pouvez pas le modifier.

Vous pouvez corriger de petites erreurs de frappe (max. 2 caractères) online.

Pour effectuer des modifications plus importantes ou dans le cas où vous auriez une autre raison pour modifier le nom, prenez contact avec notre service clientèle

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Comment recevoir mon courrier postal à une autre adresse ?

Vous recevez tout le courrier postal d'ENGIE à l'adresse où se trouve votre compteur. Si vous le souhaitez, vous pouvez recevoir votre courrier postal à une autre adresse.

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Où puis-je consulter et modifier mes données professionnelles ?

Vous pouvez facilement modifier les éléments suivants dans votre Customer Area :

- Une faute d'orthographe dans le nom de votre entreprise (jusqu'à 2 caractères)
- Le type de société
- La langue de communication
- Ajouter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA
- Les numéros de téléphone
- L'adresse e-mail

Votre Customer Area vous donne la possibilité de modifier ces informations sans intervention de notre part. Les adaptations sont immédiatement validées et appliquées à votre compte.

Si vous souhaitez adapter le numéro d'entreprise ou le numéro de TVA vous-même, cela n'est pas possible.
Pour cela, nous devons établir un nouveau contrat avec vos nouvelles données.
Notez vos relevés de compteurs et contactez-nous au 078 78 20 20 ou via notre Livechat.

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Je suis actuellement client professionnel mais je dois m'enregistrer comme client résidentiel.

Lorsque votre statut passe de client professionel à client résidentiel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client professionel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 35 33 33 ou via notre Livechat.

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Je suis actuellement client résidentiel mais je dois m'enregistrer comme client professionnel.

Lorsque votre statut passe de client résidentiel à client professionnel, il est nécessaire d'établir une facture finale sur votre numéro de client résidentiel. De cette façon, nous pouvons commencer un nouveau contrat avec vous, en tant que client professionnel. Pour ce faire, notez les relevés de votre compteur et contactez-nous au 078 78 20 20 ou via notre Livechat.

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Comment obtenir mes accès ? Quelles sont les étapes à suivre pour activer mon Customer Area ?

Activer votre Customer Area, rien de plus simple : indiquez votre adresse e-mail et nous vérifierons vos coordonnées.

  • Si votre adresse e-mail est déjà connue chez nous, nous vous enverrons un e-mail pour confirmer votre inscription et choisir votre mot de passe.
  • Si votre adresse e-mail n'est pas encore connue chez nous, nous vous demanderons de saisir votre numéro de client et votre code d'activation. Vous pouvez les trouver en haut de vos factures ou sur votre contrat.

Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, utilisez cet identifiant pour accéder à votre Customer Area.
 

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Où puis-je trouver mon code d'activation et mon numéro de client ?

Votre numéro de client et votre code d'activation se trouvent en haut de vos factures et sont aussi repris sur la confirmation de votre contrat.
Si vous trouvez un "identifiant" sur votre dernière facture ou sur votre contrat (mais pas de code d'activation), c'est que vous avez déjà créé un compte. Dans ce cas, vous pouvez vous connecter immédiatement. Vous n'avez plus besoin de vous inscrire.

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Comment accéder aux avantages clients ?

Il s'agit d'avantages exclusivement réservés aux clients ENGIE . Pour en bénéficier, vous devez vous connecter sur votre Customer Area. Vous trouverez votre identifiant sur votre facture. Vous n'avez pas encore d'identifiant ou vous l'avez oublié ? Suivez les instructions sur l'écran.

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Je veux modifier mon identifiant/mot de passe.

Vous pouvez le faire simplement dans votre Customer Area. Il vous faudra d'abord vous connecter avec votre identifiant et mot de passe actuels.

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J'ai oublié mon identifiant.

Votre identifiant se trouve en haut de vos factures et est aussi repris sur la confirmation de votre contrat.

Toujours pas trouvé ? Cliquez sur le lien ci-dessous. Indiquez votre adresse e-mail. Nous vous enverrons un e-mail dans lequel nous confirmons votre identifiant et grâce auquel vous pourrez choisir un nouveau mot de passe.
 

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Produits et Services
Suis-je obligé de faire entretenir et contrôler mon chauffage ?

Oui, chaque installation de chauffage doit légalement être entretenue et contrôlée tous les ans (mazout) ou tous les deux ans (gaz naturel). Les nouvelles installations doivent également être contrôlées.

Vous pouvez contacter Engie pour l'entretien de votre chaudière. Notre service d’entretien se charge de maintenir votre chaudière parfaitement en ordre. Souhaitez-vous plus d'informations à ce sujet? Consultez ce lien.

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Quelle est la durée de mon contrat de maintenance ?

Le contrat de maintenance est créé pour un an et est renouvelé pour un an chaque année. 
Chacune des parties peut résilier le contrat à tout moment, sous réserve d'un préavis d'un mois.

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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat de maintenance ?

Lorsque vous déménagez, nous résilions le contrat à votre ancienne adresse et créons un nouveau contrat à votre nouvelle adresse.

Pour votre contrat à l’ancienne adresse, nous réglons la situation de la manière suivante :

  • Vous avez déjà eu votre entretien ? Le solde restant dû est réglé en une fois.
  • Vous n'avez pas eu d'entretien ? Nous vous remboursons tous les versements mensuels déjà effectués.

Vous voulez signaler votre déménagement ? Utilisez le lien suivant :

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Où puis-je retrouver les informations concernant mon contrat de maintenance ?

Sur votre espace client. Après vous être connecté, vous pouvez consulter la page : Vos données de la chaudière.

Vous y retrouvez toutes les informations concernant votre contrat Home Maintenance telles que : la date de début du contrat, le mois estimé pour le prochain entretien ou la date de l’entretien et les documents concernant cet entretien.

Sur cette même page, vous pouvez y consulter les données de votre chaudière : marque et année d’installation. Si ces données ne sont pas encore notre possession, merci de les remplir vous-même (ces données sont reprises sur la plaque signalétique de votre chaudière). Nous avons besoin de ces données sur votre chaudière afin de pouvoir préparer au mieux la réalisation de l’entretien.

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Pouvez-vous entretenir toutes les marques de chaudières ?

Nous privilégions l'excellence du service. Dans la liste alphabétique suivante, vous trouverez les marques de chaudières que nous pouvons entretenir :
ACEC, ACV, Ariston, Atag, Atlantic, Bosch, Brötje, Buderus, Bulex, Chaffoteaux & Maury, Chappee, Ciney, Clima, De Dietrich, EFEL, Eiffel, Elco, Ferroli, Gazobel, GEMINOX, Golling, Hansa, IDEAL, Immergas, Itho-Daalderop, Junkers, Kalard, Lamborghini, Nefit, Oertli, Peeters-Buelens, Radson, Rapido, Remeha, Riello, SAEY, Saint Roch, Sime, Sopragaz, Spitfire, Stelrad Group, Superia, Vaillant, Van Marcke, Vasco, Viessmann, Weishaupt, Well Straler, Wolf, ZAEGEL.

Nous ne pouvons malheureusement pas effectuer l'entretien des types de chauffage suivants : pellets, biomasse, pompes à chaleur, feux à gaz, poêles à gaz (ou cheminées / cassettes à gaz),
chauffe-eau, G2/Air chaud, électricité.

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Comment prendre rendez-vous pour mon entretien ?

Notre partenaire vous contactera par email ou par téléphone pour vous proposer une date et heure de rendez-vous. Si cette proposition ne vous convient pas, vous pourrez alors la modifier.

Vous retrouvez le mois estimé de votre prochain entretien dans votre Customer Area.

Vous pouvez l’adapter si celui-ci ne vous convient pas en cliquant sur « Modifier ».

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Comment vérifier ou modifier la date de mon entretien ?

Vous pouvez retrouver toutes les informations concernant la planification de votre entretien en vous connectant à votre espace client et en consultant la page : Vos données de la chaudière.

Vous y retrouverez la date de votre prochain entretien. Vous pouvez la modifier en cliquant sur « Modifier » et ce, jusqu’à 24h avant la date prévue.

Si votre rendez-vous n’a pas encore été fixé, vous retrouvez sur cette page le mois estimé du prochain entretien. Vous pouvez l’adapter si celui-ci ne vous convient pas en cliquant sur « Modifier ».

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Où retrouver les documents se rapportant à mon entretien déjà réalisé ?

Si le partenaire qui a réalisé l’entretien est Cozie, vous retrouverez ces documents sur votre espace client. Après vous être connecté sur votre espace client vous pouvez consulter la page : Vos données de la chaudière.

Vous y retrouverez les différents documents concernant votre entretien : l’attestation de combustion et la fiche d’intervention.

Si votre partenaire n’est pas Cozie, vous avez reçu ces documents lors de l’entretien. Si vous avez des questions à ce propos ou si vous souhaitez une copie de ces documents, vous pouvez contacter directement le partenaire.

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J'ai un contrat d'entretien et mon chauffage ne fonctionne pas. Qui dois-je contacter pour une intervention ?

Les réparations de votre système de chauffage ne sont pas incluses dans un contrat d'entretien. Vous pouvez souscrire un contrat d'assistance pour votre entreprise afin de bénéficier d'une assistance en cas de problèmes de chauffage. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet via ce lien.

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Puis-je installer un nouveau système de chauffage via ENGIE ?

Chez ENGIE, nous pouvons également assurer le remplacement de votre ancien système de chauffage par une nouvelle chaudière à haut rendement, une pompe à chaleur ou une chaudière à pompe à chaleur. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet via ce lien.    

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Pouvez-vous également répondre à des questions concernant les pompes à chaleur, la ventilation ou la climatisation pour mon entreprise ?

Dans certaines régions, nous travaillons avec des partenaires chauffagistes qui ont une expertise dans les pompes à chaleur, les techniques de refroidissement et la ventilation. Ils peuvent vous aider à remplacer votre ancien système de chauffage par une nouvelle pompe à chaleur ou un Chauffe-eau thermodynamique. Vous trouverez plus d'informations sur ce lien

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Que couvre mon contrat assistance dépannage ?

Notre service d’assistance dépannage vous met à l’abri d’une éventuelle panne de chauffage mais aussi de problèmes de sanitaires, d’un toit qui fuit ou de gouttières bouchées, ou encore d’une clé cassée. Vous pouvez également opter pour une garantie étendue pour vos appareils électrique.

Vous pouvez découvrir nos différentes formules et souscrire une police en ligne via le lien suivant :

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Quelle est la durée de mon contrat d’assistance dépannage ?

Le contrat d’assistance est créé pour un an et est renouvelé automatiquement pour une période d'un an.

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Y a-t-il des restrictions de couvertures ?

Oui, certaines restrictions et conditions s'appliquent aux différentes formules. Vous pouvez retrouver une liste exhaustive des exclusions dans les conditions générales.

Certaines exclusions sont communes à tous les contrats :

  • 400€ maximum par sinistre (pour le transport, les heures de travail, les pièces détachées et la TVA)
  • La couverture du contrat n’est valable que sur le diagnostique/ dépannage et pas sur les interventions suivant la résolution du problème
  • L'intervention pour les pièces détachées est limitée à un maximum de 50 euros
  • Les montants garantis s'entendent toujours TVA comprise
  • Les réparations pour stabiliser la situation doit être techniquement possible
  • Les conditions météorologiques doivent permettre de fournir l'assistance
  • Le client doit donner l'accès au bâtiment assuré
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Je vais déménager, que se passe-t-il avec mon contrat d’assistance ?

Lorsque vous nous informerez de votre déménagement nous résilierons le contrat à votre ancienne adresse. Nous créerons un nouveau contrat à votre nouvelle adresse.

Vous voulez signaler votre déménagement ? Cliquez sur le lien suivant : 

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Comment mettre fin à ma couverture ?

Vous pouvez demander la résiliation de votre contrat de manière anticipée:

  • Pour les nouveaux contrats, dans les 15 jours suivant la conclusion du contrat
  • Après chaque déclaration de sinistre, cette résiliation doit être faite par courrier ou via mail à ENGIE au plus tard un mois après le paiement de l'intervention ou après la notification du refus d'intervention.
  • Moyennant un préavis envoyé 3 mois avant le terme du contrat
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J’ai besoin d’une assistance, que dois-je faire ?

Vous avez besoin d’assistance ? Pas de soucis, vous pouvez contacter notre service clientèle au 078/35 33 34 et nous vous aiderons à résoudre votre problème, un opérateur ENGIE prendra en charge votre dossier et planifiera un rendez-vous lors de l’appel téléphonique.

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J’ai un sinistre, puis-je faire appel directement à mon contrat d’assistance ?

Bien que nous aimerions vous servir le plus rapidement possible, le contrat commence à courir après un délai d'attente d'un mois  à partir du jour de la conclusion du contrat. Si un sinistre survient pendant la période d'attente, celui n'est pas couvert par votre contrat Assistance.

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Dans quel délai intervenons-nous ?

Vous pouvez contacter notre service clientèle 24h sur 24 en semaine, le week-end et les jours fériés. Notre partenaire se rendra sur les lieux de l’intervention au plus tard dans les 24 heures qui suivent l'appel ou dans les 4 heures en cas d’urgence. Le professionnel examinera le problème et procèdera alors aux réparations provisoires.

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Qui dois-je contacter si j’ai des questions par rapport à une intervention ?

Le spécialiste est responsable de la bonne exécution des travaux. Si vous avez des questions relatives à l’intervention, veuillez en informer immédiatement le spécialiste. Celui-ci peut alors résoudre le problème pour vous immédiatement. Vous pouvez également contacter Ajusto via l’adresse mail contact@ajusto.be ou via le 02/588 24 66.

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Je ne suis pas satisfait, je voudrais introduire une plainte, que puis-je entreprendre ?

Nous sommes désolé d’apprendre que tout ne s’est pas passé comme prévu, bien que nous mettons tout en œuvre pour vous aider, vous pouvez introduire une plainte afin de faire part de votre mécontentement soit :

  • En envoyant un courrier à l’adresse : Boulevard Simon Bolivar 34, 1000 Bruxelles
  • Via E-mail : home@engie.com
  • En prenant contact avec notre service clientèle
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Pourquoi travaillons-nous avec la plateforme AJUSTO ?

Afin de vous fournir le meilleur service possible, nous travaillons avec la plateforme digitale AJUSTO. Celle-ci nous permet de réserver votre créneau horaire souhaité directement en ligne et ainsi avoir l’intervention d’un spécialiste qualifié à votre convenance.

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Où puis-je trouver plus d'informations sur votre gamme de panneaux solaires ?

Souhaitez-vous plus d'informations sur l'installation de panneaux solaires? Consultez ce lien

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A qui dois-je signaler l'installation de panneaux solaires ?

Avez-vous récemment installé des panneaux solaires? Vous n'êtes pas obligé de nous signaler l' installation, mais vous devez en informer votre votre gestionnaire de réseau de distribution(Fluvius, Ores, Sibelga, ...). Ainsi après l'enregistrement de votre situation, nous en serons automatiquement informé par votre gestionnaire de réseau. Pour plus d'informations, consultez le site internet de votre gestionnaire de réseau (Fluvius, Ores, Sibelga, ...).

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Vous cherchez des informations sur les véhicules électriques ?

Toutes les informations sur les véhicules électriques peuvent être trouvées via ce lien.

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Vous allez rouler à l'électricité et vous cherchez une solution de recharge ?

Toutes les informations sur les les solutions de recharge peuvent être trouvées via ce lien.

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Vous disposez d'une solution de recharge et vous souhaitez optimiser votre facture d'électricité ?

Toutes les informations sur les contrats d'énergie pour la conduite électrique peuvent être trouvées via ce lien.

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Où puis-je trouver des informations sur la batterie domestique ?

Toutes les informations sur les batteries domestiques peuvent être trouvées via ce lien.

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Comment reinitialiser votre boxx?

Votre boxx est bloqué ? Il existe 3 façons de réinitialiser le système.  Essayez-les un par un en suivant l’ordre suivant.
 

1. Réinitialisation du logiciel

  • Allez dans 'Menu > Paramètres > Logiciel'.
  • A côté de 'Redémarrer boxx ', appuyez sur 'Redémarrer'.
  • Appuyez à nouveau sur ‘Redémarrer’.
  • Attendre environ 3 minutes pendant que boxx redémarre.
     

2. Bouton de réinitialisation

  • Appuyez brièvement sur la touche située sous l'écran (à droite du centre).
     

3. Réinitialisation matérielle

  • Débranchez le module de la chaudière (à côté de votre chaudière) de la prise murale.
  • Attendez 30 secondes et rebranchez la fiche.
  • Patientez environ 3 minutes pendant le redémarrage de boxx.
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Comment détecter et réparer une fuite d'eau ?

Avoir une fuite d'eau chez soi n'est jamais agréable, aussi petite soit-elle. Nous vous aidons à la trouver et à la réparer rapidement. Si vous êtes un client UP, nous nous chargerons de la réparation, gratuitement la plupart du temps. Vous pouvez donc avoir l’esprit tranquille.
 

Étape 1 : Vérifiez votre compteur d'eau.

Tout d'abord, il est important de vérifier s’il y a bien une fuite. Vous ne tenez certainement pas à chercher une fuite qui n'existe pas.
 

  • Notez l'index de votre compteur d'eau
    Si vous voyez le compteur continuer à tourner alors que vous n'utilisez pas d’eau, il est inutile de noter son index. Il y a bien une fuite, nous vous aidons à la trouver à l’Étape 2.
     
  • N’utilisez pas d’eau pendant plusieurs heures.
    Sans oublier celle des toilettes et du lave-vaisselle.
     
  • Notez à nouveau l’index du compteur d'eau
  • Comparez les deux index.
    Si le nouvel index est plus élevé que le premier que vous avez noté, c’est qu’il y a bien une fuite.

     

Étape 2 : Trouver et réparer la fuite.

La deuxième étape consiste à trouver la fuite et à la réparer immédiatement si possible.   

 

Les quatre fuites les plus fréquentes.
 

  •  Chauffe-eau

    L'eau peut s’écouler trop vite du groupe de sécurité de votre chauffe-eau. Nous vous montrons exactement à quoi cela ressemble dans la vidéo ci-dessus.
    Si c'est le cas, appelez un réparateur.
     
  • Toilette

    La fuite peut provenir de la chasse d’eau. Vous pouvez voir un filet d'eau continu et la présence de calcaire dans la cuvette.
     
  • Robinets

    L’un de vos robinets peut couler. Vérifiez tous les robinets et contrôlez s'ils sont secs. N'oubliez pas le robinet de votre citerne si vous en avez une et pensez aux robinets cachés, reliés aux appareils ménagers tels que le lave-linge ou le lave-vaisselle.

    Vous aurez généralement besoin d'une clé spéciale pour la réparation et l’aide d’un réparateur sera donc sans doute nécessaire. 
     
  • Conduites d'eau

    Une conduite d'eau de la maison peut présenter une fissure aussi fine qu’un cheveu. Des taches d'humidité apparaissent alors sur les planchers ou sur les murs, parfois aussi des dépôts blanchâtres.

    Les fuites de ce type sont généralement couvertes par votre assurance, il est donc  préférable d'appeler votre assureur.

Vous n'avez rien trouvé ?

Si vous ne trouvez pas la fuite, faites appel à un professionnel dès que possible. Nous vous conseillons de contacter d’abord votre assureur. La compagnie d'assurance couvre souvent les frais d'une entreprise de détection de fuites et vous aidera à trouver un spécialiste. 


Nous espérons avoir pu vous aider !

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Y a-t-il des frais supplémentaires lors de l'installation de boxx ?

La majorité des installations boxx n'entraînent pas de frais supplémentaires. Toutefois, dans certains cas des frais supplémentaires sont possibles, et il est impossible de les déterminer à l'avance. Ils seront constatés par notre installateur. Dans ce cas-là, notre installateur vous en informera et vous indiquera le coût de ces frais supplémentaires et vous aurez trois possibilités :

  • Accepter les frais => installation poursuivie
  • Refuser les frais => installation partielle
  • Refuser les frais => installation non poursuivie => aucun frais facturé
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Où puis-je trouver le guide d’utilisateur complet de boxx ?

Vous pouvez consulter notre guide d’utilisateur de boxx via ce lien.

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Tout savoir sur vos relevés de compteur, factures, contrats, acomptes et bien plus encore.

Lun. - Ven. 8h-19h45

Sam. 9h-12h45

**Tarif d’une communication locale

*Votre conversation avec le Service Clients d’ENGIE est enregistrée à des fins d’amélioration de la qualité. Vous trouverez plus d’informations dans notre Politique Vie privée.